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1、衡阳市凌江大酒店,规章制度,酒店规章制度是指酒店规范酒店和员工的基本规范，是对员工行为规范的具体体现。它实际上是酒店进行管理的一种手段。,一、规章制度的定义,“只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫你；第一次就烫得很厉害；它只烫你碰它的那部分，而不会烫你全身；对谁都一样谁碰它，它就烫谁；你不碰它，它就不烫你。”,二、“热火炉”,热火炉规章制度 碰涉及 烫处理,首先，每位员工要真正清楚地了解我们应该遵守的规章制度。 其次，是对酒店的规章制度要认同。 第三，就是有制度就要贯彻执行。 第四，作为酒店的一员，应该积极参与酒店规章制度的修订。 第五，员工要自觉遵守酒店规章制度。,三、如何遵守酒店的规章制度
2、,二、了解宾客,宾客是什么？,1、宾客是我们的老板,1)宾客是酒店财源，有了宾客的到来， 才会有酒店的财气；有了宾客的再次回头光顾，才有酒店稳定的效益。 2)宾客的每次服务呼叫，每项服务需求，对我们每个服务人员来讲，并不是麻烦，而是收入的机会，要抓住机会为酒店创收，也为自己获益。,2、宾客是我们的质量监控员,宾客在酒店消费的过程中，会站在消费者的角度发现我们服务过程中的许多问题，越是挑剔的客人提的意见越多，越能让我们看到我们内部管理的不足，看到我们与别的酒店之间的差别。所以我们应感谢为我们提出意见的宾客，不要把挑剔的客人看成是讨厌的、麻烦的人，因为他们是我们酒店免费的质量监督员。,3、宾客是我
3、们的产品顾问,酒店推出的所有产品最终都需要满足广大宾客的需要，所以我们向宾客征询意见与建议，实际上是在向我们的顾问咨询改善酒店产品的建议，从而推出符合市场需要的产品。,4、顾客是酒店的义务推销员,一个满意的宾客会将对酒店好感的信息传递给5位朋友，实际上是在为酒店做义务推销。,宾客的需求：,真正优秀的服务员是一位心理专家 马斯洛的需求层次论 需求层次论是研究人的需求结构的一种理论，是美国心理学家马斯洛（Abrahamh.Maslow，19081970）首创。他在1943年发表的人类动机理论（ATheoryofHumanMotivationPsychologicalReview）一书中提出了需求层
4、次论。,1)安全需求：宾客怕东西被偷、宾客怕遇到火灾、宾客怕别人伤害、宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西。 2）卫生需求：清洁的床单、透明没有灰尘的杯子、美观卫生的菜肴、不喜欢服务员当众随地吐痰、挖鼻屎、服务员长而脏的手指甲,3）尊重需求：热情的招呼、微笑、认识并熟悉顾客、叫出宾客的名字、受到重视、站在顾客的角度看问题、全心处理顾客的问题、前后一致的待客态度 4）高效需求：宾客怕别人浪费他的时间、宾客最讨厌拖拉的作风、别把宾客的电话接来转去、是不是凡事都要宾客找你的主管、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道、不想等待太久、有专业的员工 5）舒适需求：清洁的环境、令人感觉愉快的环境、温馨的感觉
5、、隔音的房间、独立的空间、方便、设施设备齐全,宾客的个性：,1）自大型：接待中尽量表现出对客人的关注，多赞美客人，让他们感觉到自己很受尊重。 2）寡言型：接待时，酒店员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听客人的意见。 3）社交型：兴趣多变，乐于交朋友，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议，主动向他们介绍酒店推出的最新活动。,3）急躁型：接待时应注意锋芒，不于客人争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言。 4）稳重型：喜欢清净的环境，实际比较容易交往，自制力强，对
6、服务不太挑剔，做事说话力求稳妥。 5）固执型：接待中尽量迎合客人的想法，,三、酒店行业职业道德,1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高技能。,酒店行业职业道德的最大特点：,自律慎独 善始善终,2、合格酒店员工应具备七项素质,A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的言行举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力,七项素质之一：应掌握的礼仪礼貌,个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻 不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时
7、间承诺 尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼 不说“不” 遇见客人时：大方得体 主动问候礼让 与客人交谈/对话时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足,七项素质之二：应注意的仪容仪表,服饰方面： 干净整齐舒展 纽扣扣好，领带结正 工号牌端正地佩戴于左胸 鞋袜干净，袜不外露,修饰方面： 保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不能披过肩长发。 面部洁净，男不续须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品。 指甲修建整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。 除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。,仪态方面：站姿,挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保持水 平放松，身体重心放在两脚之间 嘴微闭，面带
8、微笑，两手自然下垂或体前交叉 女双脚呈“V”字站立，男双脚与肩同宽,仪态方面：坐姿,入离座轻稳，坐椅子的2/3处，坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿,走姿,行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动,七项素质之三：应使用的礼貌语言,语言规范文雅 五声：客人进店有迎声 客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不周有歉声 客人询问有答声 说话得体 委婉灵活 幽默风趣,七项素质之四：应注意的言行举止,介绍：自我介绍，清晰准确 为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介
9、绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人， 鞠躬：自然，面带微笑，15-30度为宜，伴问候 握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。（同时应摘掉手套）,面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。 接听电话：态度和蔼，礼貌用语 应注意：铃响3声之内接起致以问候。 内线报部门，外线报酒店名称 认真倾听，耐心答疑或复述留言等 致谢，再见（对方收线后自己再放下电话） 递交物件：要用双手，朝向客人 敲门：注意力度节奏，通常以三次为限 引领：应在客人斜前方2至3步 上楼梯客在前，下楼梯客在后 进电梯客在先，离电梯客在后 取低处物品时：蹲下取，忌
10、弯腰撅臀,常用的与手势相配合的语言：,1、“请”、“您请”、“您先请”； 2、请往这边走”、“请往前走”、“请，我送您去； 3、“请从这里乘电梯上楼。”“请从这里下楼梯”； 4、“请跟我来”、“请坐”、“各位请”、“里边请”； 5、“女士们、先生们请”、“请进”、“您请进”； 6、“请用茶”、“这是您点的，请品尝”、“请 在这里签字”。,七项素质之五：应具备的服务意识,微笑的价值 客人为中心客人永远是对的 对客人一视同仁客人都是VIP 始终关注每一个细节100-10 尊重客人及其隐私 服务与客人开口之前,微笑的价值,不花本钱：微笑比5100万美元更值钱 解析： 微笑是人的天性使然，只要不是面对
11、仇恨。即使面对的是怨恨，微笑也会将冰川化解。 但如果不是希尔顿，微笑的作用恐怕不会延伸到成为一种竞争手段。 微笑也就成了希尔顿的专利。 这种专利形成了希尔顿的“差异化”竞争战略，竞争对手是不易摹仿的。 许多人不信，不就是“宾至如归”吗？不就是咧嘴笑吗？ 结果，大多数属于东施效颦。,客人为中心客人永远是对的,就算客人有错，也不要说他错，把对让给客人，永远不要得罪客人，是我们酒店铁的原则。,案例1：,有一次，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上都吐的是西瓜籽。客人这种行为是对的吗？如果您是客房服务员，见到此情况将如何处理？ 解析： 客人是我们的服务对象，不是评头论足的对象，不是比高低、争输赢的
12、对象，不是“说理”的对象，也不是“教育”与“改造”的对象。,案例2：,有一位客人到中餐厅用膳，他点的菜是菜单上没有的。为了满足客人的要求，楼面经理马上与厨师商量，厨师认为可以做。但当菜做好后，客人说味道不合适，要求退货或给予折扣。客人这种要求是对的吗？如果您是餐饮服务员，遇到此问题将如何处理？ 解析： 许多场合，很难分清谁是谁非或根本不存在谁是谁非。对于一名从事服务行业工作的人来说，应该从酒店整体利出发，设身处地为客人着想，努力把工作做得更好，把“对”让给客人。,100-1=0,服务一百个客人有一个不满意，我们的服务就还有待改善； 在接待一个宾客的过程中，有一个环节出错，就不能算是一次成功的服
13、务。,尊重客人的隐私,服务与客人开口之前,1）主动服务：满足客人“尚未表达的 愿望与需求”的目标 如果你来到一家不错的酒店，提出要求后，你可以如愿以偿，获得某种服务，你一定很满意；但如果来到一家一流的酒店，你即便不说也能得到想要的服务，那样得到的是惊喜。这就意味着我们需要留意各种反映客人需求的迹象，然后，放下手头工作，竭尽全力地提供服务。,2）有声服务 从“问候”“叫出客人的名字”开始我们酒店的有声服务。例如：在丽嘉酒店推广说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。,七项素质之六：应具备的从业知识,掌握丰富的文化知识 熟悉酒店的情况 了解自己的岗位及职责,特别强调,个人
14、卫生：身体健康，预防疾病 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服 食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离,七项素质之七：应掌握的服务能力,（1）良好的人际交往能力学会倾听 （2）驾驭自如的表达能力 （3）出色的记忆能力 （4）机智的应变能力 （5）敏锐的观察能力 （6）主动热情的推销能力 （7）瞻前顾后的团队意识,3、金钥匙宗旨,我不是无所不能，但我一定会竭尽全力（满足客人合法、合理、合情的需求）,三、本酒店概况,1、酒店地理位置 2、酒店历史 3、三九人的理念及酒店经营宗旨 4、酒店的管理原则 5、酒店
15、的组织结构 6、酒店的服务项目,1、酒店的地理位置,酒店座落在长沙火车站广场和公共汽车总站西南角，位于车站中路239号。南邻国储电脑城，北邻阿波罗商业广场，酒店对面火车站广场和公 共汽车总站， 汇融铁路、 公路、航空 交通枢纽。,2、酒店的历史,其前身是楚云饭店，系国家商业部于80年代后期在全国新建的十四家国营商业宾馆之一。 1995年与深圳三九企业合作经营，更名为长沙三九楚云大酒店。 2000年9月被旅游局正式授牌为三星级酒店。,3、三九人的理念,工作努力多一点 生活开心多一点,企业精神敬业 诚信 团结 奉献,酒店的经营宗旨效益 创新 和谐 发展,999,长沙三九楚云大酒店,CHANGSHA
16、 SANJIU CHUUYUN HOTEL,工作要求热情 礼貌 主动 周到,4、酒店的管理原则,A、统一指挥制：每位员工按照分工，对自己的工作职责全面责任，必须切实执行其直接上级的命令，对直接上级负责。 B、民主参与制:员工均有权就本部门或酒店的经营与管理提出口头或书面建议。 C、友好协商制:在完成本部门正常运行前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需的协作。 D、奖优罚劣制：员工有功绩都将受到表彰或奖励，有过失也将受到相应的处罚。 E、责任追究制：坚持强调管理人员“以身作则，一视同仁”，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。,5、酒店的组织结构,董事会,总经理,副总经理,营 销 部,物 业 部,副总经理,保 安 部,客 房 部,工 程 部,财务总监,财 务 部,人 力 资 源 部,工 会,6、酒店的服务项目,美食城 住宿 会议 网吧 足浴 咖啡厅 商务中心 票务中心,美食城,位于主楼二楼的中餐厅,客房部：268间房,内
