{商务礼仪}销售人员商务礼仪

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1、商务礼仪培训 主讲人：吴 霞 女士,协办单位：百诺咨询,课 程 介 绍,认 识 礼 仪,商务“交往”礼仪,商务“举止”礼仪,商务“形象”礼仪,商务“餐饮”礼仪,第一部分：认识礼仪,第一部分：认识礼仪,1、认识礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。,商务礼仪：,2、学习、掌握、运用礼仪的目的： 提高个人素养； 与他人快速建立友好联系； 树立良好企业形象； 传承礼仪修养。,3、使用商务礼仪的基本原则,律 己 敬 人 规 范 灵 活 不提醒原则及位高者优先原则,你留给别人的第一印象会在多长时间内形成？ 哪些因素决定了你留给别人第

2、一印象的好坏？,第二部分：商务交往礼仪,第二部分：商务交往礼仪,1、握手礼仪,两人相距一米左右 上身略微前倾、目视对方 双方虎口相对、掌心相握 略微用力、摇晃三下 尊者先出手,握手的要领与顺序,错误的握手方式 “死鱼式” “控制式” “碎骨机式” “手套式”,思考：到底该如何与女士握手？,握手的禁忌,忌左手握手 忌“十字架”式握手 忌戴手套握手 忌握手时，另一只手插在裤兜里 忌不按顺序握手,2.名片礼仪,递出名片： 1.双手、右手递出名片； 2.文字正面朝向对方； 3.位置适中； 4.上身略微前倾。,接受名片： 1.双手或右手接过名片； 2.认真阅读，有不明处立即请教； 3.不要随意放置或将其

3、放在其他物品之下。,如何处理同时递出名片？ 1. 2. 3.,名片礼仪五大忌： 忌乱发 忌玩耍、覆盖、折叠 忌用餐时发名片 忌发脏污残破名片 忌收到名片打量对方,3.介绍礼仪,单 位 部 门 职 务 姓 名,a.自我介绍,不要使用简称 称谓不要混淆、名字不要说错 不要以你的个人关系作介绍 使用正确的介绍手势 尊者有优先知情权 位高者居后被介绍,b.为他人做介绍,4、电话礼仪,三声接听 礼貌问候并报出企业名称 记录并回答对方咨询事项 重复确认并提示对方 礼貌挂机,1）接电话的顺序与礼仪,2）打电话的六大原则,A 确认号码的正确性 B 事先准备 C 选择恰当的时间 不选择通话效率不高的时间 以及休

4、息时间 D 控制通话时长 E 正确处理不同的情况 无人接听稍等待 找不到人应留言 号码拨错需道歉 电话掉线要再拨 F 漂亮收尾,c、电话礼仪细节,1、注意你通话时的环境 2、左手持听筒 3、不要做懒散动作 不要同时与他人讲话 4、完全放下听筒前不要讲话 5、轻放听筒,调到静音状态 即使使用铃声也应该调低音量同时使用普通铃声 与别人交谈时应该放在不显眼的位置 思考：与别人交谈时，电话响了接还是不接？ 如果接又该和交谈对象说什么呢？ 接完又该和对方说什么呢？ 用完手机记得锁好键盘,4）会客时手机礼仪细节,第三部分：商务举止礼仪,一、仪态举止对于职场人士的重要性 举止是每个人内心世界的体现，你无法像

5、控制语言一样去控制它。,二、商务人士举止动作的四忌 忌 多 忌 大 忌 碎 忌 俗,1、站姿礼仪 基本要求： 头 正 目视前方 双肩打开 胸腔提升 腰部用力,三、基本举止礼仪,站立交谈时的站位心理？,2、坐姿礼仪,基本坐姿要求：坐椅子2/3处 上身保持站立状态 翘腿时，不可以脚尖对着谈话对象 同侧交谈，需稍微侧身,女士坐姿细节： 就坐时要顺势捋一下裙子； 双腿应侧向一侧（脚尖同侧）； 双手叠放于腿上（右手在上）； 双腿保持并拢。 沙发要浅坐。,男士坐姿细节： 双腿分开约一拳距离， 不可宽于肩部； 2. 男士翘腿不要呈现“4”字坐姿； 3. 双手可放于膝盖上或扶手上。,何种座次将拉近你与对方的距

6、离？,3、眼神礼仪,交流时的眼神： 正视对方而不是盯视 斜视 无视 扫视 等不正确的眼神 35秒钟应眨眼或转换视角 观察空间时的眼神： 无意的看、善用余光 男女眼神的视角范围,4、常见肢体语言与各国差异,“V”字手势：由流亡美国的比利时人发明， 受到丘吉尔的喜欢； 荷兰文中V代表自由； 反“V”字是侮辱对方。 “OK”手势：法国：零或没有。 泰国：没问题、请便。 日本、缅甸、韩国：金钱 印度：正确、不错 突尼斯：傻瓜 “竖起大拇指”：在英国、新西兰等国，跷大拇指手势是搭车旅游者示意搭车 。西方人还用拇指指向朝下表示“坏”或“差”。希腊人跷拇指，是侮辱对方。,第三部分：商务形象礼仪,1、职场形象

7、塑造五大原则 符合身份 区分场合 遵循标准 扬长避短 符合潮流,职场男士形象礼仪,尊贵、优雅、值得信任,1、男士西装穿着四宗罪： 不拆商标 腰间杂物 装物甚多 胡乱搭配,2、男士西装的选择：,面料的选择 款式的选择 含毛量在70% 传统的H型 正式场合拒绝发亮面料 时尚的X型,色彩的选择,请问：条纹西装可以穿吗？ 现在流行几粒扣子？,3、如何选购西装,4、公务衬衫,杜绝出现的四种情况： 里面加背心 半袖系领带 下摆不收好 错误用袖扣,衬衫穿着五大原则：,干净、平整 浅色无图案 长袖、加厚 袖要长、领要高 领宽一指,5. 公务领带,A 公务领带三大选择原则： 高档真丝 简单、规则图案 深蓝、绛红

8、保底原则,B.公务领带五大禁忌,男士领带五大禁忌： 忌打黑色领带 忌打花领带 忌带领带夹 忌打一拉得领带 忌打细领带,6、男士三一定律：,提升男性形象价值的五大饰品,钢 笔历史时刻的第一见证者 手 表腕部低调的奢华 打火机瞬间体现风范 领 带男人的色彩地带 袖 扣绅士永远的朋友,钢笔,（德）万宝龙Mont blanc笔潭巅峰 （美）微迪文Waterman自来水笔之父 （美）派 克Parker见证永恒,手表,表盘形状 表盘功能 手链色彩,打火机 登喜路 IMCO 都彭 ZIPPO 纪梵希,二、商务接待礼仪,1、迎接宾客的商务接待礼仪 明确来访者的身份和人数 着装正式、举止得体 提前十分钟到达,A

9、 明确接待规格和档次 B接待人数、身份与来方相当,2、待客过程中的举止礼仪,A、斟茶倒水的礼仪 倒水与持杯的标准方式 放置水杯的顺序 从尊者开始 从离你最近的开始 按入座的先后顺序 如何正确为宾客添水,B.接待中的引导礼仪,1）行走引导： 引导者走在被引导者左前方1米左右； 略微侧身，指示手臂应在身体侧前方； 遇到转弯、台阶、低矮处不忘提醒； 上下楼引导时，应走在侧前方、危险侧。,2）电梯引导：原则上讲，进电梯时被引导者和引导者谁先进？ 出电梯时被引导者和引导者谁先出？ 3）房门引导： a 外开门 b 内开门 c 旋转门,3、 接待中的次序礼仪,会晤座次礼仪 乘车座次礼仪 涉外交往国旗的排序,

10、社交性会晤 公务性会晤,客人,主人,客,主,主,客,社交性会晤： 宾主并排就坐 同时面门右侧为上 同侧里侧、远处为上,面门为上、居中为上、以右为上、前排为上、以远为上,客人,主人,桌 子,主 人,客 人,公务性座次礼仪： 宾主对坐 面门为上 右侧为上,动态的右,司机VS主人,A,D,C,B,社交上座,VVIP座位,VIP座位,引 主 导 随 上 客 座 便,1、专职司机开车，秘书陪同领导，你和领导分别坐在哪里？ 2、领导亲自开车，你坐在哪里？ 3、你的朋友开车，你坐在哪里？,4、沟通礼仪,1）称呼礼仪 张经理vs小李 “大姐，上班啊？” 朱军的“家父门”,称呼其 称呼其 称呼其 称呼其 称呼,

11、忌讳无称呼 忌讳地域性称呼 忌讳绰号性称呼,2）商务沟通五不谈 3）私人问题五不问,不谈论国政 不涉及对方单位机密 不谈论同事、领导 不谈论格调不高的话题 不涉及私人问题,5、赠送礼品礼仪,A送礼什么原则最重要？,B、送礼的禁忌,B送礼的禁忌,1.不送现金或极贵重的物品； 2.不送药品； 3.不送容易引起异性歧义的物品； 4.不送有违对方习俗、个人禁忌物品； 5.不送非法物品。 6.不送不易携带的物品,6、送客礼仪三大原则,A规格、人员依接待规格来定 B后走原则 C走在后,7、拜访礼仪,拜访客户的五大原则 最好提前五分钟到 1、守时 如果真的来不及了怎么办？ 2、礼貌面对前台 3、耐心等待 4

12、、礼貌会面 礼貌问候、自我介绍、递出名片 “不好意思，打扰了”礼貌寒暄 对于对方的招待（奉茶、敬烟）均表示感谢 不乱动对方物品、不乱放个人物品 闲聊巧找话题 5、适时告辞 谢绝相送 感谢前台,第五篇：商务餐饮礼仪中餐宴请,1、中餐座次礼仪,主位,随从,1号,3号,4号,5号,6号,2号,主位,2号,3、中餐餐具的使用,筷子 碗 餐巾（湿毛巾） 牙签 汤匙 食碟,2、中餐中的点菜礼仪,中餐点菜三大原则： 请尊者点菜 特色优于价位 点菜征求他人意见,宴请前明确吃什么？吃特色、吃文化、吃环境 “洋人吃土、土人吃洋”,筷子的使用禁忌,忌“品尝”筷子 忌“跨放”筷子 忌“插放”筷子 忌“舞动”筷子 忌“

13、滥用”筷子,4、中餐举止禁忌,中餐举止礼仪用餐当中五不做： 1不当众打扮、清洁自己 不化妆、不掏耳朵清嗓子 2不打扰别人 外出接电话、饭后发名片、 不随意吸烟、不随意转动转台 3不破坏个人吃相 不边吃边说、不吧嗒嘴、喝汤不出声 4不以自己的喜恶点评、选择菜肴 5不谈不雅话题更不能唱独角戏,二、商务宴请西餐礼仪,1、西餐的座次礼仪 交流为主 男女交叉 主宾交叉 尊者上座,2、正式西餐七道菜,开胃菜,（面包）,汤品,副菜,主菜,蔬菜,甜点,咖啡,鱼子酱、鹅肝酱，味道以咸和酸为主,蔬菜汤、清汤、奶油汤、冷汤,鱼类较多,牛排为主,布丁、冰激凌、奶酪,3、西餐餐具的使用 1）刀叉的拿法？ 2）中途离开和

14、用餐结束如何摆放？ 刀叉使用的禁忌 安静的使用刀叉 说话时放下餐具 不要舔刀叉 不要擦餐具 3）餐巾的使用,4）咖啡的喝法 怎样拿咖啡杯？ 怎样给咖啡加糖？ 怎样用咖啡匙？ 杯碟的使用？ 喝咖啡与用点心,4、用餐中举止的注意与禁忌 优雅入座 保持安静 凡事由侍者代劳 （换餐具、掉东西、结账） 不当众补妆 不将手机放在餐桌上 体贴女士 （帮助拉椅子、离开起立）,学会做中国绅士与中国淑女,5、西餐中的饮酒礼仪 餐前酒:微酸、可以刺激食欲。 香槟、不甜的冰镇白酒 佐餐酒：红酒 白酒 餐后酒：酒精度较高的甘甜酒 白兰地、鸡尾酒,葡萄酒的分类：,葡萄酒的基本分类 按颜色分：红葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰红葡萄

15、酒 按含糖量分：干型、 半干型、 半甜型、 甜型 4克/升 412克/升 1245/升 45克/升 秦总的喝法 按酿制工艺分：静态葡萄酒、气泡酒 加烈葡萄酒、加味葡萄酒,到超市买酒要了解什么？ 1.解百纳： 徐望之、“海纳百川”、“张裕解百纳干红” Cabernet 解百纳到底是品牌还是品种？ 2.不要拿最外面一瓶 3.关于醒酒 4.剩下的放在哪里？如何放？ 5.年份重要吗？,关于红酒的几个问题： 1、该倒多少？ 2、该如何持杯？ 3、该如何喝第一口？ 4、该如何敬酒？,感谢您的参与， 祝大家有一个美好的未来！,谢 谢,20.8.504:01:3804:0104:0120.8.520.8.504:01,04:0104:01:3820.8.520.8.504:01:38,2020年8月5日星期三4时1分38秒,