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1、,客服中心运营管理实操演练,李宝民博士 国际外包英才研究院 北京乐嘉世纪国际教育科技有限公司,LeJia,GOLD,呼叫中心经理培训认证,教师简介,课程主讲教师 李宝民博士,质量管理,流程管理,知识管理,现场管理,数字管理,技术管理,人员管理,领导,内容体系,演练一 设定呼叫中心愿景与使命 演练二 指定战略规划与部署 演练三 客户价值管理 演练四 绩效衡量与分析 演练五 现场管理 演练六 人员管理 演练七 流程管理 演练八 运营绩效结果,什么是呼叫中心,A coordinated system of people, processes, technologies and strategies
2、that effectively integrates organizational resources and multiple channels of communication to enable customer interactions that create value for customers and the organization. 呼叫中心是一个战略、人员、流程和技术的协调体系，通过有效利用组织资源和多样化的沟通交流渠道实现与客户的互动关系，为客户及企业带来价值。 Brad Cleveland,呼叫中心发展趋势,企业及股东,服务竞争优势的确立,企业整体产品与服务质量的提升
3、,提高客户满意度和忠诚度,创造直接收入 与利润,高市场针对性,呼叫中心的价值贡献,对企业部门战略的支持,呼叫中心使命及特点,呼叫中心的使命明确了其存在原因，回答了呼叫 中心每天所做的一切运营与决策的目的。,使命,1、简单、明确 2、寓意深刻 3、对员工的激励、启发,特点,呼叫中心使命示例,为客户：将提供信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩； 为员工：创造发展空间，提升员工价值，提高工作生活质量； 为股东：回报股东长远利益； 为社会：服务社会文明进步。 Microsoft: To enable people and businesses throughout the
4、world to realize their full potential. The mission of Merck is to provide society with superior products and services innovations and solutions that improve the quality of life and satisfy customer needs to provide employees with meaningful work and advancement opportunities, and to provide investor
5、s with a superior rate of return.,企业使命(宣言)范例,一个创造高利润，以顾客为中心的，世界级的航空公司。 成为欧洲主要国家，石油设备市场的领导者。 成为一家拥有最佳管理者及员工的世界级企业，致力于把中国人的才智贡献给世界其他国家。 忠实于科学，献身于健康，把西安扬森建设成为中国最美好的公司之一。 通过高效、优质的服务，使客户满意，为企业增值。,设定使命应注意的“陷阱”,说的太多,不切实际,自欺欺人,深度不够,缺乏远见,与远景混淆,只重表象,呼叫中心的本质,明确了呼叫中心发展 的方向及终极目标,明确了呼叫中心 做事的基本原则,明确了呼叫中心的宗旨及呼叫中心存在
6、的原因,核心价值观、远景、使命共同定义并描述了呼叫中心的本质， 即呼叫中心为什么存在，要走向哪里，如何走？,呼叫中心的本质,远景、使命和核心价值观的作用,远景鼓舞並激发员工全心全意的投入和奉献 使命指出努力的重点和方向 核心价值观 指导员工日常行为，並且改善企业对外界环境的适应力和內部的协调,课堂练习一,请制定出学校通信运营服务中心的愿景与说明 时间： 15分钟,制定战略规划与部署,演练二,呼叫中心战略规划程序,1. 确立使命、远景 及核心价值观,5. 年度运营计划制订,3. 确定近远期发展目标,2. 客户、市场及竞争环境分析,4. 服务策略及运营模式的确立,8. 财务 分析,7. 组织架构确
7、立,6. 资源需求确定,主要客户需求层次,方便的服务获取 高服务质量 高服务效率 精细化服务 差异化服务 增值服务 专属服务 成本效益最大化 成本中心到利润中心的转换,呼叫中心内外部环境分析举例,领导重视 定位明确 协调通畅,缺乏经验 管理粗放 成本失控,专业咨询培训机构的出现 呼叫中心运营绩效标准的诞生 企业CRM系统的建设,竞争对手纷纷仿效 竞争对手加大投入 竞争对手人才争夺 客户对服务水平的对比,呼叫中心近远期战略目标举例,提供差异化、精细化服务 注重成本效益的最大化 由售后服务转向全面支持与服务,20182020,呼叫中心阶段战略,20122014：引进专业咨询培训，建立规范的运营管理
8、体系，具备基本的服务保障能力。 20152017：融合公司CRM系统，提供精细化和差异化服务；优化运营成本管理，实现投入产出最优化。 20182020：提供增值和专属服务，提高服务价值，通过国际SCP认证，树立服务品牌；向全面客户关系管理转型，开展主动营销。,呼叫中心运营服务策略,呼叫中心运营计划,运营目标 SWOT分析 年度运营策略 组织架构设计 组织架构及岗位职责描述 人才的招聘与培养计划 关键流程设计 财务分析 资源需求,呼叫中心年度运营策略SWOT分析,外部环境,内部环境,总体策略,组织架构设计原则,以年度运营目标及工作重点为依据 结构与规模相适应 有效的管理幅度 合理的人员利用效率
9、快速的部门联动 传递企业文化 适应知识管理需求,绩效目标的考核方面,这个组织应朝哪个方向走？,愿景,关键成功因素,关键绩效驱动力,战略,财务面,客户面,内部营运面,学习和成长面,我们怎样才可以到达那里?,我们用什么样的指标来评估?,我们需要在那些方面做得成功?,绩效目标的具体设定,这个组织应朝哪个方向走？,我们怎样才可以到达那里?,我们用什么样的指标来评估?,我们需要在那些方面做得成功?,远景规划,关键成功因素,可用的评估标准,战略目标,客户服务满意度,单呼成本,员工流失率,客户忠诚度,资产利用率,员工培训时间,绩效目标设定的SMART原则,明确的 Specific 可测量 Measurabl
10、e 可实现 Attainable 切合实际 Realistic 时效性 Time-based,绩效目标管理的上下沟通,上级 下级,目标管理,共同制定计划 确定目标、标准，选择行动方案,上下级之间共同反馈 下级完成工作任务、上级予以支持,共同控制 检查任务完成情况、进入下一个周期,业绩合同范例,职位：XX呼叫中心总经理 姓名：_ 2013年工作重点 精细化运营，降低成本 充分挖掘潜力，提高运营效率 满足客户需求，提高满意度 注重人员管理，提高员工素质及满意度,客户服务满意度 15% 员工满意度 10% 员工流失率 5% 服务水平 20% 平均处理时长 5% 员工占用率 5% 员工生产率 10%
11、单呼成本 15% ,目标值,实际值,业绩分值,总业绩分值：,主管领导：,时间：,资源支持与分配,工作计划和方案,战略规划蓝图,课程练习二,考虑现阶段中国企业对服务的重视，制定一个呼叫中心的 服务策略 时间： 20分钟,客户价值,演练三,传统的客户群及客户需求细分,客户需求的了解方法,客户调查、回访,客户访谈,客户数据资料分析与挖掘,呼叫中心客户群价值细分及对应服务策略,多种客户联系渠道,要主动引导客户选择低成本联系渠道 要具备相应的激励机制、保障机制与考核指标,客户界面的一致性,客户,呼叫中心,营业柜台,销售人员,市场人员,现场服务支持人员,一致的服 务体验,信息一致、传递、 共享机制,客户投
12、诉管理的重要性,数据来源：TARP Industry Research,客户投诉管理的重要性,15的客户投诉能够到达管理层； 45%的客户投诉能到达一线座席或主管； 50遇到问题，但从来不投诉。,数据来源：TARP,客户不投诉原因： 嫌麻烦，认为不值得浪费时间 不相信企业能够解决问题 不知道如何联系企业,客户投诉管理的重要性,客户投诉管理的重要性,客户投诉管理的重要性,客户投诉管理程序,投诉受理,受理客户投诉 处理客户投诉 具备相关流程 具备相应培训 具备相应授权 具备相关岗位 具备考核制度,投诉转交,把复杂投诉转交相关部门 选择适当的渠道 明确的时限承诺,处理监督,具备闭环监控手段 及时监控
13、处理状态,客户回访, 跟踪回访客户 了解客户反馈,客户投诉信息利用,信息的整理 和分析,信息的沟通 与汇报,提出改进建议,跟踪改进效果,美国客户满意度指数模型（ACSI）,客户满意度模型,客户期望与感知的差距产生,G1：消费者期望与经营者认知差距 G2：经营者认知与服务品质规格差距 G3：服务品质规格与服务交付差距 G4：服务交付与外在沟通差距 G5：服务品质与消费者的服务期望与实际服务感 受差距,客户满意度调查,客户满意度调查对象,影响客户满意度的主要因素,影响客户满意度的服务因素,客户满意度的调查类型,外部客户,内部客户,支持协作满意度,满意度调查类型,了解客户购买行为,进行探索性研究,调
14、查取样,选择调查方案,调查问卷的设计,个人购买行为 组织购买行为 .,确定调查人员范围 确定客户满意度构成要素及重要程度 采取深入访谈及焦点组做法 .,取样的代表性 取样的可靠性 样本大小 取样种类 .,选择调查方式 选择调查手段 回复率最大化 区别大客户 .,区分调查方式及手段 区分受访对象理解程度及回答客观性 包含重要性调查 包含表现调查 .,客户满意度的调查实施过程,调查的实施,调查问卷的回收率 .,客户满意度调查结果的分析与利用,呼叫中心应充分利用IVR满意度调查结果，分析内部管理存在的不足，制定并实施相应的改进方案； 呼叫中心应充分利用第三方客户满意度调查结果，分析内部管理存在的不足
15、，了解客户需求与期望，制定并实施相应的改进方案； 调查结果应被用于以下几方面的改进： 服务策略 人员； 流程； 技术 调查结果应被用于考核管理。,课堂练习三,请制作一份客户满意度调查问卷 时间：15分钟,绩效衡量与分析,演练四,绩效衡量体系的关键平衡,财务,客户,内部运营,学习和成长面,适合呼叫中心内外部使用的财务指标,客户评估指标,对客户满意度影响最大的内部运营管理绩效指标 （效率、效果）,呼叫中心内部持续创新、提高和应变的能力,绩效平衡体系的内在关系,人才队伍 的形成、 稳定与素 质提高,高质量、 高效率 内部运营,客户的满 意、忠诚 与重复购买,收入和利 润的增加,战略目标 的达成,绩效衡量体系形成的过程,绩效循环改进流程,绩效数据的收集手段（内部）,绩效数据汇总,PBX/ACD/IVR/CTI,人力资源管理系统,客户信息管理系统,部门及企业财务,绩效数据的收集手段（外部）,CAUSE & EFFECT DIAGRAM ISHIKAWA,基本工具,HISTOGRAM,常用绩效数据的分析手段对比分析,常用绩效数据的分析手段趋势分析,常用绩效分析手段（3）根源分析,常用绩效数据的分析手段离散分析,频率或 重要性,常用绩效数据的分析手段频率或
