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1、医务人员行为规范与职业礼仪培训,石嘴山市妇幼保健院 shizuishanshifuyoubaojianyuan,门诊部：侯晓文,一.礼仪及医务礼仪概述 二.医务人员的职业礼仪规范 三.医务人员的接待礼仪规范 四.医患语言沟通礼仪规范 五.医务人员工作礼仪规范,一、礼仪及医务礼仪概述,(一) 礼仪 1 礼仪： 礼仪是人们在长期交往过程中约定俗成的行为规范和准则。,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,一、礼仪及医务礼仪概述,(一) 礼仪 2礼仪的范畴,公共礼仪: 人们在各种社会交往活动中应遵守的礼仪规范。 职业礼仪: 职业人在一定的职业环境中开展职业活动时应遵守的礼仪规范。,石嘴山市
2、妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,一、礼仪及医务礼仪概述,(二) 医务礼仪 1医务礼仪 是指医务人员在医疗护理工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵循的行为规范、准则和惯例。,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,一、礼仪及医务礼仪概述,(二) 医务礼仪 2医务礼仪的基本特征: 规范性 对象性 技艺性,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,一、礼仪及医务礼仪概述,(二) 医务礼仪 3加强医务人员礼仪行为修养的意义,“衣风”与“医风”,医务人员不仅要树立良好的医德“医风”,同样也要塑造端庄、精神的“衣风”。,
3、石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,一、礼仪及医务礼仪概述,(二) 医务礼仪 4加强医务人员礼仪行为修养的意义,有助于提升医疗服务质量； 有助于促进医德医风建设； 有助于改善医患关系； 有助于构建和谐社会。,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范 仪容仪表：是指个人的外部轮廓、容貌、表情、服饰和举止的总和。 仪容：是指人的外观、外貌。 仪表：是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。 风度：是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的内在修养的外在表现。,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范
4、及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,1医务人员的基本仪容 面部：洁净、自然。 发型：干净、整洁、简练、庄重。 四肢：清洁、自然。,(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范 2医务人员的表情,微笑,微笑是一种国际通用语言,微笑是一张特别通行证 微笑无需成本，却能创造许多价值,微笑是一种职业修养,微笑是一种个人魅力,今天您微笑了吗？,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范 2医务人员的表情,眼神,眼神可以表达情
5、感,眼神可以显视个人特征,眼神可以影响他人行为,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 1基本着装礼仪,着装的基本原则：“TPO+PAS”原则,P ： 职业 A：年龄 S：地位,T：时间 P：场合 O；目的,见其装 而知其人,与“时、景、事、己、制”相互协调，相互呼应,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 1基本着装礼仪,着装基本要求：,上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式着套装 女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带，穿皮鞋。 不宜穿T恤
6、、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装等； 不能打赤脚穿皮鞋。,休闲场合：不宜穿套装、制服。,整洁、干净、完好、文明，避免误区。,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 1基本着装礼仪,着装的误区： 西装配旅游鞋； 男士衬衫下摆露于裤外； 办公室穿低胸、无袖装； 胸带、肩带、衬裙外露； 袜口露于裙摆之下； 色彩鲜艳的袜子配深色服装； 穿脱丝破洞的袜子。,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,工作着装的基本原则： 整洁、庄重、大方、适体、方便工作,
7、医务人员的工作装包括： 工作服、帽子、工作鞋、工作裤或袜子，操作时戴口罩,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,清洁、整齐、平整无皱折； 无污渍、血迹； 衣领、袖边、裙摆均不能露在工作服外； 不能长袍短套，不能不扣衣扣； 女医生、女护士夏天内穿白色短裙，冬天下穿白色工作裤； 佩戴工作牌。,医护人员在工作时间必须着工作服。,工作着装的基本要求工作服,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,戴圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全
8、部遮住,工作着装的基本要求工作帽,医生戴圆帽；护士一般工作时间戴燕尾帽，无菌区或隔离区戴圆帽。,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,戴燕尾帽：,工作着装的基本要求工作帽,头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳； 长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重； 佩戴高低适中（距前额发际约5cm），两翼翘起； 用白色或浅色发卡卡住。,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,工作着装的基本要求鞋袜,白色软底鞋（不穿高跟鞋、响底鞋）； 穿肉丝
9、袜（袜口不能露在裙口或裤脚外面）； 保持鞋袜清洁、规整。,饰品： 医护人员不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链，工作服外除工作牌和护士表外，不能佩戴其他饰物。,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,不正确的工作着装,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态：是指人的举止行为和姿态。,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,正确的站姿,基本站姿
10、,头部：头正颈直、下颌微收、双目平视、口唇微闭、面带微笑、呼吸自然； 躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀、身体重心尽量向上提升； 上肢：双肩外展，双臂放松，双手自然下垂于身体的两侧，手指稍弯曲； 下肢：双腿直立并拢，两脚跟及双膝盖靠紧，脚尖分开呈45-60度，重心落于两腿之间。,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,“V”字步,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,正确的站姿,女性站姿,“丁”字步,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,正确的站姿,男性站姿,石嘴山市妇幼保健院
11、医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,东倒西歪 双手插兜 双臂抱胸 双腿弯曲 不停抖动 身体倚物 双腿叉开 手势频繁,不雅站姿,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,不雅站姿,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,正确的坐姿,基本坐姿,在站在基础上坐于椅子的2/3或3/4的位置;上身挺直、坐正，上身与大腿、大腿与小腿均呈90度;两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，两脚
12、尖并扰略后收（正坐式）；或两腿同时向左或向右放（侧坐式）。,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,正确的坐姿,女性坐姿,正坐式,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,正确的坐姿,女性坐姿,侧坐式,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,正确的坐姿,男性坐姿,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪
13、态礼仪规范,仪态坐姿,不雅坐姿,半躺半坐 前倾后仰 伏案枕掌 左顾右盼 两膝分开 双足抖动 含胸驼背 抱头抱膝 跷起脚尖,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,不雅坐姿,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,不雅坐姿,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,不雅坐姿,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医
14、务人员的仪态礼仪规范,仪态行姿,正确的行姿,头部端正，目视前方，上身自然挺直，收腹提腰，两腿靠拢; 步幅以一脚距离为宜; 抬脚时，脚尖对正前方，两脚内侧落在一条直线上; 双臂前后自然摆动，前后摆动幅度为30-35度。,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态行姿,正确的行姿,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态行姿,不雅步态,弯腰驼背 、 左摇右晃、 左顾右盼 大摇大摆、 内外八字 、 脚步拖地 手臂左右摇摆,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范
15、及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态蹲姿,正确的蹲姿,在站的基础上，两脚前后分开，两腿并拢，一手从后面拢平衣或裙摆，然后下蹲，前脚全着地，小腿基本与地面垂直，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下蹲。,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态蹲姿,禁忌蹲姿,面对他人 背对他人 双腿平行叉开 臀部翘起,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态手姿,正确的手姿,2.指示方向,姿势：五指并拢，掌心斜向上方，以肘部为轴
16、，朝一定方向伸出手臂 。,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,护士的工作仪态端治疗盘,基本姿势,双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前臂平，治疗盘内侧距胸前5-10cm。,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,护士的工作仪态推治疗车,双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂，将车推向前行。,基本姿势,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,三、医务人员的接待礼仪规范,(四) 电话礼仪,1. 打电话的礼仪：,时间适宜，内容简练，表现文明,（1）选择合适的时间。双方约定的时间、或对方方便的时间 （周一至周五的早7点至晚10点，周六、周日、节假日的早9点至晚10 点，避开用餐和午休时间） （2）控制通话的长短。“三分钟原则” （3
