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1、商务谈判的礼仪与礼节,了解商务礼仪的基本原理和基础知识，掌握在社会交往与商务活动和谈判中应该注意的基本礼仪、礼节以及相关的禁忌。通过对商务礼仪知识的了解掌握商务活动的基本规律，并能有效的在实际生活中得以运用。,【学习目标 】,一、商务礼仪的基础知识 商务礼仪的含义和表现 商务礼仪表现为在社会生活中约定俗成的、符合社会礼节和人的仪容要求，指导、协调人们商务交往过程中的活动方式和行为准则的总和。,1基本商务礼仪,一、商务礼仪的基础知识 商务礼仪的含义和表现 它的表现形式有礼节、仪表、仪式、器物、服饰、标志、象征等。,1基本商务礼仪,一、商务礼仪的基础知识 商务礼仪的含义和表现 商务礼仪在不同层面的
2、表现： 从个人修养的角度来看 从道德的角度来看 从交际的角度来看 从民俗的角度来看 从传播的角度来看 从审美的角度来看,1基本商务礼仪,一、商务礼仪的基础知识 商务礼仪的作用 商务礼仪的作用可概括为“内强素质，外塑形象” 具体表现在： 提高商务人员的个人素质 有助于建立良好的人际沟通 维护形象,1基本商务礼仪,一、商务礼仪的基础知识 商务礼仪的基本理念 善于表达 形式规范 尊重为本,1基本商务礼仪,二、基本商务礼仪 商务人员的仪表 面貌 表情 服饰礼仪 修饰礼仪,1基本商务礼仪,二、基本商务礼仪 商务人员的仪态 坐姿、走姿、站姿 动作举止,1基本商务礼仪,一、服饰礼仪 商务谈判者的服饰，总的要
3、求是朴素、大方、整洁。从经济状况、职业特点、体型、气质出发，做到和谐、均衡，给人以深沉、有活力的印象。若在国外参加谈判，服饰要尽可能与谈判对手的相匹配，尊重当地的习惯与东道主的要求。,2商务谈判中的礼仪,二、谈吐礼仪 交谈是商务谈判活动的中心，在一定意义上，商务谈判过程即是交谈的过程。恰当、礼貌地交谈不仅能增进谈判双方之间的了解、友谊和信任，而且还能促使谈判更加顺利、有效地进行。因此，在交谈活动中，必须讲究和遵守交谈的礼仪。,2商务谈判中的礼仪,三、迎送礼仪 应注意： 确定迎送规格 准确掌握来宾抵离的时间 做好接待的准备工作 迎送礼仪中的有关事务 献花 陪车,2商务谈判中的礼仪,四、会谈礼仪
4、会谈是商务谈判过程中的一项重要活动。在商务谈判中，尤其是在国际商务谈判中，东道主应根据谈判对方的身份和谈判目的，安排相应的有关部门负责人与之进行礼节性会见。,2商务谈判中的礼仪,五、宴请礼仪 商务谈判中，谈判双方互相宴请或进行招待，是整个谈判过程中不可缺少的组成部分。举行宴会或招待会，可以制造一种宽松融和的气氛，能够加深双方的了解，增进彼此的友谊，为谈判成功打下良好的基础，而礼仪在宴请中占据十分重要的地位。,2商务谈判中的礼仪,2商务谈判中的礼仪,五、宴请礼仪 2.宴请活动的组织工作 确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式 确定宴请的时间、地点 发出邀请及请柬格式 订席 席位安排 宴请程序及现
5、场工作,2商务谈判中的礼仪,五、宴请礼仪 3.赴宴 应邀 掌握出席时间 抵达 入座 交谈 祝酒 致谢 意外情况的处理,2商务谈判中的礼仪,六、馈赠礼仪 谈判者在相互交往中赠送礼品，表达友好和增进双方友谊的愿望；同时，也表达了对该次合作成功的祝贺和对再次合作能够顺利进行的愿望。,2商务谈判中的礼仪,六、馈赠礼仪 注意对方的文化背景 选择具有一定纪念意义或有民族特色、地域特点，或是受礼人喜爱的小礼品 注重的是礼物的意义而不是其货币价值 讲究数量 注意时机和场合,2商务谈判中的礼仪,七、日常礼节 1.见面礼节 问候 介绍 握手 致意 其他见面礼节,2商务谈判中的礼仪,七、日常礼节 2.电话礼节 电话
6、是现代联系方式，电话接触已经成为人们彼此联系和相互沟通的重要交际方式。在国际商务谈判中，双方互通电话于礼节上很有讲究。,2商务谈判中的礼仪,七、日常礼节 3.称呼礼节 在国际商务谈判活动中，称谓得体、准确，既能表现出对人的尊敬，又能表现出对别人的热情。,2商务谈判中的礼仪,七、日常礼节 4.拜访礼节 拜访客人，应按事先的约定、通知按时抵达，早到或迟到都是失礼的。若发生迟到的情况，应致歉意。,2商务谈判中的礼仪,七、日常礼节 5.娱乐礼节 因事急或事先并无约定，但又必须前往时，则应尽量避免在深夜打搅对方。如万不得已，非得在休息时间约见对方，则应在见到约见人后立即先致歉意,说“对不起，打搅了”，并
7、说明打搅的原因，以取得谅解。,3国际商务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 西方国家，通常是指欧美各国，其文化渊源、宗教信仰相近，在礼俗上西方国家的共性较多。,3国际商务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 1.英国的礼仪与禁忌 不要随便闯入别人的家 向英国女士献鲜花的礼仪与禁忌 不以英国皇室的隐私作为谈资 忌用人像作为商品的装潢 忌随便将任何英国成为英国人 忌讳打喷嚏,3国际商务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 2.美国的礼仪与禁忌 美国商人法律意识很强，注重合同的推敲，“法庭上见”是美国人的家常便饭 绝对不要对对方的某一个人点名批评，把以前的摩擦作为话题，或是把竞争公司的缺点抖
8、露出来进行贬低 注意商品的包装和装潢,3国际商务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 3.加拿大的礼仪与禁忌 赴约时要求准时，切忌失约 日常生活中忌白色的百合花 切勿将加拿大与美国相比较 销往加拿大的商品，必须有英法文对照 加拿大人自己把加拿大分为讲英语和讲法语的两部分人时，切勿发表意见,3国际商务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 4.法国的礼仪与禁忌 法国商人坚持要求用法语 法国人爱花，生活中离不开花 法国人喜欢有文化和美学素养的礼品 公鸡是法国的国鸟，勇敢、顽强 忌讳黄色、灰绿色，喜欢蓝色、白色和红色,3国际商务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 5.德国的礼仪与禁忌 德国人在
9、交谈中很讲究礼貌 德国人喜吃油腻食品且口味偏重 给德国人赠送礼品，尽量选择有民族特色、带文化味的东西,3国际商务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 7.东欧一些国家的礼俗与禁忌 波兰盛行吻手礼，认为吻手象征着高贵，连街头值勤女警，也要求人们行吻手礼；喜欢谈论和赞美他们的文化和国家，也乐于谈及你的个人家庭生活，但忌讳谈及二战中的苏联和法国；有战略意义的地点和建筑都严禁拍照；洗手间的表示方式也比较独特，他们以“”符号表示男用，以“”符号表示女用，去波兰进行商务活动或旅游时切勿用错。,3国际商务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 7.东欧一些国家的礼俗与禁忌 匈牙利、罗马尼亚、保加利亚等国，
10、6到8月是商人的度假月，在此期间商务活动不宜往访。圣诞节和复活节前后两周期也不宜往访。多数东欧人家中都铺有地毯，客人进门时最好脱鞋，以示对主人生活习惯的尊重。,3国际商务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 7.东欧一些国家的礼俗与禁忌 匈牙利人习惯以白色代表喜事，黑色表示庄重或丧事。保加利亚人和阿尔巴尼亚人习惯“点头不算摇头算”。保加利亚人喜欢玫瑰花，不喜欢鲜艳明丽的色彩。,3国际商务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 7.东欧一些国家的礼俗与禁忌 阿尔巴尼亚大多数人信仰伊斯兰教，在南斯拉夫也有为数众多的穆斯林，他们遵循伊斯兰教教义。在阿尔巴尼亚的某些乡村，男女有别较为严重，有些地方还
11、设有不许女人进入的“男人堂”。,3国际商务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 8.欧洲其他国家的礼俗和禁忌 奥地利人热情好客，和蔼可亲，民族自尊心强。与之商务交往时，切忌将其误认为德国人，也不要搞错企业家的头衔。奥地利是一个传统的旅游国家，但若往奥地利从事商务活动，最好安排在2-4月或9-11月。,3国际商务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 8.欧洲其他国家的礼俗和禁忌 荷兰人为客人倒牛奶时，讲究倒到杯子的2/3处。荷兰人爱谈政治和体育等方面的话题，对中国的孔孟之道也乐于谈及，更喜欢别人对其家庭布置的夸奖，但忌讳谈及二战时日本对在亚洲的荷兰人的迫害、美国政治、个人私生活等话题。,3国
12、际商务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 8.欧洲其他国家的礼俗和禁忌 荷兰是花的王国，郁金香是荷兰的象征。荷兰人注重工作效率，喜欢安静而平和的生活。在荷兰，人们大多习惯吃生、冷食品。送礼忌送食品，且礼物要用纸制品包好,3国际商务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 8.欧洲其他国家的礼俗和禁忌 到荷兰人家庭做客，切勿对女主人过于殷勤。在男女同上楼梯时，其礼节恰好与大多数国家的习俗相反：男士在前，女士在后。,3国际商务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 8.欧洲其他国家的礼俗和禁忌 北欧人自主性强，坦率大度，善良谦恭，待人沉着而又亲切。性格特征方面，倾向于保守是其共性。,3国际商务礼
13、仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 8.欧洲其他国家的礼俗和禁忌 北欧人在商务交往中，通常穿保守式样的西装；办事计划性强，强调按时，无论公私拜访均需预约，言行举止都较为保守和正统；进行商务交易时，特别乐于与“老字号”或“老牌子”商家交往。,3国际商务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 8.欧洲其他国家的礼俗和禁忌 挪威人友善而好客，若受邀到当地人家做客，切勿忘了给女主人带上一束鲜花或巧克力作为礼物。 7、8 和9月初为挪威人享受阳光的季节，在此期间最好不要找他们办公事，否则将会被视为不考虑他人的自私行为。,3国际商务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 8.欧洲其他国家的礼俗和禁忌 瑞
14、典人享受着“从摇篮到坟墓”的各种社会保障，文化素养也高。人们见面很少接吻，即使恋人也不表现得过分亲热；同别人见面，以握手为礼。,3国际商务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 8.欧洲其他国家的礼俗和禁忌 瑞典人也爱吃生、冷食品，喜欢清鲜，不爱油腻，对中国的粤菜很感兴趣。在瑞典忌讳送酒，禁忌蓝、黄、白色的组合。,3国际商务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 8.欧洲其他国家的礼俗和禁忌 在丹麦，敬酒有很严格的礼节和顺序。如主人“请”字未出口，任何人不能动杯，其他人要待主人、年长者、位尊者饮酒之后，才能饮酒。,3国际商务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 8.欧洲其他国家的礼俗和禁忌
15、瑞士人有很强的环保意识，尤其爱鸟，在瑞士不仅没有噪音，连人们说话也是轻声细语。瑞士人作风保守、严谨，办事讲究实际，时间观念极强。,3国际商务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 8.欧洲其他国家的礼俗和禁忌 在瑞士从事商务活动宜穿三件套式西装。拜访公私机构均应预约，公事信函应寄单位收，而不要寄某主管或职员，以免误事,3国际商务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 8.欧洲其他国家的礼俗和禁忌 比利时商人现实、稳健、诚实、工作努力。不像有的国家在休息时间不谈公事，相反的，一些上层办事人员，在需要时即使正逢周末或休假，也会赶回办理公事。比利时商人讲究职业道德，很少做使人上当受骗的事。,3国际商
16、务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 8.欧洲其他国家的礼俗和禁忌 比利时商人特注意外表和地位，交往时，容易因所住饭店级别不高、穿着不雅或是身份地位不高而受到轻视。与比利时人交易时，要直接与同级负责人会谈，事先请他们指明会见日期，并且要保证会见双方的身份、地位相当，否则很难获得见面的机会。,3国际商务礼仪与禁忌,一 、西方国家的礼仪与禁忌 8.欧洲其他国家的礼俗和禁忌 西班牙人性格直率，易发火，但争吵后不计前嫌，往往一通争吵后又满面笑容。西班牙人喜欢狮子、石榴，忌山水、丽花和菊花。 葡萄牙人非常喜爱葡萄酒，有不少的讲究。,3国际商务礼仪与禁忌,二、东方国家的礼仪与禁忌 1.日本的商务礼俗与禁忌 日本人喜欢奇数（9例外） 日本不流行家宴，商业宴会难得让妇女参加 日本人没有相互敬烟的习惯 当天事当天毕，时间观念强，生活节奏快 忌讳别人打听他的工资收人 送花给日本人时，忌送白花（象征死亡）,3国际商务礼仪与禁忌,二、东方国家的礼仪与禁忌 1.日本的商务礼俗与禁忌 日本人爱好淡雅，讨厌绿色。忌用荷花、狐狸（贪婪）、灌（狡诈）等图案 在日本招呼侍者时得把手臂向上伸，手掌朝下并摆
