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1、衡阳市凌江大酒店,规章制度,酒店规章制度是指酒店规范酒店和员工的基本规范,是对员工行为规范的具体体现。它实际上是酒店进行管理的一种手段。,一、规章制度的定义,“只要你敢碰它,它就烫你,而且当时就烫你;第一次就烫得很厉害;它只烫你碰它的那部分,而不会烫你全身;对谁都一样谁碰它,它就烫谁;你不碰它,它就不烫你。”,二、“热火炉”,热火炉规章制度 碰涉及 烫处理,首先,每位员工要真正清楚地了解我们应该遵守的规章制度。 其次,是对酒店的规章制度要认同。 第三,就是有制度就要贯彻执行。 第四,作为酒店的一员,应该积极参与酒店规章制度的修订。 第五,员工要自觉遵守酒店规章制度。,三、如何遵守酒店的规章制度
2、,二、了解宾客,宾客是什么?,1、宾客是我们的老板,1)宾客是酒店财源,有了宾客的到来, 才会有酒店的财气;有了宾客的再次回头光顾,才有酒店稳定的效益。 2)宾客的每次服务呼叫,每项服务需求,对我们每个服务人员来讲,并不是麻烦,而是收入的机会,要抓住机会为酒店创收,也为自己获益。,2、宾客是我们的质量监控员,宾客在酒店消费的过程中,会站在消费者的角度发现我们服务过程中的许多问题,越是挑剔的客人提的意见越多,越能让我们看到我们内部管理的不足,看到我们与别的酒店之间的差别。所以我们应感谢为我们提出意见的宾客,不要把挑剔的客人看成是讨厌的、麻烦的人,因为他们是我们酒店免费的质量监督员。,3、宾客是我
3、们的产品顾问,酒店推出的所有产品最终都需要满足广大宾客的需要,所以我们向宾客征询意见与建议,实际上是在向我们的顾问咨询改善酒店产品的建议,从而推出符合市场需要的产品。,4、顾客是酒店的义务推销员,一个满意的宾客会将对酒店好感的信息传递给5位朋友,实际上是在为酒店做义务推销。,宾客的需求:,真正优秀的服务员是一位心理专家 马斯洛的需求层次论 需求层次论是研究人的需求结构的一种理论,是美国心理学家马斯洛(Abrahamh.Maslow,19081970)首创。他在1943年发表的人类动机理论(ATheoryofHumanMotivationPsychologicalReview)一书中提出了需求层
4、次论。,1)安全需求:宾客怕东西被偷、宾客怕遇到火灾、宾客怕别人伤害、宾客的疑心很重,不允许别人动他/她的东西。 2)卫生需求:清洁的床单、透明没有灰尘的杯子、美观卫生的菜肴、不喜欢服务员当众随地吐痰、挖鼻屎、服务员长而脏的手指甲,3)尊重需求:热情的招呼、微笑、认识并熟悉顾客、叫出宾客的名字、受到重视、站在顾客的角度看问题、全心处理顾客的问题、前后一致的待客态度 4)高效需求:宾客怕别人浪费他的时间、宾客最讨厌拖拉的作风、别把宾客的电话接来转去、是不是凡事都要宾客找你的主管、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道、不想等待太久、有专业的员工 5)舒适需求:清洁的环境、令人感觉愉快的环境、温馨的感觉
5、、隔音的房间、独立的空间、方便、设施设备齐全,宾客的个性:,1)自大型:接待中尽量表现出对客人的关注,多赞美客人,让他们感觉到自己很受尊重。 2)寡言型:接待时,酒店员工应多亲近,默默的为他们服务,而不可过分热情,可主动谈一些愉快的事情,但不可开玩笑,要尊重他人的隐私,遇事需要商量的,必须耐心倾听客人的意见。 3)社交型:兴趣多变,乐于交朋友,满足他们爱讲话,爱交际的特点,还应征求他们的意见和建议,主动向他们介绍酒店推出的最新活动。,3)急躁型:接待时应注意锋芒,不于客人争论,更不要激怒他们,服务要求迅速和到位,不要使用不礼貌的语言。 4)稳重型:喜欢清净的环境,实际比较容易交往,自制力强,对
6、服务不太挑剔,做事说话力求稳妥。 5)固执型:接待中尽量迎合客人的想法,,三、酒店行业职业道德,1、国家规范的旅游行业职业道德48字: 热情友好,宾客至上; 真诚公道,信誉第一; 文明礼貌,优质服务; 团结协作,顾全大局; 钻研业务,提高技能。,酒店行业职业道德的最大特点:,自律慎独 善始善终,2、合格酒店员工应具备七项素质,A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的言行举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力,七项素质之一:应掌握的礼仪礼貌,个人修养:三轻:说话轻、走路轻、操作轻 不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时
7、间承诺 尊重客人隐私 接待客人时:谦虚有礼 不说“不” 遇见客人时:大方得体 主动问候礼让 与客人交谈/对话时:专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳,不对客人评头论足,七项素质之二:应注意的仪容仪表,服饰方面: 干净整齐舒展 纽扣扣好,领带结正 工号牌端正地佩戴于左胸 鞋袜干净,袜不外露,修饰方面: 保持头发整洁整齐,男员工侧不过耳后不过领,女员工不能披过肩长发。 面部洁净,男不续须,女化淡妆,均不可用气味浓烈的化妆品。 指甲修建整齐,不得留长指甲或涂有色指甲油。 除手表和婚戒外,不得佩戴任何饰物。,仪态方面:站姿,挺胸收腹 两眼平视前方,两肩保持水 平放松,身体重心放在两脚之间 嘴微闭,面带
8、微笑,两手自然下垂或体前交叉 女双脚呈“V”字站立,男双脚与肩同宽,仪态方面:坐姿,入离座轻稳,坐椅子的2/3处,坐下后两脚并齐,两手放于体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前收拢一下,两腿不能叉开或翘二郎腿,走姿,行走时,上身挺直,重心可稍向前,头部端正,双目平视,肩部放松,挺胸立腰,腹部略上提 两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动,七项素质之三:应使用的礼貌语言,语言规范文雅 五声:客人进店有迎声 客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不周有歉声 客人询问有答声 说话得体 委婉灵活 幽默风趣,七项素质之四:应注意的言行举止,介绍:自我介绍,清晰准确 为他人作介绍,注意先后之别:先将酒店同事介
9、绍给客人;将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的;将男客人介绍给女客人, 鞠躬:自然,面带微笑,15-30度为宜,伴问候 握手:一般不主动与客人握手,应待客人先伸手。(同时应摘掉手套),面谈:表情自然大方,手势幅度适宜,声调柔和亲切,语意清晰准确,语言礼貌。 接听电话:态度和蔼,礼貌用语 应注意:铃响3声之内接起致以问候。 内线报部门,外线报酒店名称 认真倾听,耐心答疑或复述留言等 致谢,再见(对方收线后自己再放下电话) 递交物件:要用双手,朝向客人 敲门:注意力度节奏,通常以三次为限 引领:应在客人斜前方2至3步 上楼梯客在前,下楼梯客在后 进电梯客在先,离电梯客在后 取低处物品时:蹲下取,忌
10、弯腰撅臀,常用的与手势相配合的语言:,1、“请”、“您请”、“您先请”; 2、请往这边走”、“请往前走”、“请,我送您去; 3、“请从这里乘电梯上楼。”“请从这里下楼梯”; 4、“请跟我来”、“请坐”、“各位请”、“里边请”; 5、“女士们、先生们请”、“请进”、“您请进”; 6、“请用茶”、“这是您点的,请品尝”、“请 在这里签字”。,七项素质之五:应具备的服务意识,微笑的价值 客人为中心客人永远是对的 对客人一视同仁客人都是VIP 始终关注每一个细节100-10 尊重客人及其隐私 服务与客人开口之前,微笑的价值,不花本钱:微笑比5100万美元更值钱 解析: 微笑是人的天性使然,只要不是面对
11、仇恨。即使面对的是怨恨,微笑也会将冰川化解。 但如果不是希尔顿,微笑的作用恐怕不会延伸到成为一种竞争手段。 微笑也就成了希尔顿的专利。 这种专利形成了希尔顿的“差异化”竞争战略,竞争对手是不易摹仿的。 许多人不信,不就是“宾至如归”吗?不就是咧嘴笑吗? 结果,大多数属于东施效颦。,客人为中心客人永远是对的,就算客人有错,也不要说他错,把对让给客人,永远不要得罪客人,是我们酒店铁的原则。,案例1:,有一次,有几位客人在客房里吃西瓜,桌面上、地毯上都吐的是西瓜籽。客人这种行为是对的吗?如果您是客房服务员,见到此情况将如何处理? 解析: 客人是我们的服务对象,不是评头论足的对象,不是比高低、争输赢的
12、对象,不是“说理”的对象,也不是“教育”与“改造”的对象。,案例2:,有一位客人到中餐厅用膳,他点的菜是菜单上没有的。为了满足客人的要求,楼面经理马上与厨师商量,厨师认为可以做。但当菜做好后,客人说味道不合适,要求退货或给予折扣。客人这种要求是对的吗?如果您是餐饮服务员,遇到此问题将如何处理? 解析: 许多场合,很难分清谁是谁非或根本不存在谁是谁非。对于一名从事服务行业工作的人来说,应该从酒店整体利出发,设身处地为客人着想,努力把工作做得更好,把“对”让给客人。,100-1=0,服务一百个客人有一个不满意,我们的服务就还有待改善; 在接待一个宾客的过程中,有一个环节出错,就不能算是一次成功的服
13、务。,尊重客人的隐私,服务与客人开口之前,1)主动服务:满足客人“尚未表达的 愿望与需求”的目标 如果你来到一家不错的酒店,提出要求后,你可以如愿以偿,获得某种服务,你一定很满意;但如果来到一家一流的酒店,你即便不说也能得到想要的服务,那样得到的是惊喜。这就意味着我们需要留意各种反映客人需求的迹象,然后,放下手头工作,竭尽全力地提供服务。,2)有声服务 从“问候”“叫出客人的名字”开始我们酒店的有声服务。例如:在丽嘉酒店推广说“请接受我的道歉”而非“对不起”;“愿意为您效劳”而非“可以”。,七项素质之六:应具备的从业知识,掌握丰富的文化知识 熟悉酒店的情况 了解自己的岗位及职责,特别强调,个人
14、卫生:身体健康,预防疾病 日常四勤:勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理发;勤洗衣服被褥;勤换工作服 食品卫生:五隔离:生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、(海鲜冷冻类)食品与天然冰隔离,七项素质之七:应掌握的服务能力,(1)良好的人际交往能力学会倾听 (2)驾驭自如的表达能力 (3)出色的记忆能力 (4)机智的应变能力 (5)敏锐的观察能力 (6)主动热情的推销能力 (7)瞻前顾后的团队意识,3、金钥匙宗旨,我不是无所不能,但我一定会竭尽全力(满足客人合法、合理、合情的需求),三、本酒店概况,1、酒店地理位置 2、酒店历史 3、三九人的理念及酒店经营宗旨 4、酒店的管理原则 5、酒店
15、的组织结构 6、酒店的服务项目,1、酒店的地理位置,酒店座落在长沙火车站广场和公共汽车总站西南角,位于车站中路239号。南邻国储电脑城,北邻阿波罗商业广场,酒店对面火车站广场和公 共汽车总站, 汇融铁路、 公路、航空 交通枢纽。,2、酒店的历史,其前身是楚云饭店,系国家商业部于80年代后期在全国新建的十四家国营商业宾馆之一。 1995年与深圳三九企业合作经营,更名为长沙三九楚云大酒店。 2000年9月被旅游局正式授牌为三星级酒店。,3、三九人的理念,工作努力多一点 生活开心多一点,企业精神敬业 诚信 团结 奉献,酒店的经营宗旨效益 创新 和谐 发展,999,长沙三九楚云大酒店,CHANGSHA
16、 SANJIU CHUUYUN HOTEL,工作要求热情 礼貌 主动 周到,4、酒店的管理原则,A、统一指挥制:每位员工按照分工,对自己的工作职责全面责任,必须切实执行其直接上级的命令,对直接上级负责。 B、民主参与制:员工均有权就本部门或酒店的经营与管理提出口头或书面建议。 C、友好协商制:在完成本部门正常运行前提下,酒店各部门有责任为其他部门提供所需的协作。 D、奖优罚劣制:员工有功绩都将受到表彰或奖励,有过失也将受到相应的处罚。 E、责任追究制:坚持强调管理人员“以身作则,一视同仁”,对管理工作取得成绩者,酌情表彰;对管理工作出现混乱或过失者,将直接追究管理人员的责任。,5、酒店的组织结构,董事会,总经理,副总经理,营 销 部,物 业 部,副总经理,保 安 部,客 房 部,工 程 部,财务总监,财 务 部,人 力 资 源 部,工 会,6、酒店的服务项目,美食城 住宿 会议 网吧 足浴 咖啡厅 商务中心 票务中心,美食城,位于主楼二楼的中餐厅,客房部:268间房,内