{运营管理}商务运营管理教材

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1、商务运营管理,(理想国际 蔡山),8/5/2020,此处添加公司信息,运营 运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。 输入-输出循环,第1章,8/5/2020,此处添加公司信息,生产要素 生产要素（Factors of Production），指进行社会生产经营活动时所需要的各种社会资源，是维系国民经济运行及市场主体生产经营过程中所必须具备的基本因素。生产要素，是经济学中的一个基本范畴。现代西方经济学认为生产要素包括劳动力、土地、资本、企

2、业家才能四种，随着科技的发展和知识产权制度的建立，技术、信息也作为相对独立的要素投入生产。这些生产要素进行市场交换，形成各种各样的生产要素价格及其体系。 土地 地球陆地表面具有一定范围的地段，包括垂直于它上下的生物圈的所有属性，是由近地表气候、地貌、表层地质、水文、土壤、动植物以及过去和现在人类活动的结果相互作用而形成的物质系统。,第1章,8/5/2020,此处添加公司信息,劳动力 劳动力有广义和狭义之分。广义上的劳动力指全部人口。狭义上的劳动力则指具有劳动能力的人口。在实际统计中，考虑劳动年龄和劳动能力两个因素的指标有劳动年龄人口和社会劳动力资源总数。 资金 （1）资金是垫支于社会再生产过程

3、，用于创造新价值，并增加社会剩余产品价值的媒介价值。 （2）资金是以货币表现，用来进行周转，满足创造社会物质财富需要的价值，它体现着以资料公有制为基础的社会主义生产关系。 （3）资金是用于社会主义扩大再生产过程中的有价值的物资和货币。 （4）资金是国民经济中财产物资的货币表现。,第1章,8/5/2020,此处添加公司信息,企业家 把经济资源由较低的领域转移较高的领域。 一，企业家是冒险家，是把土地、劳动、资本这三个生产要素结合在一起进行活动的第四个生产要素，他承担着可能破产的风险，如果成功，就可以获得利润回报。 二，企业家是以自己的创新力、洞察力和统帅力，发现和消除市场的不平衡性，创造交易机会

4、和效用，给生产过程提出方向，使生产要素组织化的人。 三，企业家是不断在经济结构内部进行“革命突变”，对旧的生产方式进行“创造性破坏”，实现经济要素创新组合的人。他归纳了实现经济要素新组合（也就是创新）的五种情况：（1）采用一种新产品或一种产品的某种新的特性；（2）采用一种新的生产方法，这种方法是在经验上尚未通过鉴定的；（3）开辟一个新市场；（4）取得或控制原材料（或半成品）的一种新的供应来源；（5）实现一种新的产业组织。熊彼特所谓的企业家，事实上是一种社会机制的人格化表述。 四，企业家是革新者，是勇于承担风险、有目的地寻找革新源泉、善于捕捉变化、并把变化作为可供开发利用机会的人。,第1章,8/

5、5/2020,此处添加公司信息,转化过程 从投入到产出的过程 运营管理 运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。,第1章,8/5/2020,此处添加公司信息,前台 前台，可以指舞台或公司前面的部分或者服务台，也表示公司、单位前台员工，前台是一个公司给人的第一印象，一个人可以代表整个公司给客户的首次印象。现在的理解已经更为宽泛，可以指直接面对服务对象的岗位等。 后台 对企业而言，一切为前台服务的部门都可以理解我后台，和前台相对应的,第1

6、章,8/5/2020,此处添加公司信息,运营经理 对运营管理做具体负责的个人，确保企业和组织有效的运营。 过程设计 过程设计关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机械设备。,第1章,8/5/2020,此处添加公司信息,工作计划 工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文,也是应用写作的一个重头戏。机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划，用到“工作计划”这种公文。工作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。从计划的具体分类来讲，比较长远、宏大的为“规划”，比较切近、具体的为“安排”，比较繁杂、全面的为“方案”，比较简

7、明、概括的为“要点”，比较深入、细致的为“计划”，比较粗略、雏形的为“设想”，无论如何都是计划文种的范畴。,第1章,8/5/2020,此处添加公司信息,实施 确保所有计划和意图有效的执行的过程， 制造过程选择 公司对在生产过程中对所用生产方法的决策，是一个科学、合理、有效的过程。,第1章,8/5/2020,此处添加公司信息,标准化产品 指对同类型的产品和工程规定统一的技术标准，并据以投产和建设。狭义的标准化，即通常所说的标准化，是指产品标准化，即对产品的质量、规格及其检验方法所作的统一的技术规定。标准化是对产品标准的制定、推广、普及和运用的过程。标准化主要包括三个方面： 1、物质资料标准化 如

8、原料、材料、半成品、成品的品种、规格等标准化； 2、方法和程序标准化 如作业方法、试验方法、检验规程、安全规则等的标准化； 3、概念标准化 如采用统一的图形、符号、名称、术语等。,第1章,8/5/2020,此处添加公司信息,生产多样化 指公司生产的可广泛选择的不同的产品，追求小产能和高溢价 定制化产品 为客户进行定制产品，具体个性化的，适用性的，比如礼品以及特定产品，现在已经越来越广泛的被市场认可,第1章,8/5/2020,此处添加公司信息,以产品为关注焦点 特别关注顾客购买的产品，以产品为主导 以过程为关注焦点 特别关注如果为客户提供服务，用服务来完成对过程的管理 大规模服务 批量的提供给客

9、户的服务，提供标准化的产品服务，也是产品内在价值增值的体现。,第1章,8/5/2020,此处添加公司信息,单店式服务 以单个客户为前提，同时满足大量客户的需求而提供的服务。 专业化服务 满足客户的专业服务，针对性较强，同时成本也会较高 成本 成本是商品经济的价值范畴，是商品价值的组成部分。人们要进行生产经营活动或达到一定的目的，就必须耗费一定的资源（人力、物力和财力），其所费资源的货币表现及其对象化称之为成本。 并且随着商品经济的不断发展，成本概念的内涵和外延都处于不断地变化发展之中。,第1章,8/5/2020,此处添加公司信息,固定成本 （又称固定费用）相对于变动成本，是指成本总额在一定时期

10、和一定业务量范围内，不受业务量增减变动影响而能保持不变的成本。包括租金、税率、保险、工资等 可变成本 可变成本主要针对的是厂商的短期生产，因为我们只有在短期生产之中才假设有不变成本的存在，而长期生产中不存在可变成本或者不变成本。随着产品产量的增加而成本随之增加的那部分。,第1章,8/5/2020,此处添加公司信息,总成本 生产和销售中所产生的所有成本，也就是固定成本和可变成本的总和。是指企业生产某种产品或提供某种劳务而发生的总耗费。即：在一定时期内（财务、经济评价中按年计算）为生产和销售所有产品而花费的全部费用。 平均成本 即总成本摊平于全部产品的平均数，平均成本是指一定范围和一定时期内成本耗

11、费的平均水平。平均成本总是针对一定的产品或劳务而言的。一定时期产品生产或劳务提供平均成本的变化，往往反映了一定范围内成本管理总体水平的变化。,第1章,8/5/2020,此处添加公司信息,收入 企业的产品销售和提供服务的收入总和。指企业在日常活动中所形成的、会导致所有者权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益的总流入，包括销售商品收入、劳务收入、让渡资产使用权收入、利息收入、租金收入、股利收入等。 平均收入 即为产品的销售单价。,第1章,8/5/2020,此处添加公司信息,利润 利润指企业销售产品的收入扣除成本价格和税金以后的余额。也是企业一定会计期间内获得的经营成果。 亏损 当总成本大于总收

12、入时就出现了亏损，是企业为弥补其成本不得不支出的额外货币。,第1章,8/5/2020,此处添加公司信息,盈亏平衡分析 盈亏平衡分析是通过盈亏平衡点分析项目成本与收益的平衡关系的一种方法。各种不确定因素（如投资、成本、销售量、产品价格、项目寿命期等）的变化会影响投资方案的经济效果，当这些因素的变化达到某一临界值时，就会影响方案的取舍。盈亏平衡分析的目的就是找出这种临界值，即盈亏平衡点，判断投资方案对不确定因素变化的承受能力，为决策提供依据。 盈亏平衡图 用于分析盈亏平衡的图表，为了更好的反映量化的可视图。,第1章,8/5/2020,此处添加公司信息,盈亏平衡点 盈亏平衡点又称零利润点、保本点、盈

13、亏临界点、损益分歧点、收益转折点。通常是指全部销售收入 等于全部成本时（销售收入线与总成本线的交点）的产量。以盈亏平衡点的为界限，当销售收入高于盈亏平衡点时企业盈利，反之，企业就亏损。盈亏平衡点可以用销售量来表示，即盈亏平衡点的销售量；也可以用销售额来表示，即盈亏平衡点的销售额。,第1章,8/5/2020,此处添加公司信息,产品属性 产品属性是指产品本身所固有的性质，是产品在不同领域差异性（不同于其他产品的性质）的集合。也就是说，产品属性是产品性质的集合，是产品差异性的集合。决定产品属性的因素，由以下不同领域组成。每个因素在各自领域分别对产品进行性质的规定。产品在每个属性领域所体现出来的性质在

14、产品运作的过程中所起的作用不同、地位不同、权重不同。呈现在消费者眼前的产品就是这些不同属性交互作用的结果.,第1章,第2章,8/5/2020,此处添加公司信息,产品性能 产品性能是指产品在一定条件下，实现预定目的或者规定用途的能力。任何产品都具有其特定的使用目的或者用途。 产品性能包括性质和功能。不同的产品性能所包含的内容是不同的，例如最高时速、硬度等。但价格是不属于性能范畴的。我们在买东西的时候通常会关注一个比例，称为“性价比”这个词语的意义是性能与价格的比值。由此可见，性能与价格是区分开来进行比较的。,第2章,8/5/2020,此处添加公司信息,服务特性 是产品提供商给予顾客所能提供的各类

15、帮助的数量 担保 一般意义上，担保为了担保债权实现而采取的法律措施。担保法上的担保，又称债权担保、债的担保、债务担保，是个总括的概念，内涵丰富，外延极广。在我国的立法上并未对此下一明确的定义。 而书中所提担保为产品保证的时限和范围，类似“三保”的性质,第2章,8/5/2020,此处添加公司信息,供应链 供应链是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。它不仅是一条连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上

16、因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业带来收益 符合性质量 从产品或服务的角度对所提供的产品质量做明示性提示。,第2章,8/5/2020,此处添加公司信息,全面质量管理 全面质量管理： 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。是整个运营环节中全面控制的管理方式。 出产率管理 努力提高产品的合格率，确保最大比例的将合格的商品提供给客户的过程。,第2章,8/5/2020,此处添加公司信息,验收抽样 以样品的方式对商品进行抽样检验，抽样检验又称抽样检查，是从一批产品中随机抽取少量产品(样本) 进行检验，据以判断该批产品是否合格的统计方法和理论。它与全面检验不同之处，在于后者需对整批产品逐个进行检验，把其中的不合格品拣出来，而抽样检验则根