{商务礼仪}第十章商务礼仪概述

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1、第十章 商务礼仪概述,第一节 礼仪与商务礼仪 第二节 商务礼仪的内容和功能 第三节 商务礼仪的特征与原则,小案例-腿抖抖掉了合同,有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。”,第一节 礼仪与商务礼仪,一 礼仪 礼仪是一种行为规范，它不仅是社会生活的要求，更

2、是一个人乃至一个民族文明程度高低的体现。在现代社会的各个方面，礼仪都发挥着重要的作用，它使我们的生活更有秩序，使人际关系更为和谐。 人们在交往之初，由于双方相互之间不是十分了解，因此，不可避免地会对彼此产生某种戒备心理或距离感。如果交往双方在交往中都能做到施之以礼，应之以礼，则可以消除交往双方之间的心理隔阂，拉近双方的距离。另一方面，每个人在人际交往中都有获得他人尊重的心理需求，而相互尊重又是良好的人际交往的根本条件。因此，注重交往礼仪，无疑会增加对方对自己的好感，从而为以后的进一步交往奠定良好的基础。,（一）礼仪的由来,1、礼仪的原意起源于敬神。 “礼”的整个意思是表示祭祀神灵和祝福。也就是

3、礼节、仪式的意思。所以，古代礼仪，也就是原始社会祭祀神灵祝福的种种仪式。 2、到了人类文明社会以后，礼仪进一步趋向完善，“礼”的内涵也由原始社会的祭神仪式发展成为封建社会的等级秩序，大到国家，小到家庭，生活都要按照一定的程序、仪式进行。这就是礼教。 3.社会发展到了今天，礼仪也发生了很大的改变，有的被抛弃，有的被改造，同时也产生了大量的与现时代相适应的新的礼仪。 总之，礼仪的由来告诉我们，礼仪有悠久的历史，而且至今非常重要。同时也告诉我们，所谓礼仪就是指人们在社会交往活动中形成的行为规范和准则，是人们为维系社会正常生活而共同遵守的最起码的道德规范。,殷商,社会结构日渐稳固，道德文明逐渐形成,-

4、礼由习俗演变而来,远古时期,人类由群居 氏族社会 氏族部落；然后形成共同的社会习惯（习俗）统一、规范后成为礼俗；不同的群体有不同的习俗。,周 代,制礼作乐，以礼治天下中国“礼仪之邦” 周礼仪礼礼记中国最早、最重要的“三礼” 礼不仅用来克己，也用来节众孔子的儒家思想,（二）礼仪的起源和发展,礼，履也，所以事神致富也。许慎说文解字 有天地然后有万物，有万物有男女，有男女然后有夫妇，有夫妇 然后有父子，然后有君臣，有君臣，然后有上下，然后礼仪有措 易 自然法则 家庭伦理 政治伦理 （父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信）,东 汉,明代,礼仪之风盛行，制定了祭祖、祭天、祀年等仪式议程，规范

5、了“君臣 之礼”“尊卑之礼”“交友之礼”等社会活动，使家礼向更深层次发展,宋 代,封建礼教发展到了巅峰时期，作为社会正统思想的礼教开始进入家 庭，家礼由此而兴。 “在家从父，出嫁从夫，夫死从子”； “妇德、妇言、妇容、妇功” 三从四德,西汉,树孙通制定朝廷礼制、礼的仪式和礼节规范，礼 礼仪（等级制度） “君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲” “仁、义、礼、智、信” 董仲舒的三纲五常,（三）礼仪的分类,礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪等五大分支。 具体有：着装礼仪、佩饰首饰礼仪、通联礼仪、馈赠礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、沟通礼仪、表情礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼

6、仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、会议礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、电话礼仪、公务员礼仪、营销礼仪、等等,（四）礼仪的功能,功能之一，它有助于提高人们的自身修养。 功能之二，它有助于人们美化自身，美化生活。 功能之三，它有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 功能之四，它有助于净化社会风气，推进社会精神文明的建设。,二 商务礼仪,商务礼仪指的是商务人员在一定的企业商务活动中，为了树立个人和组织的良好形象，搞好企业的公共关系，沟通企业与相关方面的信息，赢得商务机会而应遵守的表达尊敬之心的相关行为规范。,第二节 商务礼仪的内容和功能,一 商务礼仪的内容 1.商务形象礼仪 仪

7、容礼仪（如头发、面容的装饰、化妆等） 着装礼仪（如男士西装、女士套裙） 仪态礼仪（如站姿、坐姿、蹲姿、表情等）,2.商务社交礼仪（商务交往礼仪） 称呼礼仪 介绍礼仪 见面问候礼仪 名片礼仪 3.商务接待拜访礼仪 接待礼仪 拜访礼仪 位次礼仪乘车礼仪 馈赠礼仪,4.商务仪式礼仪 开业典礼 商务剪彩 商务交接和谈判 商务签约礼仪等 5.商务接待拜访礼仪 电话礼仪 手机礼仪 信函礼仪 电子邮件礼仪,6.商务宴请礼仪 中式宴请礼仪 西式宴请礼仪 自助餐礼仪 7.涉外商务礼仪 涉外商务礼仪的基本原则 东西方文化及其礼仪差异 各国礼仪风俗及禁忌,二 商务礼仪的功能,（一）规范行为 礼仪最基本的功能就是规范

8、各种行为，可以使人们明白什么可以做，什么不能做。 礼仪一经推行，就慢慢的形成了社会的习俗和行为规范，而处在这个社会中的人们则受到这些行为规范的约束。,小案例-商人的准则,在商务活动中，必须要有一些规范，比如诚实守信，不能贩卖假货，不能欺骗顾客等等。如果不能做到这些，就会受到社会的谴责，也会为同行所不容。,（二）协调关系 在商务活动中，许多时候难免会遇到沟通不畅，这时如果商务礼仪的巧妙应用，就能够化解矛盾，消除分歧，最终实现共赢。现代的社会给人们的压力很大，有时候一些人承受不了压力，会出现一些问题。如果能够适当的用礼仪，则会缓和矛盾，促进事业发展。,小案例落选的小张,小张在工作中十分认真负责，经

9、常指出同事们的各种错误，而且往往很直接。例如：有次因为一个同事的失误，他的项目没成功，他在QQ上的个性签名就是“狮子没成功不能怨狮子要怨猪”，这使得和他同一团队的同事十分尴尬。这样的事日积月累，同事们和小张之间的关系就不是很融洽了，结果，在公司提拔副总的时候，大家都没有投小张的票。,（三）沟通信息 信息是商务活动中的重要基础，商往活动是双向的，在商务活动中，存在情感排斥和情感共鸣两种现象。恰当的商务礼仪可以使人们广泛的沟通信息，了解和尊重对方，从而使彼此间的合作更加的顺利从而实现双赢。,小案例王永庆的粮店,王永庆先生在年轻时，在台湾嘉义开了家米店。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米

10、糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，此举深受顾客欢迎。在此基础上，他又开展了送米上门业务。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪、何时需要买米等，到时候便送米上门，尽量不使顾客为买米操心费神。结果生意越来越红火。,（四）塑造形象 商务活动中，商务人员或公司塑造自己的良好形象可以让客户和合作伙伴更加的信任自己，进而更好的发展。,小案例-顺丰快递的成功,在我国的快递行业中，顺丰是一家很名气的快递公司，它成立于1993年，但一直到2004年以前，它并不是十分有名。到了2004年以后，顺丰充分应用现代技术，对快递进行

11、优化，并且自己购买了货机，降低运营成本，提高了效率，竖立了良好的企业形象，已经成为国内的知名快递公司。,（五）赢得机会 一个人具有良好的仪容，合适的着装，优雅的举止可以更好地展示自己的优势和长处，可以为自己、集体赢得更多的机会。 特别在服务领域，商务礼仪更是十分重要的一个指标，直接关系到顾客对服务人员和服务企业的评价。,小案例小举动获得了成功,小张在面试前，知道自己的初试成绩并不是第一名，但当他进入面试的房间时，看到门口有个垫子，他有意识的把鞋在垫子上擦了一下，这个小小的举动让考官注意到了他，考官认为小张虽然初试成绩并不是第一名，但小张注意细节，而业务方面的能力在以后可以经过培训进一步加强，所

12、以就录取了小张。,第三节 商务礼仪的特征与原则,一、商务礼仪的基本特征 （一）规则性 在商务交往中，人们要遵守一定的规则，这种规则决定了对待不同职务、不同行业、不同级别的商务交往伙伴的方式有所不同。这种不同并不是不平等的表现，相反恰恰是具有平等人格的不同身份的商务人员之间表达尊敬之意的形式。,常用的商务交际用语,（二）传承性 商务礼仪是在一般礼仪的基础上发展而来的，而一般礼仪是将人们在交往中的习俗，规则确定并传下来的。现代社会发展迅速，人们在进行商务活动时，要继承历史的传统，也要与时俱进，不断创新。,小资料,在各个行业内，不同人员之间交往有着不同的称呼，如在旧社会： 学生称教师一般为 先生 士

13、兵称军官一般为 长官 伙计称老板一般为掌柜,（三）多样性 不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商务礼仪各有各自的特征。而且在不同的场合下，所要用的商务礼仪也有可能不同。所以，在进行商务活动时，要根据具体的情况来选用合适的商务礼仪。,案例分析摸了帽子表示求婚,有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。,所以，在商务活动中，不能因为好奇或是其它的因素做出一些举动，例如本例，在摸帽子前，如果能先问

14、一下这个帽子的作用或来历，这样就可以避免尴尬了。,（四）变化性 随着社会经济文化的不断发展，商务礼仪也随之发生变化，所以，在具体的商务活中，要根据所处的历史时期的特点，认真的考虑总结商务活动中的礼仪。,案例分析同样的手势,“V“形手势。第二次世界大战期间，英国首相温斯顿丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“up yours”。在欧洲各地也可以表示数字“2”。,三 、商务礼仪的主要原则,（一）尊重原则 人生来就是平等的，所以在商务活动中，一定要注意尊重他人。 在具体的商务活动中，不论对方的职务、身份、相貌、衣着如

15、何，都应该尊重对方。 在尊重他人之前，首先要尊重自己，做到自尊自爱，和他人交往不卑不亢。,具体说来，尊重他人要注意以下几点： （1）与人交往，要有热情而真诚的态度 （2）要给他人留面子，照顾他人的自尊 （3）允许他人表达思想，表现自己,（二）自律原则 通过自身不断的学习，提高自身的修养，做到“严以律已，宽以待人”逐渐在自己的心中树立起高尚的道德信念和行为修养准则，不断提高自我约束，自我克制的能力。正如古人所说，慎独其身。,（三）诚信原则 诚信是指诚实守信。诚实的参加各种商务活动，言必信，行必果。在现代商务活动中，诚信是十分重要的，如果有不诚信的行为且不知悔改，很快就会被同行和合作伙伴所抛弃。,

16、（四）宽容原则 人非圣贤，孰能无过。所以，在商务活动中，对待同事或合作伙伴在礼仪上的一些小失误，不应当过分计较。 宽容就是“严于律已，宽以待人。这样不失为一种美德。,宽容原则的具体要求有： （1）要做到入乡随俗 （2）理解他人，体谅他人 （3）虚心接受他人提出的批评意见,（五）适度原则 人和人之间的交往要把握一个度，过于亲近或过于疏离。在商务交往中，过于热情或冷漠都会让人感到不自在。,适度原则有以下几个方面的要求： （1）感情适度 （2）谈吐适度 （3）举止适度 （4）装扮适度,（六）真诚原则 真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现。只有做到真诚，才有可能交到朋友，才有可能使合作双方心心相印，友谊长久。 口是心非，心术不正者往往得不到大家的认可。,（七）平等原则 商务活动中的平等原则是指以礼待人，不能盛气凌人，也不可妄自菲薄。 从人的心理需求上来说，人们都有被尊重的需要求，所以，