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1、微笑服务与接待礼仪,微笑,古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言“情绪语言”,其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质,几乎在所有的社交场合下,都可以和有声的语言及行动相配合,起到“互补”作用,充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪,拨动对方的心弦,沟通人们的心灵,缓解紧张的空气,架起友谊的桥梁,给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。,第一节 微笑服务,微笑是一把神奇的金钥匙,可以打开心灵的钥匙。 微笑礼仪,2020/8/5,第二节 礼仪,引例: 某报记者吴先生为做一次重要采访,下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛劳采访,终于圆满完成任务。吴先生与二位同学打算庆祝一下
2、。当他们来到餐厅,接待他们的是一位五官清秀的服务员。接待服务工作做得很好,可是她面无血色,显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没有了刚才的好心情,仔细留意才发现原来这位服务员没有化工作淡妆,在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。这又怎能让客人看了有好心情就餐呢?,当开始上菜时,吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块。当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了?”为了不惊扰其他客人用餐,吴先生没有将他的怀疑说出来,但心里总不舒服。最后,他们唤柜台内的服务员结账,而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容,丝毫没注意到客人的需要。到本次用餐结束,吴先生对该饭店的服务十分不满。 思考:在这个案例
3、中,你认为服务人员在服务礼仪上 有何不妥?,优质服务的理念,一、优质服务的表现形式 看起来 职业形象良好的职业着装、仪容仪态传达专业印象 听起来 积极沟通以良好的结果为最终导向 感受起来 永远微笑诚挚的服务态度给人最佳印象,优质服务的理念,二、学习职业礼仪的重要性 拥有良好职业礼仪、职业形象,在服务过程中,赢得客户的信任和尊重,留下好印象。 有完善的规范,才能让企业有长足的发展。 服务创造价值 服务质量 = 服务知识 + 服务技能 + 服务态度,优质服务全过程,精神面貌 仪容仪表 服务姿态 服务语言 服务语音,1、精神面貌,看起来像 不只是形象上像,举手投足、说话谈吐、为人处世都大方得体,赏心
4、悦目! 顶级服务人员形象:亲切 诚挚 礼貌 自信 笑容自信 精致妆容 穿衣得体 身姿挺拔 遇事冷静 处理得体 细致周到 不卑不亢,(1)职业化眼神 请认真注视对话者的眼睛; 表示尊重、友好、专业、信任 ; 可以更容易听清楚对方的意思,避免误解,提高效率。 职业化眼神要点: 注视点对方的双眼 动作要点微收下颌,眼神温和 技巧1配合微笑 技巧2注视“三角区”,(2)微笑无价: 微笑比紧锁双眉要好看 令你看起来有更有魅力更自信 表示友善令别人心情愉快 留给别人良好的印象 送给别人微笑,别人也自然报以微笑 专业的笑容: 眼睛略眯起、有神 眉毛上扬并稍弯 鼻翼张开,脸肌收拢, 嘴角上翘,露出6-8颗牙齿
5、,2、仪容仪表, 发型: 头发应整齐、清洁,发质健康、长短适宜,表现出大方、 端庄的精神面貌。 男员工: 前发不过眉、后发不长于衬衫领线,鬓角不得长于耳垂底部; 头发不得油腻和有头屑,保持经常修剪; 发型大方、简洁,不留奇异发型,不可剃光头; 禁止染自然黑色以外的发色。,女员工: 头发梳洗整齐,留海不过眉(头发不得掩盖眼部或脸部); 短发不长于衬衫领线,鬓角不得长于耳垂底部,不得蓬乱; 一线服务人员长发要用发网绑好,头发不能触及后衣领,不得蓬乱,不得戴夸张的发饰; 禁止染自然黑色以外的发色。, 要求女服务人员带妆上岗,妆容给人清新健康的印象,不得浓装艳抹。 仪容细节: 个人清洁、气味、头发、眼
6、睛、鼻子、唇部、皮肤、香水 男士:胡子、眼睛 女士:牙齿、亚光的皮肤 职业着装 男士职业着装规范细节 女士职业着装规范细节,3、服务姿态,(1)标准站姿: 站立端正,身姿挺拔、体态优美、端庄典雅 脖颈挺直、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑 肩平收腹、双臂自然下垂、贴于体侧,双腿两膝并拢挺直、脚跟并拢,脚尖呈V型(女士45度,男士45度至60度) 脊柱立直,臀肌腹肌收紧,胸部略向前上方挺起,(2)常用站姿: 在规范站姿的基础上,女士:小丁字步,左前右后,男士:两脚分开,与肩同宽 腹前交叉式 常用站姿基础上,双手自然交叉叠放于小腹部,右上左下,略向内扣 女士握手指,男士握手背,不要夹臂 背后
7、握指式 常用站姿基础上,双手自然交叉叠放于尾骨处,右手握左手 男士握手背,略夹臂,(3)走姿: 身体正直,眼睛平视,面带微笑,肩部放松,手臂伸直放松,手指自然弯曲。 双臂自然前后摆动,摆动的幅度为 35 厘米左右,双臂外开不要超过 20; 女士两脚内侧成一直线,男士脚尖可略向外; 步幅:脚的1.5倍。 (4)蹲姿: 右脚在前,全脚着地;左脚在后,脚跟提起,下蹲,左膝低于右膝,臀部下沉,身体重心由右腿支撑,上身保持直立; 女士两腿并紧,男士可略分开。,(5)基本坐姿: 入座轻稳、动作协调、坐姿文雅 落座后,收腹立腰 头正颈直,下颌微收,双目平视或注视对方 肩平下沉,双膝并拢(男士略分开,不超过肩
8、宽) 两臂自然弯曲,双手交叉放于腿部 坐椅子的三分之二 (6)常用坐姿: 男士:基本坐姿基础上,腿略分开,双手掌放在腿上。 女士:基本坐姿基础上,左脚向左平移一步,前脚掌内侧着地,右脚尖与左脚尖平齐,脚掌半侧着地,脚跟提起。两脚、两腿、两膝并拢,无缝隙。,(7)指引手势: 直臂式指引:指引较远方向时。 手指并拢,手臂自然伸直,高度低于肩部,五指并拢,掌心向上,与地面呈45度,上身微前倾,先与客人对视交流后,转向所指方向,左臂自然放于体侧。 曲臂式指引:指引较近方向。 右手以肘关节为轴,上臂带动小臂,自体前抬起,抬到与肘同高时,手掌向上翻出,抬至体侧时,手心与地面呈45度,五指并拢,左臂自然放于
9、体侧或体前,上身微前倾; 先与客人对视交流后,转向所指方向。,(8)引领: 右手自体侧伸出,自然伸直抬起,抬至手部与胯部平齐,五指并拢,掌心向上,与地面呈45度; 身体略侧向客人,用余光注视客人; 距离较长时,隔3步关注客人的跟进情况,遇拐弯、障碍要及时提醒客人; 到达地点,站立呈曲臂式指引客人最终方向。 (9)递物: 身体以标准站姿为基础; 双臂自体前抬起伸出,前倾15度; 递送物品高度与胸部齐平; 尖锐物品时,尖角朝向自己。,(10)鞠躬: 女士在腹前交叉式站姿基础上,双手沿腹部略向下移,身体前倾30度; 男士两臂自然下垂,身体前倾30度; 视线随身体下移,面带微笑。 (11)握手: 握手
10、的姿态要明确 两足立正,上身稍向前倾,伸出右手,四指并拢、拇指张开; 手指要伸直,要握住对方的手直至虎口处; 要握紧,但不能过于大力; 眼神要接触;,(12)茶水礼仪 走近客人,轻身说“打扰您了”; 从宾客右侧上茶水饮料,奉上杯垫等; 提供茶水时,茶壶及茶杯柄应朝向宾客方便取用的角度; 送饮品时先女士、后男士; 提供完茶水后用手指示饮品方向,微笑温和地说:请慢用! 宾客的杯中的茶水还剩1/3时,主动添加。,(13)视线服务: 时刻关注客人情况,当发现客人需要帮助时,应先点头微 笑示意,上前询问; 走近客人时步速略快; 走到与客人保持安全距离时停步; 与客人交谈时应上身前倾,表示尊重。 (14)
11、避让礼仪 当客人从前方走来,至相距约2米处,右侧一步,侧身角度为45度 点头致意,面带微笑,柔声问“您好”,客人走过后起身行走。,4、服务语言,从接触客人开始的全过程,感受专业、热情、准确的语言-见面礼仪。 (1)称呼礼仪你的第一句话 国际礼仪中称呼为“先生”;“女士”。 职业礼仪中的尊称: 称呼行政职务:姓氏+职位,需遵从“就高原则”。 称呼技术职称:姓氏+职称 称呼职业名称:姓氏+职业 职业礼仪中的同级别称呼:姓名 外资企业中称呼均为英文名字,(2)礼貌用语: 说礼貌用语,是职业人应该遵守的职业通则。 礼貌用语可以化解紧张的沟通氛围,减少语言引起的矛盾纠纷。 请、您好、对不起、谢谢、再见
12、来有迎声,问有答声,走有送声,(3)标准服务语言: 您好,请问有什么可以帮您? 先生,请这边走 女士,这边请 好的,请您跟我来 前面有楼梯,请小心台阶 我来为您介绍一下好吗 让您不愉快我非常抱歉,希望您能谅解,5、服务语音,一个动听的声音,让人乐于跟你交流; 专业的语音语调,让人觉得舒服、可信赖。 自我检测: 语调是否抑扬顿挫?平淡、乏味的语调会如同念经文一样催人入眠。 太大的音量会让人感到咄咄逼人而惹恼对方;太小的音量不但别人听起来费劲还显得没有权威。,改善语音、语调的最好途径:训练 服务语音训练 : 服务语音给人礼貌的印象 需要有一定的音量 根据客人的年龄 服务语调训练 : 语调平稳 给人
13、信赖专业的感觉 服务语速训练 : 保持规范服务语速 根据客人的语速调整 服务语气训练 : 让对方觉得舒服 让对方感觉受到尊重,服务沟通技巧提升,处理突发状况六步骤 1、迅速到位 相关人员迅速到位,微笑应对 2、自报身份 自我介绍 介绍你的上级,树立权威 3、倾听抱怨 作为专业人员,通过倾听表达对客人的理解和同情满足他的情感需求 倾听的技巧: 耳朵倾听和肢体倾听 化聆听为语言,4、表示歉意 为造成的不便表示歉意 道歉时使用“我”而不是“我们” 5、采取行动 (1)如何采取行动: 承诺采取行动 显示出你是熟练的,有权的。 可以帮助顾客解决问题的,并正在为及时解决问题而工作 让顾客了解工作的进程,(
14、2)用优质沟通解决问题 用鲜明的语言,表现专业,避免误会。 如遇客人等待你的工作进程,一定要鲜明清楚解释,你正在为他努力。 拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论; 积极沟通,以良好的结果为导向;通畅 愉悦 达成沟通的目标; 服务沟通的要素: 您看可以吗? 可能我刚才没有解释清楚 这恐怕有很大的难度 不否定 多肯定 6、及时反馈 反馈问题,防止未来类似的错误,四、职业礼仪,1、同事间 工作往来 礼仪 尊重每位同事的工作; 注意职业化礼貌用语; 传递积极的正面情绪; 让事情向好的方向推进 2、电话礼仪 无论在何时、何地,都保持良好的电话礼仪 请全情投入到这一个电话中,(1)接听电话的礼仪 迅速
15、接听。听到电话铃声,在三声之内接听。 通话开始要问候,常用“您好”,然后自报家门或自我介绍。如果是在单位接电话,要报出单位或部门的名称; 通话过程中,应当根据具体情况适时运用“谢谢”、“谢谢您对我公司的信任”、“请问您还有其他需要吗”、“请”、“对不起”一类礼貌用语。 认真聆听,弄清来电话的目的、内容。每个公务电话都重要,不可敷衍。如果对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。要尽可能问清事由委婉地探求对方来电目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,避免误事。,(2)拨打电话的礼仪 选择恰当的时间打电话。尽量在工作时间拨打工作电话。 做好打电话前的准备,如通话内容、相关资料、记录本等。
16、电话接通时必须先问候、自报家门,确定对方的身份或名称后,再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 通话内容表达要尽量简洁明了,注意控制时间,一次电话的通话时间一般控制在三分钟为宜。,5、握手礼仪上级在先,长辈在先,女士在先,主人在先。餐旅行业中客人在先。不可交叉握手。不戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久,但不能用力太大,男士与女士握得不宜太紧太久。握手后切忌用手帕擦手。,4、客户迎送礼仪 提前准备 迎客过程 会谈区域 需要送客 关心行程 6、邀约 发出邀请的时间 邀约时的细节 及时答复邀约 注意回执,优质的服务态度知识技巧 态度大于一切,作为专业的服务人员,时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。 专业知识是保证优质服务的前提,服务人员必须具有扎实的业务知识、良好的职业形象,才