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1、商务礼仪培训 主讲人:吴 霞 女士,协办单位:百诺咨询,课 程 介 绍,认 识 礼 仪,商务“交往”礼仪,商务“举止”礼仪,商务“形象”礼仪,商务“餐饮”礼仪,第一部分:认识礼仪,第一部分:认识礼仪,1、认识礼仪 礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。,商务礼仪:,2、学习、掌握、运用礼仪的目的: 提高个人素养; 与他人快速建立友好联系; 树立良好企业形象; 传承礼仪修养。,3、使用商务礼仪的基本原则,律 己 敬 人 规 范 灵 活 不提醒原则及位高者优先原则,你留给别人的第一印象会在多长时间内形成? 哪些因素决定了你留给别人第
2、一印象的好坏?,第二部分:商务交往礼仪,第二部分:商务交往礼仪,1、握手礼仪,两人相距一米左右 上身略微前倾、目视对方 双方虎口相对、掌心相握 略微用力、摇晃三下 尊者先出手,握手的要领与顺序,错误的握手方式 “死鱼式” “控制式” “碎骨机式” “手套式”,思考:到底该如何与女士握手?,握手的禁忌,忌左手握手 忌“十字架”式握手 忌戴手套握手 忌握手时,另一只手插在裤兜里 忌不按顺序握手,2.名片礼仪,递出名片: 1.双手、右手递出名片; 2.文字正面朝向对方; 3.位置适中; 4.上身略微前倾。,接受名片: 1.双手或右手接过名片; 2.认真阅读,有不明处立即请教; 3.不要随意放置或将其
3、放在其他物品之下。,如何处理同时递出名片? 1. 2. 3.,名片礼仪五大忌: 忌乱发 忌玩耍、覆盖、折叠 忌用餐时发名片 忌发脏污残破名片 忌收到名片打量对方,3.介绍礼仪,单 位 部 门 职 务 姓 名,a.自我介绍,不要使用简称 称谓不要混淆、名字不要说错 不要以你的个人关系作介绍 使用正确的介绍手势 尊者有优先知情权 位高者居后被介绍,b.为他人做介绍,4、电话礼仪,三声接听 礼貌问候并报出企业名称 记录并回答对方咨询事项 重复确认并提示对方 礼貌挂机,1)接电话的顺序与礼仪,2)打电话的六大原则,A 确认号码的正确性 B 事先准备 C 选择恰当的时间 不选择通话效率不高的时间 以及休
4、息时间 D 控制通话时长 E 正确处理不同的情况 无人接听稍等待 找不到人应留言 号码拨错需道歉 电话掉线要再拨 F 漂亮收尾,c、电话礼仪细节,1、注意你通话时的环境 2、左手持听筒 3、不要做懒散动作 不要同时与他人讲话 4、完全放下听筒前不要讲话 5、轻放听筒,调到静音状态 即使使用铃声也应该调低音量同时使用普通铃声 与别人交谈时应该放在不显眼的位置 思考:与别人交谈时,电话响了接还是不接? 如果接又该和交谈对象说什么呢? 接完又该和对方说什么呢? 用完手机记得锁好键盘,4)会客时手机礼仪细节,第三部分:商务举止礼仪,一、仪态举止对于职场人士的重要性 举止是每个人内心世界的体现,你无法像
5、控制语言一样去控制它。,二、商务人士举止动作的四忌 忌 多 忌 大 忌 碎 忌 俗,1、站姿礼仪 基本要求: 头 正 目视前方 双肩打开 胸腔提升 腰部用力,三、基本举止礼仪,站立交谈时的站位心理?,2、坐姿礼仪,基本坐姿要求:坐椅子2/3处 上身保持站立状态 翘腿时,不可以脚尖对着谈话对象 同侧交谈,需稍微侧身,女士坐姿细节: 就坐时要顺势捋一下裙子; 双腿应侧向一侧(脚尖同侧); 双手叠放于腿上(右手在上); 双腿保持并拢。 沙发要浅坐。,男士坐姿细节: 双腿分开约一拳距离, 不可宽于肩部; 2. 男士翘腿不要呈现“4”字坐姿; 3. 双手可放于膝盖上或扶手上。,何种座次将拉近你与对方的距
6、离?,3、眼神礼仪,交流时的眼神: 正视对方而不是盯视 斜视 无视 扫视 等不正确的眼神 35秒钟应眨眼或转换视角 观察空间时的眼神: 无意的看、善用余光 男女眼神的视角范围,4、常见肢体语言与各国差异,“V”字手势:由流亡美国的比利时人发明, 受到丘吉尔的喜欢; 荷兰文中V代表自由; 反“V”字是侮辱对方。 “OK”手势:法国:零或没有。 泰国:没问题、请便。 日本、缅甸、韩国:金钱 印度:正确、不错 突尼斯:傻瓜 “竖起大拇指”:在英国、新西兰等国,跷大拇指手势是搭车旅游者示意搭车 。西方人还用拇指指向朝下表示“坏”或“差”。希腊人跷拇指,是侮辱对方。,第三部分:商务形象礼仪,1、职场形象
7、塑造五大原则 符合身份 区分场合 遵循标准 扬长避短 符合潮流,职场男士形象礼仪,尊贵、优雅、值得信任,1、男士西装穿着四宗罪: 不拆商标 腰间杂物 装物甚多 胡乱搭配,2、男士西装的选择:,面料的选择 款式的选择 含毛量在70% 传统的H型 正式场合拒绝发亮面料 时尚的X型,色彩的选择,请问:条纹西装可以穿吗? 现在流行几粒扣子?,3、如何选购西装,4、公务衬衫,杜绝出现的四种情况: 里面加背心 半袖系领带 下摆不收好 错误用袖扣,衬衫穿着五大原则:,干净、平整 浅色无图案 长袖、加厚 袖要长、领要高 领宽一指,5. 公务领带,A 公务领带三大选择原则: 高档真丝 简单、规则图案 深蓝、绛红
8、保底原则,B.公务领带五大禁忌,男士领带五大禁忌: 忌打黑色领带 忌打花领带 忌带领带夹 忌打一拉得领带 忌打细领带,6、男士三一定律:,提升男性形象价值的五大饰品,钢 笔历史时刻的第一见证者 手 表腕部低调的奢华 打火机瞬间体现风范 领 带男人的色彩地带 袖 扣绅士永远的朋友,钢笔,(德)万宝龙Mont blanc笔潭巅峰 (美)微迪文Waterman自来水笔之父 (美)派 克Parker见证永恒,手表,表盘形状 表盘功能 手链色彩,打火机 登喜路 IMCO 都彭 ZIPPO 纪梵希,二、商务接待礼仪,1、迎接宾客的商务接待礼仪 明确来访者的身份和人数 着装正式、举止得体 提前十分钟到达,A
9、 明确接待规格和档次 B接待人数、身份与来方相当,2、待客过程中的举止礼仪,A、斟茶倒水的礼仪 倒水与持杯的标准方式 放置水杯的顺序 从尊者开始 从离你最近的开始 按入座的先后顺序 如何正确为宾客添水,B.接待中的引导礼仪,1)行走引导: 引导者走在被引导者左前方1米左右; 略微侧身,指示手臂应在身体侧前方; 遇到转弯、台阶、低矮处不忘提醒; 上下楼引导时,应走在侧前方、危险侧。,2)电梯引导:原则上讲,进电梯时被引导者和引导者谁先进? 出电梯时被引导者和引导者谁先出? 3)房门引导: a 外开门 b 内开门 c 旋转门,3、 接待中的次序礼仪,会晤座次礼仪 乘车座次礼仪 涉外交往国旗的排序,
10、社交性会晤 公务性会晤,客人,主人,客,主,主,客,社交性会晤: 宾主并排就坐 同时面门右侧为上 同侧里侧、远处为上,面门为上、居中为上、以右为上、前排为上、以远为上,客人,主人,桌 子,主 人,客 人,公务性座次礼仪: 宾主对坐 面门为上 右侧为上,动态的右,司机VS主人,A,D,C,B,社交上座,VVIP座位,VIP座位,引 主 导 随 上 客 座 便,1、专职司机开车,秘书陪同领导,你和领导分别坐在哪里? 2、领导亲自开车,你坐在哪里? 3、你的朋友开车,你坐在哪里?,4、沟通礼仪,1)称呼礼仪 张经理vs小李 “大姐,上班啊?” 朱军的“家父门”,称呼其 称呼其 称呼其 称呼其 称呼,
11、忌讳无称呼 忌讳地域性称呼 忌讳绰号性称呼,2)商务沟通五不谈 3)私人问题五不问,不谈论国政 不涉及对方单位机密 不谈论同事、领导 不谈论格调不高的话题 不涉及私人问题,5、赠送礼品礼仪,A送礼什么原则最重要?,B、送礼的禁忌,B送礼的禁忌,1.不送现金或极贵重的物品; 2.不送药品; 3.不送容易引起异性歧义的物品; 4.不送有违对方习俗、个人禁忌物品; 5.不送非法物品。 6.不送不易携带的物品,6、送客礼仪三大原则,A规格、人员依接待规格来定 B后走原则 C走在后,7、拜访礼仪,拜访客户的五大原则 最好提前五分钟到 1、守时 如果真的来不及了怎么办? 2、礼貌面对前台 3、耐心等待 4
12、、礼貌会面 礼貌问候、自我介绍、递出名片 “不好意思,打扰了”礼貌寒暄 对于对方的招待(奉茶、敬烟)均表示感谢 不乱动对方物品、不乱放个人物品 闲聊巧找话题 5、适时告辞 谢绝相送 感谢前台,第五篇:商务餐饮礼仪中餐宴请,1、中餐座次礼仪,主位,随从,1号,3号,4号,5号,6号,2号,主位,2号,3、中餐餐具的使用,筷子 碗 餐巾(湿毛巾) 牙签 汤匙 食碟,2、中餐中的点菜礼仪,中餐点菜三大原则: 请尊者点菜 特色优于价位 点菜征求他人意见,宴请前明确吃什么?吃特色、吃文化、吃环境 “洋人吃土、土人吃洋”,筷子的使用禁忌,忌“品尝”筷子 忌“跨放”筷子 忌“插放”筷子 忌“舞动”筷子 忌“
13、滥用”筷子,4、中餐举止禁忌,中餐举止礼仪用餐当中五不做: 1不当众打扮、清洁自己 不化妆、不掏耳朵清嗓子 2不打扰别人 外出接电话、饭后发名片、 不随意吸烟、不随意转动转台 3不破坏个人吃相 不边吃边说、不吧嗒嘴、喝汤不出声 4不以自己的喜恶点评、选择菜肴 5不谈不雅话题更不能唱独角戏,二、商务宴请西餐礼仪,1、西餐的座次礼仪 交流为主 男女交叉 主宾交叉 尊者上座,2、正式西餐七道菜,开胃菜,(面包),汤品,副菜,主菜,蔬菜,甜点,咖啡,鱼子酱、鹅肝酱,味道以咸和酸为主,蔬菜汤、清汤、奶油汤、冷汤,鱼类较多,牛排为主,布丁、冰激凌、奶酪,3、西餐餐具的使用 1)刀叉的拿法? 2)中途离开和
14、用餐结束如何摆放? 刀叉使用的禁忌 安静的使用刀叉 说话时放下餐具 不要舔刀叉 不要擦餐具 3)餐巾的使用,4)咖啡的喝法 怎样拿咖啡杯? 怎样给咖啡加糖? 怎样用咖啡匙? 杯碟的使用? 喝咖啡与用点心,4、用餐中举止的注意与禁忌 优雅入座 保持安静 凡事由侍者代劳 (换餐具、掉东西、结账) 不当众补妆 不将手机放在餐桌上 体贴女士 (帮助拉椅子、离开起立),学会做中国绅士与中国淑女,5、西餐中的饮酒礼仪 餐前酒:微酸、可以刺激食欲。 香槟、不甜的冰镇白酒 佐餐酒:红酒 白酒 餐后酒:酒精度较高的甘甜酒 白兰地、鸡尾酒,葡萄酒的分类:,葡萄酒的基本分类 按颜色分:红葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰红葡萄
15、酒 按含糖量分:干型、 半干型、 半甜型、 甜型 4克/升 412克/升 1245/升 45克/升 秦总的喝法 按酿制工艺分:静态葡萄酒、气泡酒 加烈葡萄酒、加味葡萄酒,到超市买酒要了解什么? 1.解百纳: 徐望之、“海纳百川”、“张裕解百纳干红” Cabernet 解百纳到底是品牌还是品种? 2.不要拿最外面一瓶 3.关于醒酒 4.剩下的放在哪里?如何放? 5.年份重要吗?,关于红酒的几个问题: 1、该倒多少? 2、该如何持杯? 3、该如何喝第一口? 4、该如何敬酒?,感谢您的参与, 祝大家有一个美好的未来!,谢 谢,20.8.504:01:3804:0104:0120.8.520.8.504:01,04:0104:01:3820.8.520.8.504:01:38,2020年8月5日星期三4时1分38秒,