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1、,税务行政礼仪,主讲人：袁遐 部 门：国家税务总局党校（扬州税务进修学院）教研二部管理学教研室 电 话： 13665288222 email: x_,目录,一、塑造美好的税官形象 二、读税务行政礼仪三字经学税务行政礼仪,一、塑造美好的税官形象,从媒体官员形象事件说说税官形象建设,站,两脚平分重心 脚的开度小于肩的宽度 两手自然下垂 讲话多抱在前面 不宜背手,坐,端正 前俯 规范,行为举止：自尊自爱,举止行为：落落大方、讲究规范,人类是一件多么了不起的杰作！ 多么高贵的理性！多么伟大的力量！ 多么优美的仪表！多么文雅的举动！ 在行动上多么像一个天使！在智慧上多么像一个天神！宇宙的精华！万物的灵长
2、！ 莎士比亚哈姆雷特,理想的税官形象,事繁勿慌、事闲勿荒， 有言必信、无欲则刚。 和若春风、肃若秋霜， 取象于钱、外圆内方。 黄炎培,税务行政礼仪定义,税务行政礼仪是税务机关公务员从事公务活动、执行包括税收执法任务在内的国家公务时所必须遵守的礼仪规范，具明显的规范性和强制性。 根本目的：提高整个税务行政机关的工作效率、维护税务行政机关形象和税务公务员个人形象。 每一名税务公务员履职和执行税收执法任务都须自觉遵守。,税务行政礼仪通则,履职形象 坚持原则 恪尽职守 节俭务实 爱护环境 求同存异 个人形象 不卑不亢 尊重隐私 勿碍他人 与人方便 入乡随俗 谨慎承诺 信守约定 热情适度 谦虚适当 静观
3、其变 行业风范 自律、敬人、真诚、适度、和谐,新时代税官情怀:我爱陌生人,仁者爱人,二、读税务行政礼仪三字经 学税务行政礼仪,二、税务行政礼仪三字经,吾华夏，五千年，文明始，礼首建。 讲文明，行礼仪，税务人，谱新篇。 信念篇 人为本，信为先，爱岗位，共和谐。 常学习，强素质，讲政治，立场坚。 为国家，勤聚财，为人民，执法严。 建三型，争一流，创全优，信念坚。 凸气魄，树理念，扬精神，永向前。 想事业，爱岗位，作贡献，化春茧。,二、税务行政礼仪三字经,人文篇 明礼仪，讲文明，言与行，信在先。 勤学习，勤锻炼，比竹梅，人格显。 要大气，有志气，不自满，常自谦。 谋发展，求富有，劳为本，勤为先。 知
4、足者，心自安，不廉洁，最危险。 家爱我，我爱家，做人正，世称贤。,岗位纪律规范 ： 1、税务人员必须不断提高自己的政治素质和业务素质，弘扬地税创业、敬业、精业 的精神； 2、自觉遵守税务人员五要、十不准规定，清正廉洁、秉公执法； 3、严禁向纳税人吃、拿、卡、要、报，不得假公济私、损公肥私； 4、认真履行税务人员目标责任书，做好各项本职工作。,二、税务行政礼仪三字经,仪表篇 男短发，不留须，女淡妆，品自显。 口洁净，口气清，面含笑，语气谦。 立要端，行要稳，脚步轻，目视前。 坐姿正，不翘腿，不脱鞋，礼不偏。 衣整洁，无异服，办税时，着制服。 常含笑，人缘好，成自然，贵在坚。,仪容：清爽整洁、简约
5、端庄,个人形象、行为举止：自尊自爱,服饰：相对保守、TOP与PAS原则、统一原则、 整洁和谐,仪容仪表规范： 1、税务人员执行公务活动必须着制服； 2、上岗人员必须按规定着装，注意整理服饰，做到简朴、整齐、洁净、端庄；男同志 不得留胡须、蓄长发、留大鬓角；女同志不得浓妆艳抹，不得戴耳环及其他不适宜的饰物。 3、上岗人员必须佩戴服务标牌(左胸前)，实施文明办公； 4、税务人员在节假日及非公务活动时，应着便装。,二、税务行政礼仪三字经,交际篇 遇见人，面含笑，说你好，言再见。 握手时，尊者先，伸右手，目视眼。 介绍人，被引见，向尊者，引少者。 换名片，晚辈先，用双手，看一遍。 乘车时，客为先，下车
6、时，主人先。 人际间，礼让先，人相处，贵诚谦。,二、税务行政礼仪三字经,工作篇 目标明，职责清，勤绩廉，严加鞭。 八小时，勤工作，上下班，踏准点。 打电话，接电话，语文明，勿聊天。 参加会，要提前，认真听，记全面。 领导到，要起立，找领导，预约前。 同志间，互共勉，爱团队，齐向前。,会议形象,注意姿态 注意听讲 构成会议气氛 表达态度情感 显现自身形象 莫心不在焉 忌交头接耳,工作质量规范 ： 1、确立全心全意为人民服务的职业道德； 2、税务人员熟练掌握业务技能，热情高效地为纳税人服务，为往来公务人员服务； 3、税务人员在纳税人办税时要求待人文明礼貌、态度谦和、谈吐文雅、举止大方； 4、税务人
7、员在公务活动中，要运用文明用语，注意不说忌语，净化语言； 5、税务人员在接待纳税人办理涉税事务，进行税务稽查以及资料发放、税款征收等工 作中，做到：无遗漏、无差错、及时准确、稳妥高效。,四、税务行政礼仪三字经,窗口篇 讲文明，树新风，服务优，面貌鲜。 纳税人，摆第一，人将近，迎声前。 接资料，用双手，办完税，说谢谢。 遇咨询，说详情，问不烦，答不厌。 遇来访，人起立，说声好，带笑脸。 首负责，不推诿，一窗式，快又便。,办税大厅岗位规范 岗前准备规范 凡办税大厅工作人员，在征收期间内必须提前10分钟到达各自岗位； 上岗必须换工作鞋、到岗后先清理打扫工作台及窗口卫生，做到统一有序、洁净无 尘； 检
8、查整理岗位备用品，(印鉴、表格、资料、底款等)达到备用品齐全、摆放整齐、使用 方便； 开机上网后，要迅速进入工作状态，情绪饱满地迎接纳税人到来。,岗前仪容、仪表规范 办税大厅人员必须按规定统一着装上岗； 上岗人员要整理服饰，做到整齐洁净； 上岗人员必须配戴服务标牌(左胸前)； 修饰容貌，做到仪表朴素端庄。 开机上网后，要迅速进入工作状态，情绪饱满地迎接纳税人到来。,交谈与倾听,目光凝聚 神态专注 重视信任 认真思考,文明用语及忌语规范 ： 1、税务人员必须使用文明礼貌的语言，维护法律尊严，树立地税形象； 2、文明用语多说请字、少说不字，以全心全意为纳税人服务为内容，以净化 语言为形式，缔结团结
9、和谐的氛围； 3、税务人员对来局办事的人员，要做到来有迎声、问有答声、走有送声； 4、税务人员要灵活运用文明用语，让纳税人满意；,3、文明用语规范 问候性的用语：您好，您早。 招呼性的用语：先生，女士，小姐，同志(知姓氏可加在前面，知职务可称其职务)。 首次接待纳税人的用语：您好，请把表递过来，请您稍等。 发现报表不合规范时的用语：您报表某处不合规范，请您重新填写；请您到某窗口领表 ；请您到某科办理；请到某处查询。 需要纳税人配合，做某项事时用语：劳驾，打扰您，这样好吗？这样行不行。谢谢，多 谢。感谢您的合作。 纳税人致谢时的用语：不客气，没关系，是我应该做的。 办完业务离别用语：谢谢合作，再
10、见。 文明用语要与谦虚和蔼的态度紧密结合。,二、税务行政礼仪三字经,执法篇 执税法，守道德，持公道，行不偏。 到税户，查税款，明来意，亮证件。 受信访，接举报，讲礼貌，严保密。 遇抗法，想办法，态度谦，原则坚。 办案件，守纪律，程序清，手续全。 反偷税，任务艰，严征管，不畏艰。,二、税务行政礼仪三字经,接待篇 来宾至，迎声前，接来宾，应提前。 车出入，主车前，若同车，宾为先。 行走时，客内侧，主人位，客左前。 上楼梯，客在前，下楼梯，主在前。 客登门，一声请，一杯茶，情一片。 主宾座，右为上，客为尊，礼当先。,常用涉外礼仪,1、原则：守时、勿碍他人、女士优先、不得纠正、维护隐私、以右为尊、保护
11、环境、不卑不亢、礼遇适度、身份对等 2、宴请：西餐礼仪（着装、静观其变） 3、尊重习俗 4、我爱陌生人,二、税务行政礼仪三字经,环境篇 环境优，序井然，空气新，绿片片。 屋内净，室整洁，爱公物，常盘点。 讲卫生，人健康，禁烟区，不吸烟。 服务厅，设施全，便民箱，行方便。 尊重人，显品德，打扰人，应致歉。 软环境，见风采，倡文明，著新篇。 税儿女，细思量，习礼仪，责在肩。 乘长风，齐努力，构和谐，共明天。,环境卫生规范 ： 1 、办公室内宽敞明亮，物品摆放统一有序； 2、办公室内窗明几净，做到：无痰迹、无蛛丝尘吊、无烟头杂物； 3、办公楼内公共卫生做到：不乱丢废纸，不乱弃杂物、无水迹，不随地吐痰，不乱扔 烟头； 4、讲究卫生，防止疾病，定期打扫环境卫生。,跟我学礼仪 林雨萩 北京大学出版社 最新礼仪规范 陈萍 线装书局 行政礼仪 金正昆 人民大学出版社 说话的艺术 方州 中国华侨出版社 税务公务员的内外兼修 袁遐等 中国经济出版社,推荐书目,
