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1、保持课堂纪律,销 售,无处不在!,手机请保持静音,掌声-为自已喝彩,为他人加油!,破冰游戏,部 门: 编 写:罗炳林,专卖店销售流程,你觉得你的收入如何?,你想提高你的收入吗?,只有强势的终端,答案是 肯定的!,心 态 归 零 工 作 务 实 满 怀 激 情 善 于 学 习,您有这四种态度吗?,成功人人想,收入亦多多,导购不是单纯的,买与卖,为什么要做流程?,案例分享: 1. 某人去 长白山天池旅游,做了三件事:1、在天池里洗了个脚;2、洗了把脸;3、用水瓶打了瓶水,带回去给母亲喝。 这个流程是否合理? 大家都笑了。按照这个流程操作,母亲喝的都是洗脚水。 正确流程也很简单:1、先打水;2、再洗
2、脸;3、后洗脚。 如果流程、方向错了,那是再努力都是没有用的。要确保员工的努力与付出是有价值的,就必须确保部门的前进方向是正确的,流程是合理的。所以,确定正确的方向和合理的流程是作为各级管理层义不容辞的责任。,.沃尔玛的流程. .麦当劳的流程.,全球500强第 一位,全球500强 第378位,百万美元,外企之所以强大,正是在于他们完全靠标准、流程在管理。沃尔玛就是完全靠标准、流程管理的,所以可以全球扩张而不乱套。沃尔玛走任何一个店总都不可怕,常务副总立即接任,然后按照标准、流程继续管理门店,门店的运营管理不会发生任何问题。具体到客服领域,退换货流程与权限都有明确规定: 1、700 元以下的,服
3、务台两名员工确认; 2、700 元2000 元的,高级客服经理授权,退款条上需服务台两名员工与高级客服经理签名确认; 3、2000 元5000 元的,副总授权,退款条上需服务台两名员工与副总签名确认; 4、5000 元以上的,总经理授权,退款条上需服务台两名员工与总经理签名确认。 按照这个流程,全国甚至全球的沃尔玛门店退换货都不会乱套,都有人负责,都可以考核。任何一个副总、高级客服经理、服务台员工离职都不会对沃尔玛的退换货运作产生负面影响。这就是标准、流程的威力。 所以,作为一个称职的管理者,要经常反思我们现有的流程是否合理。沃尔玛已经做到世界500 强之首了,人家还在对标准、流程进行优化,我
4、们还有不优化、不反思自己标准、流程的理由吗?,我一个朋友从麦当劳出来,他一天到晚讲麦当劳的成功经验:三流的员工,二流的管理者,一流的流程。所谓“三流的员工”,不要求员工素质太高,高中毕业就可以了。 什么叫“一流的流程”?做任何事情都讲流程。比如说打扫厕所,有手册规定操作流程分几步;选店址,有操作流程一二三四怎么做。我说:你怎么做汉堡?他说:“做饭更得讲流程。中餐不行,你看你看粤菜淮扬菜(厨师),个个相当于博士生水平,我们为什么不要求那么高的学历,也不要求那么高的本事?你看我有流程。汉堡怎么做?两片面包,一片牛肉饼,一片生菜,1/8盎司芝士酱,1/3盎司番茄酱。” “打住,1/8盎司,1/3盎司
5、,这个没有办法量化了吧?”“我早都想好你这么问,我们有一个枪,一下1/8盎司,一下1/3盎司。然后三片酸黄瓜,三片鲜黄瓜,二十粒洋葱碎走,用包装纸一包,全世界一个味。”一个鸡翅要腌几分钟,然后怎么沾油炸粉,放到油里之前还要沾下水,下锅几分钟后起来,一个岗位A走了,B来了一样能做。 有了这样的流程,高中文化程度的员工足够用了,根本不需要所谓的一流人才。你再看我们中餐馆,能否经营好全看我们大师傅的做饭水准,而培养一个中餐的大师傅又特别难,没有十年八年的功夫,是熬不到掌勺大师傅的。 为什么?因为没有量化,没有流程!我朋友老婆是美国人,他说最恐怖的就是听中国大师傅说盐少许,味精适量,更痛苦的是油七成热
6、,炸八成熟。他把头都想破了也想不出来,但对中国人来说这全凭感觉。因为不讲究流程,不讲究量化,所以中餐难以复制,难以复制就必然导致难有稳定的质量,同时没有复制也就没有规模。 这就是我的观点,如果想让你的员工少犯错误,宁肯相信流程,也不要相信人;如果想要你的企业长久经营,宁可依靠流程,也不要依靠人!,一. 售前准备 二. 店内接待 三. 需求分析 四. 产品介绍(触动体验) 五. 快乐成交 六. 售后追踪(信息留存),课程大纲,一. 售前准备,售前准备,个人准备,顾客接待,一. 售前准备,?小组激荡个人准备些什么!,售前准备的目的 在于建立专业的销售形象、取得顾客的信任。拥有顾客所期望的个人品质,
7、导购员就可以提高销售业绩。 这些品质包括:仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、积极的态度。,一. 售前准备,建立销售员自己的信心 展示良好的专业形象,建立顾客信心 充分利用各项工具和销售流程,顺利地开展销售工作,一. 售前准备,LOOK 下, 今天在座的谁最符合做销售的标准外观?,一. 售前准备,小小的一刻 小小的印象 小小的决策,MOMENT OF TRUTH,M.O.T,一. 售前准备,精神面貌,一. 售前准备,保持饱满的精神,并在工作环境中展现乐观、积极的面貌 生活应有充份的调适,睡眠充足,不要酗酒,在工作场合中永葆旺盛的斗志,一. 售前准备,SMILE(微笑、笑容) 以笑容和微笑表明开朗/
8、感谢的心 SPEED(迅速) 以迅速的动作表现活力不让顾客等待,是服务的重要领域 SMART(灵巧、优雅) 以灵活巧妙的工作态度来获取客人的信赖 SINCERITY(诚恳) 真诚不虚伪的工作态度,是为人处事,做导购的基本。,4S,一. 售前准备,今天不买,就别想出去!,这样的笑容行吗?,一. 售前准备,服装仪容,保持手和指甲的清洁,修剪整齐 皮鞋擦拭干净明亮,袜子颜色与衣服和肤色协调 女士化妆需自然、淡雅,避免浓妆艳抹 避免让人不快的气味,包括体味、汗味、口臭 随身携带名片,销售人员穿着艾派统一的制服,保持整洁、合身 衬衫烫熨平整,领子、袖口应清洗干净,没有污渍 统一佩带名牌,保持干净平整 整
9、理好头发,保持头发清洁,不染色。,一. 售前准备,塑造自我,买几套好的衣服,配个好的手表!,一. 售前准备,G2000,一. 售前准备,一. 售前准备,生活素养,为提高自己的综合能力与知识,以便在工作中可以顺利的和顾客接触、交谈及成为朋友,建议多涉略各方信息,如:,社会新闻 经济、工业、商业 娱乐新闻 子女教育,旅游休闲 当地各县市的主要产业 金融、房产投资消息 体育新闻,一. 售前准备,说说各县市主要产业?,你具有丰富的谈资吗?,产品知识,一. 售前准备,对于自己的产品,能掌握各产品的材质、使用功能和参数,并随时可以提供给顾客,作为介绍和讲解的依据 对于和自己的产品形成竞争的厂牌,要有能力提
10、供给顾客进行参数分析和比较 用FAB法介绍产品 (产品介绍会详细分解),货品准备,一. 售前准备,货品陈列, 摆设要规范. 并有层次感. 品类丰富,不能残缺,要什么有什么,“排列” 让顾客迅速了解比较商品的类型、规格 视觉的丰富性、导引性、趣味性也由排列中产生,二. 店内接待,让顾客感觉到舒适和销售人员的热情 消除顾客的疑虑、建立顾客的信心,以利于销售活动的顺利开展 记住:让顾客在专卖店逗留更长时间,以拥有更多的销售机会,二. 店内接待,二. 店内接待,把握接触顾客的机会 接近时机:接近顾客仅仅是说“有什么我能为你服务的吗?”或“这种产品您感觉怎么样?”吗? 不!如果太早接近顾客会给顾客压迫感
11、和产生警戒心,产生反感。 相反,太迟又会让顾客感到:“不热情,不周到”调头离开,所以要掌握好度。,二. 店内接待,顾客进入店时,值班人员在店门前值班,观察到达顾客 所有人员在大门内热情迎接顾客, 与顾客同行人员一一招呼.,莎士比亚说:美好的语言胜过礼物。销售员的赞美语言是给顾客最好的促销品,二. 店内接待,顾客进入店内主要分为三种类型:,3. 看完喜欢就买,2. 主动询问,看看,二. 店内接待,顾客自行 看看 时,按顾客意愿进行,请顾客随意参观 明确说明自己的服务意愿和候教的位置,“如有需要,请随时召唤,我就在这边” 在顾客所及范围内关注顾客需求,保持一定距离,避免给顾客有压力的感觉 当顾客有
12、疑问时,导购主动趋前询问,这顾客有压力啊!,二. 店内接待,与顾客保持在1.5-2M之间,目光不要直视,二. 店内接待,怎样提前知道顾客有疑问或想开口?,1.注意某一特定货品时,3. 触摸商品时,2.寻找什么的时候,4.与顾客的视线相遇时,二. 店内接待,演练自行观看的接待,例: 二人一组,店员一人,顾客一人,扮演进店“看看”的客户。 注意:“看看 ”客户的特征,销售人员不能喋喋不休。 跟进客户的疑问并引导。,顾客 主动询问 时,二. 店内接待,切入询问主题 引导顾客按照销售人员的思维走,分析出顾客购买需求 适时插入破冰话题,可以是以客户的特征或是夸奖为突破口,顾客 看完喜欢就买 时,二. 店
13、内接待,1.恭喜你,轻松搞定. 这种客户大多为感性型. 2.收银时可以马上进行 “连带销售” 以增加个体购买金额. 3.多交流客户为什么喜欢该产品, 并尽快买单留下客户信息.,何为 连带销售? 请您激荡 !,二. 店内接待,二. 店内接待,顾客离去时,放下手中其他事务,送顾客到门外 感谢顾客光临,诱惑其留下信息,并诚恳邀请再次惠顾 情侣般的目送顾客离开,直至顾客走出视线范围,二. 店内接待,YEAH!又搞定一单!,先生您的东西,慢走啊!,三. 需求分析,三. 需求分析,在和顾客打交道的过程中,顾客最关心的便是自己的利益,只有通过提问、倾听了解、发掘顾客的购买动机,明确顾客的需求,导购人员才能知
14、道在产品介绍的时候如何强调顾客的利益,以便将产品有效地介绍给顾客,此种销售方式将产生事半功倍的效果。 销售人员要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具,还有有关顾客需求的具体内容。 老太婆买李子:,三. 需求分析,一、顾客购买心理的八个阶段 a. 开始注意商品 b. 对商品感到兴趣 c. 联想使用商品 d. 产生购买欲望 e. 比较商品 f. 导购促进 g. 决定购买 h. 满意.,三. 需求分析,让冰山浮出水面,显性需求,隐性需求,错误的需求分析:,三. 需求分析,有个外星人间谍潜伏到地球刺探情报,它给上司写了一份报告:“主宰地球的是车。 它们喝汽油,靠四个轮子滚动前进。嗓门极大,在夜
15、里双眼能射出强光。有趣的是,车里住着一种叫作人的寄生虫,这些寄生虫完全控制了车。”,三. 需求分析,1. 感性需求( 多为主动, 喜欢就买类型),让顾客有表达的快感 认可加赞美 很重要 让顾客感觉我们尊重他以及他的需求 让顾客开始体验我们提供的产品性能,什么样的人感性 ?,三. 需求分析,2.理性需求 (多为 看看 的类型),了解顾客的需求 协助顾客表达他的需求 可从身边人入手 总结顾客需求以便进行产品介绍,什么样的人理性 ?,什么是开放式提问 ? 什么是 封闭式提问 ?,三. 需求分析,CLOSE,OPEN,封闭式问题可以教育小孩,我们觉得这个方法完全可以用在教育孩子上,因此我们经常这样问豆
16、豆:,“你是背会儿三字经还是学学英语?”,“你是准备先去刷牙呢还是先去洗澡?”,“你是帮妈妈干活还是玩一会儿欢乐数学园?”,过不多久我发现豆豆运用封闭式提问比我还灵活:,BA BA,你要么让我到楼下玩,要么让我看巧虎。你选吧。”,“你要么让我把这个垃圾食品全吃完,要么给我讲一本故事书。”,“你要么带我去KFC买儿童套餐,要么去淘气堡。看着办吧。”,开放式提问的主要目的是收集信息,销售人员可以通过开放式提问,让顾客展开话题,充分表露自己的想法和意见,也就是他(她)的期望和需求。适当的开放式问题能让顾客打开话匣子,为销售人员提供更多的顾客信息。,开放式提问-答案是多样的,是没有限制 的,三. 需求分析,封闭式提问的主要目的是确认信息,在收集到足够的信息后,销售人员就可以