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1、第六章 职场礼仪,第一节 求职面试礼仪,一、求职前的礼仪,（一）认识自己 人的气质类型： 1.胆汁质型 2.多血质型 3.粘液质型 4.抑郁质型,1.胆汁质,强而不平衡。这样的人情感和情绪发生迅速，爆发力很好。同时，情感和情绪消失得也快，情绪趋于外向。智力活动灵敏有力，但理解问题容易粗枝大叶。意志力坚强，不怕挫折勇敢果断，但容易冲动，难以抑制。工作热情高，表现得雷厉风行，顽强有力。 神经特点：感受性低；耐受性高；不随意反应强；外倾性明显；情绪兴奋性高；控制力弱；反应快但不灵活。 心理特点：坦率热情；精力旺盛，容易冲动；脾气暴躁；思维敏捷；但准确性差；情感外露，但持续时间不长。 典型表现：胆汁质
2、又称不可遏止型或战斗型。具有强烈的兴奋过程和比较弱的抑郁过程，情绪易激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力；在语言上，表情上，姿态上都有一种强烈而迅速的情感表现；在克服困难上有不可遏止和坚韧不拔的劲头，而不善于考虑是否能做到；性急，易爆发而不能自制。这种人的工作特点带有明显的周期性，埋头于事业，也准备去克服通向目标的重重困难和障碍。但是当精力耗尽时，易失去信心。 适合职业：管理工作、外交工作、驾驶员、服装纺织业、餐饮服务业、医生、律师、运动员、冒险家、新闻记者、演员、军人、公安干警等。,2.多血质,强而平衡，灵活性高。这种人情感和情绪发生迅速，表露于外，极易变化，灵活而敏捷，动作活泼好动，但往往
3、不求甚解。工作适应力强，讨人喜欢，交际广泛。容易接受新事物，也容易见异思迁而显得轻浮。 神经特点：感受性低；耐受性高；不随意反应性强；具有可塑性；情绪兴奋性高；反应速度快而灵活。 心理特点：活泼好动；善于交际；思维敏捷；容易接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易变化和消失,容易外露；体验不深刻。 典型表现：多血质又称活泼型，敏捷好动，善于交际，在新的环境里不感到拘束。在工作学习上富有精力而效率高，表现出机敏的工作能力，善于适应环境变化。在集体中精神愉快，朝气蓬勃，愿意从事合乎实际的事业，能对事业心驰神往，能迅速地把握新事物，在有充分自制能力和纪律性的情况下，会表现出巨大的积极性。兴趣广泛，但情感
4、易变，如果事业上不顺利，热情可能消失，其速度与投身事业一样迅速。从事多样化的工作往往成绩卓越。 合适的职业：导游、推销员、节目主持人、演讲者、外事接待人员、演员、市场调查员、监督员等等。,3.粘液质,强而平衡，灵活性低。这种人情绪比较稳定，兴奋性低，变化缓慢，内向、喜欢沉思。思维和言行稳定而迟缓，冷静而踏实。对工作考虑细致周到，不折不扣，坚定地执行自己已经做出的决定，往往对已经习惯了的工作表现出高度热情，而不容易适应新的工作和环境。 神经特点：感受性低；耐受性高；不随意反应低；外部表现少；情绪具有稳定性；反应速度快且灵活。 心理特点：稳重，考虑问题全面；安静，沉默，善于克制自己；善于忍耐。情绪
5、不易外露；注意力稳定而不容易转移，外部动作少而缓慢。 典型表现：这种人又称为安静型，在生活中是一个坚持而稳健的辛勤工作者。由于这些人具有与兴奋过程相均衡的强抑制，所以行动缓慢而沉着，严格恪守既定的生活秩序和工作制度，不为无所谓的动因而分心。粘液质的人态度持重，交际适度，不作空泛的清谈，情感上不易激动，不易发脾气，也不易流露情感，能自治，也不常常显露自己的才能。这种人长时间坚持不懈，有条不紊地从事自己的工作。其不足是有些事情不够灵活，不善于转移自己的注意力。惰性使他因循守旧，表现出固定性有余，而灵活性不足。从容不迫和严肃认真的品德，以及性格的一贯性和确定性。 适合职业：外科医生、法官、管理人员、
6、出纳员、会计、播音员、话务员、调解员、教师、人力资源管理等。,4.抑郁质,弱性，易抑制。这种人情绪体验深刻，不易外露。对事物有较高的敏感性，能体察到一般人所觉察不到的东西，观察事物细致。行动缓慢、多愁善感，也易于消沉，干工作常常显得信心不足，缺乏果断性。交往面较窄，常常有孤独感。 神经特点：感受性高；耐受性低；随意反应低；情绪兴奋性高；反应速度慢，刻板固执。 心理特点：沉静、对问题感受和体验深刻；持久；情绪不容易表露；反应迟缓但是深刻；准确性高。 典型表现：有较强的感受能力，易动感情、情绪体验的方式较少，但是体验持久而有力，能观察到别人不容易察觉到的细节，对外部环境变化敏感，内心体验深刻，外表
7、行为非常迟缓、忸怩、怯弱、怀疑、孤僻、优柔寡断，容易恐惧。 适合职业：校对、打字、排版、检察员、雕刻工作、刺绣工作、保管员、机要秘书、艺术工作者、哲学家、科学家。,（二）了解对方 了解就业信息（新闻媒介、招聘会） 了解应聘单位 具体情况：名称、性质、规模、声誉、产品等 招聘信息：对应聘人员的年龄、学历、专业、性别的的具体要求 待遇情况：总体收入、福利、员工培训,（三）应聘材料的准备 求职信（应聘的第一道手续，通过后才能进入面试） 履历表（个人简历） 推荐信 成绩单,二、求职面试中的礼仪,（一）面试过程中的礼仪 着装 准时守信 敲门 手机调至震动 握手、就座 自我介绍 肢体语言、方言、专业术语
8、自信、口齿清楚、音量、语速、不沉默、诚实,（三）面试的方法和技巧 借机建立和拓宽人际关系 面试时可借鉴的步骤 面试结束时回顾总结,（二）面试时应该注意的问题 不饮酒、吃刺激性食物 举止、距离 不卑不亢 携带物品 禁止抽烟、嚼口香糖 交谈时注意技巧和用词，不争辩,（四）面试禁忌 设法沟通，预防曲解、误解 不要固执己见 谈话主题和角色的把握 不要东张西望 不要随便打断 不要刻意奉承 语气词的运用,三、面试后的礼仪,（一）表达谢意 （二）询问结果（先感谢再表诚意）,面试时的835守则,八不为： 1.不临时随街上陌生招聘人员去面试 2.不携带贵重物品及大量现金、银行卡 3.不缴任何名义的款项 4.不购
9、买任何产品 5.不将证件(身份证、毕业证、其他证书等)交招聘单位保管 6.不签署任何文件 7.不喝招聘单位提供的饮料、搭乘便车 8.不将手机或财物借给招聘人员,三必问： 1.问招聘单位的基本情况：成立时间、规模、经营范围、人数 2.问招聘单位进驻所在写字楼(办公场所)的时间 3.问招聘岗位的具体工作内容、待遇、工作地点、保险情况,五必察： 1.察招聘单位的证照是否齐全、是否是原件(一般单位须具备营业执照、税务登记证，职业介绍机构还须具备职业介绍许可证、收费许可证) 2.察公司招牌、硬件设施 3.察公司的人及正在做的事 4.察面试是否轻率、轻易被录取或须交纳某种名义的钱后才录取 5.察待遇是否优
10、厚得不合常情,第二节 工作场所礼仪,一、办公室的关系礼仪,（一）上下级之间相处的礼仪 相互尊重 听从指挥 摆正位置，保持距离 不要求全责备,（二）同事之间相处的礼仪 真诚合作 互相尊重 公平竞争 宽以待人,（三）办公室异性同事之间相处的礼仪 保持适当的空间距离 交往不超过友谊的范畴 谈话不超出工作范畴 衣着避免短、露、透,二、办公室的装束礼仪,（一）办公室的着装要求庄重保守 避免过分杂乱 避免过分鲜艳 避免过于暴露 避免过于透视 避免过分短小,杂乱,鲜艳,透视,短小,紧 身,暴露,职场女性着装六忌,男士职场着装,女性员工使用香水,以淡香型、微香型的香水为宜，如植物型香水；男性员工使用不宜用香味
11、浓烈的香水。,“三色原则”全套装束颜色不超过三种。 “三一定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。 “三大禁忌”A. 穿西装必须打领带，不可无领带。 B. 西装上的标签必须拆除。 C穿深色西装不可配白色袜子。,三色原则 三一定律 三大禁忌,三、办公室公共区域内的礼仪,（一）办公室用餐礼仪 餐具 饮料 不影响他人 清理地面和桌面 气味 时间,（二）办公室的个人仪容要求 保持个人仪容整洁 认真修饰自己的仪容 （1）面部修饰 （2）发型修饰,头发：员工头发要经常清洗，保持清洁， 男性 员工头发不宜太长。,口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或 吃异味食品。,胡须：胡须不易续长，应经常修剪。,指甲：指甲不能太
12、长，应经常注意修剪。女性员 工涂指甲油要尽量用淡色。,（二）上下楼梯的礼仪,（三）进出电梯的礼仪,有人驾驶电梯陪同人员后进后出(按开关) 无人驾驶电梯陪同人员先进后出 a.人多拥挤时 b.超载时,（四）使用公共设备的礼仪 使用电话 使用计算机 使用复印机,听到电话铃响若是嘴里在吃东西应该停止，若是在与同事打闹嬉戏也应等情绪平稳后再接电话，不要边吃东西边打电话，应该停止一切不必要的动作，电话铃响三声之内必须接听。,办公室接听电话的礼仪,首先要问候，如果接听电话晚了应该向客人道歉，问候时声音要有精神。,自报家门，外线报公司，内线报部门，电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；讲话的声音、声调、话筒离
13、口的距离适当。注意倾听，并时不时的说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。,如果是需要转接电话应该请客人等待并且尽快转接，如果是代听电话应主动询问客人是否需要留言或转告。留言要准确记录，并重复确认留言。,挂电话时要询问客人还有什么需要帮助的，表示对客人的尊重，没有事情就与客人道谢，感谢来电，说再见，等客人挂电话挂下电话。,复印机,（五）办公室物品布置的礼仪 1.空间布置的要求 2.办公桌面物品摆放的基本规范,办公室的环境礼仪,不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。,饮水时，如不是接待来宾，应使用
14、个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,个人办公区要保持办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。,下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属自己负责范围内的材料及
15、保密信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,第四节 工作接待礼仪,一、迎宾礼仪 二、招待礼仪 三、送别礼仪,一、迎宾礼仪,1、迎宾的基本顺序： 确定日期、车次、航班、地点等信息； 确定迎宾人员，安排与来宾身份、职位相当的人员前去迎接； 提前到达迎宾地点，恭候客人到来； 使用接站牌、欢迎横幅、身份胸卡和自我介绍等方式对客人身份进行确认； 主动上前与来宾握手，简单寒暄后自我介绍并积极解答来宾所提出的问题，主动提供服务。,1、迎宾仪式的内容（献花、引领） 2、车的座次礼仪（小轿车、中巴和大巴车） 3、社交场合的座次礼仪,二、招待礼仪,招呼 通报 介绍 奉茶 引导,三、送别礼仪,再见！,
