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1、客房部工作计划客房部工作计划酒店客房部年度工作计划一、经营方面:xx年客房完成的营业总额为X元(其中住房总收入为X元、客房杂项金额为X元),月平均营业额为X元(其中月平均住房收入为X元,月客房杂项金额为X元),累计住房总数达到了X间,年度平均房价为X元,住房率为X%。根据以上数据,再结合年度分析,客房各项指标较xx年有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影响,但是基本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以能高则高、不留空房、留住每一位宾客为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定,主
2、要因素表现在会议接待和酒水方面。会议接待方面问题:酒店只有两个会议室,四楼多功能厅名为多功能会议厅但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限,只能提供一个端口,这样一来客人得自带相应设备,给客人造成一定的麻烦,建议购买相关设备一套,放于电脑房保管,客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差,不便于保管,一年内更换了几次,酒店培训会议比较多,针对培训型会议,客人不好使用,晃动大,书写的字其他人不好观看,建议购买一个电子白板,免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;三是面积有限,不便于摆设客人所想的摆法,人数多的会议接不了,人数少的会议又闲费用太高,建议
3、酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客人休息的场所没有,而且会议室周围就近的洗手间只有一个,还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人,属于小型会议室,其不利因素在于:一是没有定制多种桌套,如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子,桌子是拼凑而成,可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。酒水方面问题:个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高,还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零九年第三季度期间,调查了深圳个别酒店客房的酒水情况,作了相应调整,将开心果取消,把苏打水更换为王老吉,此举略有成效,使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在
4、月平均三万左右。二、服务、卫生质量方面:服务质量在零九年里保持比较稳定,对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份,出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高,人员流失比较严重,新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体,缺乏团体意识,以及欠缺基层管理人员的正确引导,基于这些因素,部门开展了一系列的内务整顿,首先是从老员工的心态入手,多做思想教育工作,让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色,让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度,达到手把手的以老带新,另外,在不断的梳理投诉中,发现了问题的另一因素,在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务,不是让客人感到厌烦就是让客人
5、根本无法体会到酒店对客人的重视,走了两个极端,没有让宾客体会到宾至如归的感觉,部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训,再加上管理人员的亲历亲为,在后期避免了此现象的恶化,得到了好转。卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎,客房一如既往的坚持员工自查、部长检查、经理抽查的宗旨,在酒店领导的不断指导下,得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的,在此情况下,每日续住房的请急打扫相对比较早,再加上客人每日的入住时间也很早,为了及时的供应前台可出租房,所以客房几乎保持在一种赶房的状态之下,而且期间有一段时间内,客房一直保持在缺员的状况下,即使这些客观因素的
6、出现,部门还是在酒店领导的宽容和信任下,及时进行了相应的调整,将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况,更加提高了团结协作精神,做到了随叫随到、互相帮忙,保住了客房的生命线。三、配套设施设备方面:为了提高客房的出租率,酒店在零八年年尾时下达了零九年的相关工作安排,其中有一项是将零九年作为客房设施设备完善年,在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集,并且加强了与同行的沟通一、2月份完成的主要工作1、完成春节期间各部门备用物资的采购;2、完成六楼广告霓虹灯、废品和潲水回收的合同拟定及签订
7、;3、召开供应商协调会，安排春节物资供应工作，保证不影响酒店正常经营;4、经过市场调查,并通过三家废品收货商报价,确定酒店负一楼废品收货商;5、完成2月份餐饮餐料的市场询价、定价工作及3月份上半月酒店餐饮餐料的市场询价工作;6、完成歌舞剧院房屋租赁合同的付款审批手续;7、召开部门工作会议，传达酒店会议精神，学习a模针对采购部的相关文件，并将其认真贯彻落实到实际工作中。8、分类别召开各供应商座谈会,着重听取供应商与酒店合作中存在的问题,并与相关部门及领导协商、制订具体解决办法;9、初步完善物资价格库的信息，以熟悉掌握采购物资价格动态;10、完成部门xx年度目标责任书的草拟、人员岗位核编建议以及x
8、x年1月份部门经营分析等工作;11、完成pa保洁设备的市场调查及招标邀请;12、完成锅炉保养合同的谈判;13、督促各部门按时提交3月份采购计划，以利于降低、控制采购成本。客房部工作计划(二)客房部xx年工作计划xx年，客房部在酒店管理班子的带领下，经历了开荒、开业试运营等阶段，逐渐从无到有的完成了部门组建，构建出酒店客房运行所需各项内控制度、人员管理制度、服务流程等模块，与酒店一起走向成熟与稳定。面对即将到来的xx年，客房部在总结今年部门工作基础上，对xx年工作作出计划和安排，以期对来年的工作进行指导和安排。一、以销售为中心，保障OK房生产的合格率和及时性1、房间产品质量及房间卫生。xx年，部
9、门对房间产品质量的督导将主要从细节卫生着手进行。对于房间细节卫生，部门认识到这是评价客房整体卫生质量的重要指标之一。房间细节卫生工作，除了客人看得到的，如立面、台面等，还包括客人看不到的，如楔角、角落、凹槽等位置。我们认为细节卫生要做好，不能简单的安排员工去做就完了，更需要员工做了之后要自觉去查，管理人员要有意识去查，把细节卫生工作形成一种工作意识，才能确保房间卫生的稳定。自今年3月房间开荒工作结束以来，部门先后组织了楼层服务员与领班轮岗培训、员工相互观摩房间卫生操作过程、铺床比赛等培训活动，目的就是要引导员工不仅要学会操作流程，更要学会如何去发现自己房间中的卫生质量问题，改变长期以来自己形成
10、的和一些员工在其它酒店养成的不良工作习惯，正是这种不良习惯，导致员工自己发现不了自己房间存在的卫生质量问题，习惯成了自然。要转变这种意识需要一个长期的培训过程，所以这也是部门在来年工作里的一个工作重点。2、培养员工卫生质量意识。新的一年里，部门还将继续完善对卫生岗位的考核方案，结合该考核方案，把细节卫生项目列入到部门管理人员的必查项目中。同时，部门在实践过程也发现，有的员工能够长期保持较高的卫生质量，但有的员工房间质量却很不稳定，并且长期、反复的出现各种小问题，这种情况与细节卫生意识的形成有较大的关系。这种意识的具备与否，也是区别一个员工是否成熟的标准，而不完全是用该员工在这个岗位上干多久来衡
11、量。养成了这种意识的员工，在卫生操作过程中，能够自觉在操作完成后进行自查，发现问题及时纠正。所以，对细节卫生意识的培训，是部门在xx年中的培训、考核重点。这不仅仅是要让员工掌握操作技能，更重要是通过培训和各种管理、考核手段，更让员工尽快的具备这种意识，以此提升房间卫生质量。3、着力改善客房区域舒适度。客房是酒店的主要产品之一，客房的产品质量最终取决于客人对客房舒适程度的感受，客房舒适度里也包含了客房卫生、设施、灯光、空气、温度、声音等许多概念。对酒店现有客房现状进行评估，部门除了从卫生清洁和设施维修上加大管理力度外，部门将对客房的空气管理进行研究。现客房的空气污染主要来自于几方面：（1）装修气
12、味；（2）房间潮湿的霉味；（3）吸烟客人；（4）地漏的返臭。经过较长时间的运行后，客房的装修气味和地漏返臭问题因为通风时间的延长，以及住房量的提升，已较房间新启用时有了较大的减弱。但随着房间使用量和运行时间的增加，房间因为潮湿而产的霉味和吸烟客人入住造成的房间异味却在逐渐增加。对此，部门针对这两类问题，除要求员工在进房操作时必须首先完成开窗透气操作后，再进行房间卫生操作。对于因吸烟等造成空气污染较严重的，如开窗透气不能解决，可尝试采用一些无刺激性香味的的喷雾剂，必要时考虑申购臭氧机等进行处理。其次，对于楼层和房间温度的管理，部门将认真落实节能降耗方案，加强对楼层通道空调定时开关，同时进一步研究
13、客控系统的功能应用，希望利用酒店现有设备，实现对房间温度的智能化管理。4、放房与抢房效率控制。通过员工操作熟练程度的进一步提升，部门将在xx年里，在保障OK房质量的前提下，合理调配、分工协作，提高放房与抢房效率。部门领班应有规律的进行楼层清洁进度巡查，确保清洁完毕的房间能在第一时间放出。另外，部门针对酒店客源及前厅部排房情况，将制定如下措施保障房源充足稳定：（1）优先安排单间和当日稀缺房源的清洁及杯具消毒工作。（2）楼层服务员每做完一间房，需通过对讲机等向领班和房务中心报备，以便中心随时掌握房间卫生进度，方便总台和领班查询。（3）系统放房工作由领班完成，以避免误操作和责任落实。（4）对于抢房要
14、求，房务中心在收到后应在3分钟内通知当班领班进行安排。对于两间或两间以上的抢房，应安排就近人员协同进行，以保证房间清洁在最快时间内完成。对于两间或两间以下的抢房需在30分钟以内完成。（5）消毒员在进行抢房杯具更换时，应第一时间使用楼梯和托盘运送，以提高效率。5、严格落实“领班主管和经理助理部门经理”逐级检查责任。首先是领班普查。领班需对当天楼层服务员做好的房间进行普查。主要从以下几方面进行：（1）拾遗补漏，控制客房卫生质量，确保每间客房都属于可供出租的合格产品。（2）现场督导服务员工清洁流程。（3）对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况，令其返工。（4）领班查房的数量：每人每天80间左右
15、。（5）对“免检房”进行抽查。（6）对已列入预订出租的和VIP房要优先检查。其次是主管和经理助理对每天的VIP房必须逐一检查。抽查不少于40%的领班查好的OK房，不少于10%的领班检查过的续住房，并根据楼层服务员考核办法，汇总每日楼层卫生合格率，向部门经理汇报。部门经理要对每天的VIP预定房逐一检查。抽查不少于10%的领班放出的OK房或续住房，不少于5%的主管和经理助理检查过的OK房，了解楼层卫生质量现状，发现问题及时解决，确保房间卫生的质量稳定。二、客房主要运行成本及费用控制目标根据财务数据统计，xx年截止10月，客房收入689.51万元（不含早）。根据西软营业日报表数据显示，截止10月,客
16、房出租房间总数21067间，平均每间房产生收入327.29元（不含早）。自今年5月开始，酒店大部分客房已处于正常出租状态，结合财务数据和客房部统计数据，对5-10月，客房主要营业成本和收入分析如下：1、房间出租情况（西软营业日报表数据）40003000xx1000五月六月七月八月九月十月2、一次性耗品、布草洗涤、水果和洗衣成本350003000025000xx015000100005000五月六月七月八月九月十月3000025000xx015000100005000五月六月七月八月九月十月xx150010005000五月六月七月八月九月十月10000800060004000xx五月六月七月八月九月十月3、客衣洗衣、水果和小商品销售收入（不含免费）18000160001
