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1、,服务礼仪与服务流程,课程安排,一、服务礼仪规范二、服务流程三、服务礼仪练习,服务礼仪规范,什么是服务礼仪？,就是服务人员在工作中，通过言谈，举止，行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。,良好的服务带来什么？,有形，规范，系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更能让服务人员在客户交往中赢得理解，好感和信任。,服务礼仪规范,仪容礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪,服务礼仪,营业中的标准礼仪,服务礼仪规范,仪容礼仪,(一)男士仪容修饰要点 1、卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。 2、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地
2、在工作岗位上抛头露面。 3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。 4、发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。,服务礼仪规范,(二)女士仪容修饰规范 1、面部修饰规范 洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。 卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。 自然。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。 口部的修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。,仪
3、容礼仪,服务礼仪规范,(二)女士仪容修饰规范 2、发部修饰规范 整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。 长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。 对于时尚流行的染发，但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。,仪容礼仪,服务礼仪规范,(二)女士仪容修饰规范 3、化妆的礼规 “淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。 化妆禁忌： 离奇出众。禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是
4、有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌的效果。 残妆示人。要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。 修饰避人。不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补妆之时，宜选择洗手间或无旁人在场的场所。 学会淡妆的化妆技法。,仪容礼仪,服务礼仪规范,仪容礼仪,妆容：女员工应淡妆上岗：（基本五项到位：眉毛、眼睛、嘴唇、睫毛、腮红）。工作时间内就餐、喝水后应及时补妆，补妆应在专厅开票台后蹲下或在试衣间内进行。 发式：头发干净整洁（无头屑），女员工长发束起，发型色彩不怪异。员工上班时间不佩戴夸张发饰、配饰（大耳环、项链、装饰戒)；全身饰物（包含手
5、表、耳钉等）不超过4件。,化妆技巧,1.底妆 底妆是整个妆容的基础，想要化个美美的妆，做好铺垫工作很重要。 上底妆之前一定要做的就是护肤和上隔离霜。 上粉底液最简单的方法就是用手指上妆，把粉底液放在手心温热一下再顺着毛孔方向抹上脸颊，紧记一个原则：少量多补，这样涂出来的底妆才能轻薄。,化妆技巧,2.面部遮瑕 底妆虽然可以遮盖一些细小的瑕疵，但对于一些较为明显的痘痘或者黑眼圈，还是要用专门的遮瑕产品进行处理，遮瑕的时候要注意颜色的选择，太白会显得不自然。建议用专业化妆刷沾取适量遮瑕品，或者可以使用力度最小的无名指轻轻点在眼部和肌肤周围。,化妆技巧,3.定妆 上完底妆后一定要定妆。扫上蜜粉能将妆容
6、固定，化妆品不会轻易移位或剥落，令妆容保持光泽，延长妆容的持久度。再者，以粉扑拍打散粉渗入肌肤，有助于提高彩妆对皮肤的附着度，粗大的毛孔也可以得到一定程度的藏匿。,化妆技巧,化妆技巧,5.水润双唇和粉嫩腮红 裸妆的唇色其实不一定很淡，有时也可以尝试清新透亮的果冻色大地色系的保湿唇膏，配合提亮效果的唇蜜，营造出水润的唇妆效果。 底妆和遮瑕将我们的肌肤体现出光滑水嫩的效果，那么腮红就是在这个基础上锦上添花，使气色看上去更加红润。所以腮红要尽量选择自然的颜色，带有提亮效果的腮红可以突出面部的轮廓。,服务礼仪规范,服饰礼仪,着品牌工装专厅，所有当班员工着装应统一，包括工鞋、配饰。 工牌佩戴：端正佩戴在
7、左胸之上（左肩锁骨下一横掌小指处）。有品牌专厅工作牌的要求品牌导购工牌应佩戴在国贸集团工牌下方。 在任何情况下，服饰都应该是整洁的。衣服不能有污渍，不能有绽线的地方，更不能有破洞，扣子等配件应齐全，衣领和袖口尤其要注意整洁。,仪态礼仪,l、眼神 在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。 2、笑容 服务时要满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。因此，服务中要保持微笑，善于微笑。,服务礼仪
8、规范,微笑服务,面对顾客，目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗牙齿、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,服务礼仪规范,微笑的要素,诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑,基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出小声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,思考,如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？ 你是什么样的服务人员？,微笑服务意识,用心服务假设我是消费者 主动服务要做的正是对方所想的 变通服务工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的,小故事101%的服务,
9、有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要服务员为她拿一把勺子。服务生微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸，顾客生气了！就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了。因为他看到雪白的纸巾上静悄悄的躺着一把汤勺。,营业中的标准礼仪,1.1迎送宾标准站姿,脚：女士左脚在前，右脚在后呈丁字型站立。男士，双脚打开间距为肩宽。 双手：女士左手在上，右手在下，虎口相交重叠点贴于肚脐处。男士，双手背后交叉握。 发式、妆容、着装：按上岗要求。注意袖口此时段不可翻卷。 表情：自然，微笑。 目光：平视顾客。 声音：宏亮、清晰、亲切。,注意：含颌、挺胸、收腹、夹腿,服务礼仪
10、规范,营业中的标准礼仪,1.2迎送宾语及动作要求,当有顾客经过时,由领喊者说“早上好”或“晚上好”，间隔1秒后，所有员工一起喊“欢迎光临”或“欢迎下次光临”。 说中文部分 “欢”字时开始鞠躬，“临”字鞠躬结束。鞠躬幅度为30度。,服务礼仪规范,营业中的标准礼仪,服务礼仪规范,营业中的标准礼仪,2.营业中的标准站姿,抬头挺胸，双肩舒展，双目平视，双手自然在身体两侧下垂，无接待时双手可交叉置于身后，但不宜胸前抱臂，手插入口袋，双手插腰。 站立时，双膝及脚跟要紧靠，双脚呈“V”型，无接待时双脚可与肩同宽，不可不停抖动，要让顾客感到被尊重；,服务礼仪规范,营业中的标准礼仪,4.蹲姿,需要查看较低事务或
11、拾物品时，需要蹲下，不宜直接弯腰进行。 采用两脚前后交叉的蹲姿。 下蹲时，女员工要双腿靠紧，如身着裙装，要用双手把裙子向双腿拢顺后再下蹲，且上身保持直立。,服务礼仪规范,营业中的标准礼仪,5.拿递物品,应用双手、以胸腰中线高度、水平送出。 将商品的主要展示面呈向顾客，以不妨碍顾客观看和营业员介绍为宜,服务礼仪规范,营业中的标准礼仪,6.走姿,行走路线：靠边行走，礼貌让行。 两人同行在通道上不得挽臂、搭肩，不得在其他厅内逗留、浏览商品。遇到顾客及管理人员应主动微笑问好。,服务礼仪规范,营业中的标准礼仪,7.坐姿,服务礼仪规范,从容就座,从椅凳的左方入座，动作轻稳,不宜用力过猛.就座时不宜将座椅坐
12、满或坐在座椅边上. 就座后,上身保持正直,头部平正,双肩放松,双手自然放于膝上,手心向下,或把握物品。注意手指不要不停抖动. 员工着裙装入座时,应首先将裙子向双腿收拢后入座.坐下后,双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向一侧,不可向前直伸.不可不停抖动 需要同侧边的人交谈时,宜将身体稍转向对方. 离座站起时要稳重,可右脚后收半步,然后从容站起.,营业中的标准礼仪,服务礼仪规范,营业中的标准礼仪,8.指引姿势,服务礼仪规范,五指并拢，拇指内扣，轻轻弯曲； 大小手臂成90弯曲； 身体微侧向指引方向； 面带微笑，目光望向指引方向。,服务流程,小心翼翼为顾客、尽心尽力为顾客、别无选择为顾客,候客 迎客 引导
13、 销售 送客,服务流程,1.候客,服务流程,站位：位于柜口，距离柜口1米处，或与柜口模特位置平齐。一人站柜，立在中间，多人站柜，各守一方。 面部：面带微笑。 眼神：温柔注视往来顾客，与经过顾客眼神交流23秒。 姿态：标准站姿或整理陈列或打扫卫生。 避免失神站立、两眼呆滞、面无表情。,2.迎客,服务流程,“5311”原则： 5米目光锁定顾客，3米展现微笑，顾客临柜1米要有迎宾声，顾客离开柜台1米要有送宾声。 “欢迎光临”的说法： “节日快乐！”或“早上（上午、中午、下午、晚上）好”+“欢迎光临恩施国贸大厦（品牌）！” 与熟客打招呼时，应尽量称呼顾客姓氏如“女士（先生、小姐）”。 要求：使用普通话
14、，声音清脆悦耳，音量适中，以顾客清晰听到为宜。 姿态：迎宾时，身体前倾15鞠躬，面带微笑注视面部。,邀请动作自然，侧前一两步，作邀请姿势，五指并拢，前臂伸出150朝向柜内指引。 顾客临近时，退后两步为顾客让出通道。 注意：应避免过分贴近顾客，其他员工应做好补位，迎接其他顾客。,服务流程,3.引导,4.销售,服务流程,4.1关注顾客,服务流程,要求：与顾客距离保持在1至2米之间，给顾客留下独立的私人空间，闪站位于顾客的视线范围之内，并能看清顾客的动作和表情。 目的：关注顾客是否翻动过某产品；仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点；结合经验做出正确的判断,4.2询问顾客,服务流程,找
15、到与顾客沟通的契机，了解顾客需求，并迅速以专业的眼光给顾客推荐或者搭配（准备3套搭配）如果顾客有需要，主动询问，必须马上做出回应。 语言：好的，请稍等！好的，马上来！,4.3展示商品,服务流程,通过提拿商品或者将商品平铺在展台上展示商品，并介绍商品的面料、设计、搭配等。,介绍商品时，不得过于夸大商品、不得诋毁其他商品。,4.4开票交款,服务流程,确认顾客是否是VIP，确认商品的尺码、颜色、数量无误后开票，并将缴款单双手递给顾客，并指引顾客收银台位置。,4.5递交商品,服务流程,待顾客交款回来后，双手接过小票确认，并将顾客检查好的商品轻柔、平整、美观的包装递至顾客手中，并告知洗涤保养方法等注意 事项。 如果顾客不是VIP，邀请 顾客成为VIP，并建立客户资 料。,5.送别,服务流程,送顾客至柜口，并道别“谢谢光临，如有需要请随时与我联系。”“欢迎下次光临，祝您购物愉快！” 微笑目送顾客离柜3米，方转身走进柜台。,服务流程,
