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1、第二章 旅游接待人员的仪表仪 容和仪态礼仪,第一节 仪表仪容和仪态的概念 一、仪表仪容和仪态的概念 仪表-指一个人的外表，包括人的形体、容貌、服饰、姿态、举止、风度等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。 仪容-指一个人的容貌，包括按照社会的审美观念进行修饰以后的容貌。 仪态-指一个人的姿态与风度。仪，即状貌，指躯体之形与容貌之状；态，即情状，是指外在之状与内在之质。仪态是人的体与形，静与动的有机结合。,二、旅游接待人员注重仪表仪容和仪态的意义 1、仪表仪容和仪态直接反映旅游企业的整体形象 宾客和公众往往从仪表仪容来评价接待人员的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度。 仪表仪容和仪态在一定程度
2、上反映着所在企业管理水平和服务水平。,2、注重仪表仪容和仪态是尊重宾客的需要 美国康纳尔大学旅游界权威人士从实践中得出结论：“旅游业最关心的是其最终产品旅游者美好的回忆”。这“美好的回忆”包括旅游者对外在景物的审美感知(物质上的满足),也包括旅游者对旅游服务服务的审美印象(指精神上满足) 。,3、注重仪表仪容和仪态是接待人员自尊自爱的需要 旅游接待人员好比一名演员，一登台，一亮相，就要以其特殊的魅力把观众吸引住。这往往会产生一种“光环效应”。,服饰的功能,服饰所传递的信息 “社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途” 服饰的功能 “无声的自我展示和表现成就的工具” “服装建造一个人，不
3、修边幅的人在社会上是没有影响力的” - 马克.吐温,警语,服装有三个功能,重在实用 表示地位和身份 表示审美,第二节 旅游接待人员的服饰礼仪 一、服装礼仪的四个要点 符合身份 扬长避短 区分场合 遵守常规 在欧美关于穿戴的所谓“”原则， Time（时间），place（地点） occasion（场合）,二、着装的基本要求 在工作岗位上要穿制服 穿着制服要佩戴工号牌 制服要整齐挺刮 制服要注意整洁 鞋袜须合适,三、着装的基本原则 色彩搭配原则 1）同色搭配法：就是把同一种颜色按深浅明暗不同进行搭配，以造成一种统一、和谐的审美效果。 2）相似搭配法：指两个比较相似的颜色，即相邻的颜色进行搭配的方法。
4、 3）主辅搭配法：就是以一种色彩为整体的基调，再适当辅之以一定的其他色彩的搭配。,色彩的象征意义 红 色 热情、奔放、喜庆,色彩的象征意义 绿色：文静、友好、安宁、舒适、冷漠 孤独感,色彩的象征意义 蓝色： 沉静、深远、活泼,色彩的象征意义 黑色：庄重、沉默、严肃,色彩的象征意义 白色：纯洁、平凡、古板、寂寞,色彩的象征意义 金色： 稳重、华贵,颜色彩的象征意义 紫色 ：高贵、神秘,色彩的象征意义 黄色：明朗、休闲,职 业 装 适合：公务场合 包括：商务洽谈、上班,工 作 装,礼服（适合：婚礼、拜访、社交；包括：礼服、小礼服、燕尾服）,休闲装（包括观光旅游、逛街购物、健身运动）,运动装,二、男
5、士着装的礼节 西方国家的男性服装分为礼服和便服。 、礼服，指的是为参加各种隆重的典礼应穿礼服或深色西服。 西方传统的礼服有大礼服、小礼服、晨礼服。 大礼服也称燕尾服，是夜晚的正式礼服。 小礼服也称晚宴服或便礼服，一般参加晚上举行的晚宴、音乐会等穿着。,晨礼服为白天参加典礼、教堂礼拜的着装。 、便服：指的是日常穿着的服装,西装礼仪,男士服饰三个三要求,三色原则 三一定律 三大禁忌,穿西装的正常程序：,梳理头发 换上衬衫 换上西裤 穿着皮鞋 系领带 穿上装,西装穿着要求,1）穿着西装的最基本要求是上下装颜色、质料、款式一致。穿着时一定要合体，领子应紧贴衬衫并低于衬衫1厘米左右，袖长以达到手腕为宜。
6、衬衫的袖长应比西装的袖子长出1厘米左右。衣长以垂下手时与虎口平为宜，胸围以穿一件厚羊毛衫松紧为适宜为好。,式样,2）双排扣西装一般正式场合要扣扣子。单排扣西装两粒扣子的应扣上面一粒，下面的不扣；三粒扣子则只扣中间的一粒，上下两粒都不扣；上、中两粒扣上， 另外一粒不扣。 单排扣西装可以敞开，不扣扣子。 若将扣子全部扣上则是不规范的。,双排扣西装,三粒扣西装,两 粒 扣 西 装,3）衬衫的选择 首先白色，其次与西装同色系。 颜色不应太鲜艳 正式场合衬衫是好无图案 可以选条纹、素色的一般是竖条， 细小的条纹。正式场合不宜穿格子衬衫 质地以棉质、麻质和丝质为佳。 衬衫穿着：长袖衬衫才可以系领带。短袖衬
7、衫属于 休闲衬衫不应系领带。,4）领带 领带颜色，要与西装颜色保持同色系， 领带的质地，高档领带的面料要 首先真丝的。 领带的图案，一般情况下领带的简单的图案； 格子、条纹、单色的均可以考虑。 领带的长度，领带系好后，最佳的领带长度 是紧挨着皮带扣的上端。,5）西装的衣袋除了胸前口袋中可放置装饰性为主的手帕外，都作装饰所用。 6）装饰手帕应插入口袋三分之一。 7）西裤裤长以裤脚接触脚背为妥。 8)穿西装一定要穿皮鞋,且皮鞋的颜色应以黑色，深棕色等深色皮鞋为宜。 9）新西装第一次穿着前，要取下袖口上的西装商标,领带的长度规范,领带色彩的选择,领带的三大原则及四大禁忌,公务领带 三大原则： 高品质
8、面料原则 图案含蓄原则 深蓝酱红保底原则 四大禁忌： 禁黑色 禁图案繁杂 禁破损 禁佩领带夹,男人的“酒窝”,鞋 袜,女士着装礼节,一、女士的礼服 1、常礼服，为质料、颜色相同的 上衣与裙子，可戴帽子和手套； 2、小礼服，为长至脚背不拖地的 露背式单色连衣裙式服装； 3、大礼服，为一种袒胸露背的单色 拖地或不拖地的连衣裙式服装， 并配戴颜色相同的帽子，长纱 手套及各种头饰、耳环、项链等 首饰。,女士职业装,西装套裙也非常讲究配套： 1）上装和裙子的色调应统一， 这样显得 稳重，具有成熟感。 2）着装时一定要成套穿着，并配 上与之相协调的衬衣、高领羊绒衫。 3）穿套裙一定要配以连裤袜或长 筒丝袜
9、，袜口不能露在裙摆下，不能紧 身裤外穿套裙，丝袜以肉色、黑色最常 用，不能穿着有挑丝、有洞或用补过的袜子外出。,4）套裙最好与皮鞋搭配。 5）着套裙时，对衬衣、袜子、鞋子、饰物甚至皮包的选择，都应注意搭配协调。 6）女士在正式场合以穿裙装为合乎礼节，穿长裤反而被认为是失礼。,女性公务人员着裙装五不准,黑色皮裙不能穿 正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 鞋袜必须配套 避免出现三截腿（恶性分割）,各种场合女士着装,1、喜庆场合不能穿得太古板。 2、庄重场合不能穿得太随便。 3、悲伤场合不能穿得太刺眼。 4、正规隆重的婚礼应穿正式礼服，但不应装饰过多。 5、参加葬礼和吊唁活动，这种场合的气氛比较肃
10、穆，应着深色套装，内穿白色或暗色衬衣，不抹口红，不戴装饰品。,第三节 旅游接待人员的 饰品佩戴礼仪,饰品, 是指能够起到装饰点缀作用的物件,包括服装配件和首饰佩戴。 一、饰品佩戴应注意： 不应过分炫耀，刻意堆砌 讲究整体效果，要和服装相协调 应与自身条件相协调 应考虑所处的季节、场合、环境等因素,要与自己的身份相符 饰品佩戴要注意寓意及习俗 旅游接待人员在工作岗位上佩戴饰品应少而简洁、大方得体 制服代表着正统、保守，基本风格是追求共性,二、主要饰品的佩戴规范,（一）服装配件的佩戴 1、帽子：帽子不仅具有实用功能，可以御寒 遮阳，还有装饰功能。 戴帽子应注意的礼仪： 帽子的戴法要合乎规范 在庄重
11、场合要脱帽 男士社交中关于帽子的礼仪分两种情况：一种是对待不认识的人把帽子稍微脱一脱 另一种是对对熟人脱帽寒暄。 男士在社交场合，在进入室内时或与人握手，向人致意时，均应脱帽。,在观看电影戏剧时，为了不遮住后排观众的视线，无论男女，都应自觉脱帽才合礼仪。,2、围巾 3、手套：在西方手套被称作“手的时装”，西式女礼服中，手套是不可缺少的配件。 选戴手套一般要注意： 1）要同整体装束一致 2）要同年龄等一致 3）要注意一些戴手套的礼节,4、腰带 5、胸花和胸针：胸花也叫襟花，胸花没有实用性的功能。选配胸花时首先应与服饰的整体色调相协调。其次，与脸形协调。同样，胸针的式样要考虑与脸形相协调。,6、鞋
12、袜：鞋子和袜子被称为“脚部时装”和“腿部时装”。 在一切正式场合，男士适宜穿黑色皮鞋。白色与灰色的皮鞋，不适用于正式场合。裤管不能完全盖住鞋面，一般来说，裤管的长短以站立起来裤脚前面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1厘米的鞋帮为宜。 男士一般不宜穿鞋跟高并且钉掌的皮鞋。女士适宜穿中跟皮鞋。 男士穿袜子以选择棉线袜为上乘，女士穿裙子应当配长筒袜或连裤袜，颜色以肉色最常用，袜口不能够露在裙摆或裤脚外，裙摆与袜口之间不应露出腿部来。,7、皮包： 女性参加鸡尾酒会、舞会、宴会时，使用的提包最好是颜色鲜艳、形状美观的羊皮小包或缎面小包。 男士在公务活动中应随时携带一只公文包。颜色以黑色为好，不要使用发亮、画有
13、图案或广告的皮包。 8、其他配件,首饰的佩戴,接待服务人员讲究的应当是少而精，以少为佳： 原因：1、接待人员自身身份使然。 2、饰品佩戴的自身规律所提出来的一种要求。 接待人员在工作岗位佩戴饰品时，通常有着基本的上限与下限。 在选择佩戴饰品时，一般不宜超过两个品种。佩戴某一具体品种的饰品，则不应超过两件。,1、戒指 戒指是爱情的信物、富贵的象征、吉祥的标志。 为什么结婚戒指不能用合金制造，必须用纯金、白金或银制成？ 在西方，戒指是一种无声语言，往往暗示佩戴者的婚姻和择偶状况。,2、手镯和手链 3、项链 4、耳环,第四节旅游接待人员的仪容礼仪,一、面部修饰 1、注重面部的洁净 2、讲究面部卫生
14、3、面部的自然修饰 二、发部修饰 1、定期清洗 2、定期修剪 3、每天梳理 4、长短适当,案例,长发不好打理，夏天气温又高，爱美爱干净的小米，几乎每天都要洗头，即使是懒一点的，两三天也得洗一次。头发长了，洗起来浪费时间，尤其是早上的时候，大量的宝贵时间用在了洗头上面。 早上米醒来的时候已经是8点钟，因为上午约了重要的客户来公司洽谈合同，来不及洗头，本想自己动手给秀发整个漂亮的发型，但是时间却来不及了，只好顶着一头散发奔向公司。客户看到披头散发的小米，没有说几句话就走了，合同自然是签不成了。小米没有想到因为头发这个小细节，丢掉一单大生意。,三、化妆 1、化妆的守则 淡雅 简洁 庄重 避短,2、化
15、妆禁忌 不能离奇出众 不能残妆示人 不能在岗位上化妆 避免过量使用芳香型化妆品 正确使用香水的位置有两个：A.一个是脉搏离皮肤比较近的地方。如手腕、耳根、膝部、踝部等处。B.容易扩散出香味的服装上的某些部位，如内衣、衣领、口袋、裙摆,第五节旅游接待人员的仪态礼仪,一、旅游接待人员的仪态的具体要求 1、站姿,1、错误的站姿 身体出现歪斜 腰弯背驼 两脚分开很大距离 倚墙靠桌、双腿交叉 在正式场合中，不要下意识做小动作 用手抱肘，双臂交叉抱于胸前 手插在腰间 双手插在衣袋里,站姿（指出错误的地方）,正确的站姿 对站姿的基本要求是：端正、挺拔、优美、典雅 正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微
16、笑，微收下颔，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。,旅游接待人员的站姿大致有四种： 侧放式 前腹式 后背式 丁字式,侧放式站姿是男女通用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。 前腹式站姿是女性常用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢，两膝并拢，双手在腹前交叉，右手搭在左手上，贴在腹部。,后背式站姿是男性常用的站立姿势。 其要领是：两腿稍分开，两腿平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。 丁字式只限女性使用的站立姿势。 其要领是：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个
