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1、沟通与礼仪 刘莉 L,职场职业人职业化,敬业 专业,专业技能 1.技术技能包括应用专门知识或技能的能力。通 过广泛的正规教育或工作中形成。 2.人际技能是指无论是独自一个人还是在群体中 与人共事、理解别人、激励别人的能力。 3.概念技能是用心智能力去分析和诊断复杂的情 况的能力。用理性加工和解释信息。,技能分布,沟通的三个环节： 表达 倾听 反馈,语言 非语言,书面 口头,服饰 眼神接触 声音 表情 姿态 距离,口语表达的个基本原则：,清晰 做好准备 朴实 生动 自然 简练,沟通的本质 充分表达自己 了解对方真意,沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解。 Andrew Gr
2、ove 英特尔公司总裁,高效沟通的7C+1T,Completeness Conciseness Consinderation Concreteness Clarity Courtesy Correcteness Timing,完整 简明 体贴、设身处地 具体可觉、言之有物 清晰 礼貌 正确 时机,礼仪的涵义 禮 敬神的活动 说文解字： “礼，履也，所以事神至福也。”,etiquette 源于法语，愿意是指法庭上用的“通行证”。 上面记载着进入法庭时应遵守的事项。,礼是表示尊重的行为规范 现代人一般认为：礼仪指的是在人际和社会交往过程中所具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。 乔治.华盛顿：
3、不要批评别人；如果你看到一个长辈或比你重要的人从你身边走过，你应该表示尊重；如果你看到一个遭受不幸的人，即使他是你的敌人，你也要表示你的仁慈和 善良；在公共场合不能大笑，过于张扬；在写信或介绍自己的时候，要适当注意自己的姓名和台头；要注意自己的名誉；宁可自己“孤家寡人”，也不要做一个不受欢迎的参与者；做一个十分有趣的 、健谈的人.。,礼仪是一种修养、素质 与文化、审美、心理素质有关。 礼是文明进步的标志。人类社会发展到今天，平等、自由与民主的倡导正在抹平社会等级制度，但却无法抹平人们自身的素质与修养，对他人的的关心与体贴仍然是区分文明人与野蛮人的标志。 礼不是一种技能，它不仅是知识，是一种背景
4、、素质、品位。 追求 刻意的随意、自然而然 教养体现于细节，细节反映素质。 注意细节的完美。,礼仪是人际和社会交往中的润滑剂 以经济为中心的社会 形成一种以商业目的（商务活动、商务来往、商务合作）为中心的主流文化。 经济全球化 交流（社交活动） 社交的意义，并不是要增大差别，而是倡导一种规范、缩小差别。 尊重、同情、体贴关怀和理解、宽容，这些才是一切商业关系、人际关系的基石,礼仪三个基本理念 尊重为本 自己、他人、环境 善于表达（尊重的内容） 形式规范,一、仪表 基本要求得体而应景 个人教养的标志 着装是 个人审美品位的体现 企业规范的形象写照 莎士比亚：“服饰往往可以表现人格” 邱吉尔：“服
5、装是最好的名片”,扬长避短（重在避短） 遵守惯例（一定之规-标准化） TPO原则（时间、地点、目的） (Time、Place、Objective),西装的着装要求 西装及衬衫要干净，整洁,尤其是衬衣的领袖 上衣口袋不装东西，放装饰手帕，钱包可放入内口袋。 西裤长度到脚面，西裤口不宜装物，手帕零钱放入后口袋。 领带是西装的灵魂 ，长度至裤腰带扣，领带夹防至衬衫最上往下数的第四五扣间。 双排扣西装要系扣，单排扣西装可不系口，为表示尊重，两个扣的系上口，三扣系中间扣，坐下时要解开扣。 穿西装配皮鞋，穿深色袜。 穿西装不系领带，衬衣最上扣要解开。 避免内衣外露,穿着西装的规范 三色原则 三一定律(皮带
6、、皮鞋、公文包) 三大禁忌（商标、袜子、夹克 ）,服装心理学结论 深色更具权威性 西装、衬衫、领带是正式的标志 中性色更客观 、理性、成熟,男士商务装 宜穿藏蓝色、灰色西装 穿浅色衬衫，可以素色，也可以细条或方格 皮带的金属扣的质量好，颜色一般选黑、深棕色 无图案的深色袜子，与西装和鞋子一致 深色皮鞋 首饰简单不夸张 手表材质为金色、银色或金银混合，笔和眼镜、首饰、表在同一档次上,女士商务正装 中性色容易搭配任何颜色 衣裙可以选择有色彩的，但花哨图案不适宜工作环境 西装可以搭配裙子和裤子 夏季衬衫应该是短袖或长袖 穿中跟或高跟的鞋子 鞋、包、皮带尽量相配 夏季应该穿丝袜 短丝袜只能在穿长裤的情
7、况下穿 饰品应简单精致,首饰 上班时少戴（最少为零，最多不多于三种，每种不多于两件） 晚会时多戴（珠光宝器） 符合规范（同质同色、符合习俗）,二、仪态 人脑平均思考速度为800字/分钟 人平均交谈速度为100-120字/分钟 身体语言是多余的680-700字/分钟思维的无形流露,标准的站姿要求 头正 颈直 肩平 两臂自然下垂 挺胸 收腹 男士两腿分开最宽与肩同宽 女士两膝合拢，两脚尖成45-60度,六种站姿的含义 胸挺背直、双目平视，表现出自信、乐观。弯腰曲背的人，精神上有处于劣势，有防卫、消沉、封闭的倾向 双手插腰，是处于优势，有信心迎接挑战的姿态 双手插兜，具有不袒露心迹、暗中思考，如同时
8、出现弯腰弓背，可能是心情沮丧或苦恼 两臂交叉，有对别人谈话审视或排斥的态度。女士有防范意思 踝关节交叉，表明态度上的保留或轻微拒绝 两人呈八字形站立，表明允许第三人加入；三人站成门字形表明可容纳第四人,坐姿的要求 上身与站姿要求一致 男士：张开腿而坐 手置膝上或放于大腿中前部 两腿叉叠时忌脚尖朝上，露出脚底,女士：走到座位前，转身后向后撤半步， 如穿裙装用手向前拢一下，然后坐下 坐椅面的一半或2/3 双膝合拢、两腿垂地或微内收 手扶膝部或交叉放于大腿中前部 双手可放桌上 双腿可打小交叉,行姿的要求 匀速、直行、无声 上身保持站姿的要求 两臂自然摆动，前摆向里35度，后摆45度 前后摆动距离30
9、-40cm 身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动 走路忌走八字脚，脚尖指向正前方 脚距为自己的1.5-2个脚长 女性穿裙子或旗袍时步子要小，要走成一条直线,蹲姿的要求 女士应弯下膝盖， 两膝合拢，臀部向下 男士没有这样严格,常见的不良举止 不当使用手机 吸烟 随地吐痰 随手扔垃圾 当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵 当众搔头皮 在公共场合抖腿 当众打哈欠 手指指人 挤占他人空间,人际区域,亲密距离,50cm以内,人际区域,社会区域,120 - 50cm,120- 370cm,公共距离,公共场所碰到拥挤的局面，要遵守： 你不能同任何人讲话 你的眼神避免同别人的眼神接触 你的面部不能有表情 人越是拥挤
10、，你的身体就越不能随意动弹,空间与距离成为亲密程度的一种标志 空间与距离成为地位的一种标志 时间经常与地位相联系,地位越高,对时间的控制力就越强,角落的位置,这种位置一般用于友好的、随意的的谈话中。,合作的位置,两个人想法相似或共同完成一个任务时,竞争性/防御性位置,双方是竞争的 或一方谴责另一方 在办公室可形成上下级关系的气氛,独立的位置,人们不愿互相影响时的位置 图书馆、餐馆里或公园的板凳上,身势语 1、目光 自然地注视(工作区域、社交区域、亲密区域) 2、微笑 有效缩短双方距离（发自内心） 3、点头致意4、鞠躬 15度 日常 30度 迎客 45度 送客 90度 追悼、婚礼、忏悔 5、拥抱
11、 右手在上放对方右后肩 左手在下放对方左后背 6、亲吻 贴面、吻手、额头、飞吻,7、手势的作用 举手召唤- 引起注意 挥手致意、告别 “OK”的姿势 “V”字型手势 竖起大拇指 五指并拢向上举起表示誓言，向前表示拒绝 双手插腰表示挑战 手心向上表示平等，手心向下表示命令 中指单独朝上（下流手势） 手势在腰间以上,三、仪容 仪容的基本要求 1.整洁 2.庄重 3.典雅,修饰仪容的重点,头部,手部,发部,不蓄胡须 常剃（五点种黑影） 鼻毛不外现 干净整洁 牙 刷牙的三个三 口无异味,修饰头部的基本要求,发部修饰 不染彩发、长度适中 男士：梳理后的头发两侧不宜超过两耳 不留大鬓角 不留长发或蓬松式发
12、型（最短不得为零最长不长于7 厘米） 不要有头皮屑 女士: 公务场合不得长于肩部 刘海不能太低 不留怪发型 不凌乱 男士最保守的是三七开的分头, 女士最保守的是黑色直发盘起来,手部修饰 清洁 、保养 不使用醒目的甲彩 不蓄长指甲 腋毛不外现（正式场合不穿无袖服装）,化妆修饰 自然 =淡妆 要力戒怪异，不可以标新立异而见长 自然而协调 化装原则 浓淡要视时间、场合而定 不能在公众面前化妆 不能在男士面前化妆 不要非议他人化妆 不要借用他人化妆品,四、仪 语 基本特点少说多听 1、语言正规（普通话、符合标准） 2、语言文明格调高 六不谈 四大可谈话题,3、语言要礼貌礼貌用语（尊重别人用语） 问候语
13、：你好 请求语：请 文明十字 感谢语：谢谢 抱歉语：对不起 道别语：再见 不准打断别人 交谈三不准 不准轻易补充别人 不准随意更正别人,成为好的倾听者,聽,信息 语气 节奏 大小 高低,表情 眼神 姿势 服饰 容貌,思考 分析 判断,哲学家第欧根尼： “上帝给了我们两只耳朵、一个舌头， 为的是让我们多听少讲。” 中国古语： “智者善听，愚者善说。”,倾听的行为技巧： 保持一种开放、专注的神态。 开放的神态表明接受对方。避免出现“我认为” 即使对方的话听起来有点老生常谈，你即使做 不到听得津津有味，也要保持专注。通过自己 的态度表明理解对方的意愿。,注意提问。 说明自己哪些地方没听清或没理解，要
14、求对方最好能重复或深入解释一下，这也表明你正在认真地倾听。 让谈话按照对方的意愿展开。 不应打断对方的表达或人为的转移话题。通过倾听我们可以帮助对方形成与完善他的想法。,做积极的倾听者。 倾听不仅是简单地将信息装入耳朵，他还 需要同时动脑子消化这些信息。 平均一个人说话大约125-180字/分钟，但可以听并了解600-900字的意思。这表示，听者预留了每分钟大约425-710字的时间以供思考。这可不能浪费了,五、电话礼仪 接听电话 “铃响不过三”原则 规范的问候语 要找的人不在或不能接听电话时的处理 学会纪录并引用对方的名字 接到错打的电话也应该礼貌应对 应在对方挂电话后再挂电话,拨打电话,拨
15、打电话的具体时机(对方方便时) 自报家门 注意具体通话时间的长短(三分钟原则) 应该规范必要的内容 语音不清晰或掉线时要及时中断，尽快回拨 所找对象不在时应先说明再询问,六、公共礼仪 在公共交通工具上 排队等候 沉默是金 主动让座给老人和妇女 保持公共环境卫生，不乱丢废弃物。 小轿车的座次。女士登车：臀部先坐，双腿一起进。 乘自动扶梯：左边上下，右边站立。 乘电梯看到有人赶来时，用手挡住电梯门防止关上,洗手间的礼貌 清洁用过的厕所 毛巾、纸巾和烘手机 洗手后不要一边走路一边甩手 用洗手间时要关门，用完洗手间时不用关门。 怎样做一个行人 不枪行横穿马路 礼让路人（反映你处处为别人考虑的美德）,怎样做一个司机 在交叉路口，不随便交换车道；转弯减速；绿灯及时起步 夜间行驶会车时使用近光灯 不乱鸣喇叭 不乱丢垃圾 停车要靠边,入住宾馆 最好提前预定，如取消应及时通知 保持房间卫生。从你如何对待你的房间，可以很容易看出你的人品和修养 淋浴时，围帘下部放在浴缸里面，浴后拿出 不允许穿着睡衣或浴衣在走廊走动 如到宾馆探望朋友，须先打电话征得同意才上去 适当小费,听音乐会和上剧院 提前或准时到达 找座位时，你的脸要朝着座位而不是舞台 万一迟到，应耐心等到允许进入时进入 不能有声音 看完节目再聊天 关闭手机和传呼机 等到剧目间隔或幕间休息，或演出结束才能离开 着装要正规,与人相处
