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1、服装应该这样卖,第一章：如何处理与顾客的关系,问题一、 导购建议顾客试穿衣服，但是顾客就是不肯采纳导购的建议,策略,服装门店销售应该有创新意识，不能总用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求，要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场点有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。,语言模板一、,导购：小姐，您真是有眼光，这件衣服是我们这里的新款，以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错，来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就提着衣服主动引导顾客服从于试衣间，尤其是犹豫不决的顾客，如果对方还是不动）小姐，其实衣服
2、每个人的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出来，你买不买真的没关系，来我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服引导顾客试衣,语言模板二、,导购二：同上（如果对方还不动）小姐，我发现您似乎不大愿意服试试，其实您今天买不买真的没有什么关系，不过我确实想为你做好服务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式困难重重？为了我能为您看供更好的服务，您可以告诉我吗？（随机应变）,导购热情接近来店的顾客 可顾客冷冷地回答： 我随便看看,导购一：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关第，您现在可以多看看，等到那天想买的时候才知道怎么帮自己挑一件适合的衣
3、服，请问您一般 比较喜欢穿哪一类风格的衣服？ 导购二：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，来我帮您介绍，请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服 ？,顾客很喜欢，可同伴说： 我觉得一般或再到别的地方看看,导购一：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好，请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交换一下看法，然后 一起帮您的朋友找一件最适合的衣服，好吗？ 导购二（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！您觉得什么地方感觉不好看呢？您可以告诉我，这样我们可以一起来给您的朋友 提建议，帮助您的朋友找到一件更适
4、合她的衣服。 导购：（对顾客）您的朋友真是细心。难怪会跟您一起来逛街呢，可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们可以多参考一下。,顾客担心特价品有质量问题， 任凭怎么解释都以为导购在骗他,导购：您有这样的想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在，不过我可以负责任的告诉您，虽然我们这些衣服是特价，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要便宜，所以现在购买是真的很划算的。 导购：您有这样的想法可以理解，不过我可以负责任的告诉您，这些促销衣服之前也是正价商品，只是因为这个款式已经断玛，所以才变成特价商品。,我回家跟老公商量 考虑好以后再说吧！,导购：是的，您有这
5、种想法我可以理解，现在赚钱都不容易，买衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些参考，这样买了才不后悔，这样好吗？您再多坐一会，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些延长顾客留店时间，了解情况并建立信任！,你们卖衣服时都说得很好， 哪个卖瓜的不说瓜甜呢！,小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解，不过请您放心，我们店在这个地方营业半年多了，我们的生意主要是靠像您这样的老顾客支持，所以我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为 导购：我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心，一是我们的瓜的确很甜，您试了就知道啦，这
6、点我很有信心，二是我是卖瓜的人，并且我已经在这个店卖了半年多的瓜了，如果瓜不甜您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖瓜的说瓜甜不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何，来，小姐，这边请！,营业高峰时段因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失,导购：哎呀，真不好意思 。这个时间 的顾客特别多，招呼不周，真是抱歉，您是先坐会喝杯水，还是自己先看看我们的新款？,当面拆的新包装 顾客试后仍要再拿新的，可只有一件了,导购一：是这样的，我们同款的衣服进得不多，也正因为如此,顾客很喜欢试穿的衣服， 但被闲逛的顾客顺口否决了,导购一：（微笑着对闲逛的顾客说）这位女士，很感谢您
7、的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？ 导购二：（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，真是很感谢您这么坦诚的了表自己的想法，其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是吗？请问小姐，您今天主要是想看点什么？ （快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，衣服是穿给自己喜欢的人看的，您说是吗？ 导购三：这位小姐，感谢您的建议（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为佻做好服务，我认为这件衣服无
8、论色彩是款式都很适合您，您看您觉得呢？,第二章：如何处理服装穿的问题,导购可以通过主动且真诚地承担责任求得顾客的谅解，同时坦诚地与顾客沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原因及其真正需求，有时候甚至可以躬下身子虚心请教，这种出其不意的行为往往可以收到奇效！,顾客试穿几套之后， 什么都不说转身离开,导购一：这位小姐，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢，还是我的服务没有做到位，您都告诉我，以方便我做得更好，让您更满意，行吗？ 导购二：这位小姐，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因，再一一解答） 导购三：小姐，能不能请您先别走，是
9、这样子的，我刚进入服装行业不久，并且很喜欢这份工作，我只是想请您帮个忙，是不是可以告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问,导购介绍完衣服后 顾客什么都不说就转身离开,导购一：小姐，请留步，我想刚才一定是我的服务不到位，所以给您说声道歉，不过我真的很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么风格的衣服，我来帮您再介绍一次，好吗？ 导购二：小姐，请留步，我想刚才一定是我的服务不到位，所以给您说声道歉，我是刚刚入行的导购员，请您多多包涵，不过我真的很想为您服务好，所以请您再给我一次机会好吗？,这件衣服穿起来怎么这么紧,导购一：小姐，我们这
10、款衣服的设计是紧了一点，因此我们的设计师建议这款上衣搭上的裤子，这样显得特别时尚，如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合，您买不买没有关系 ，请先跟我来试一下看一下整体效果吧！ 导购二；是的，我们这款衣服的设计确实是紧了一点，不过因为您身材好，所以穿起来特别有味道，而且更有活力，再加上我们的面料是特别挑选的，弹性好，您多穿几次就习惯了，我们前几天有个老顾客也挑了这件，刚开始时也不惯，现在多穿了几次，这不现在你叫她穿宽松的她还不穿了！ 导购三：哦，对不起，小姐，都是我的错，这款的确稍微小了一点，麻烦您稍等一下，我立刻为您拿适合您的号！,算了我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖,导购一：其实丰满一点
11、是一种福气，看您笑脸迎人，红光满面的样子，生活一定过得很优裕，很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看这（衣服的卖点） 导购二：您说您感觉这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面让您有这种感觉，是颜色、款式还是面料问题？（解答）,我不喜欢这款太成熟了 穿起来显得老气,导购一：是的，这款看起来是稍微成熟一些，不过因为您希望公共场合穿，所以成熟一点会显得您更职业化，其实这样穿反而有得于您更好的开展工作，您觉得是吗？ 导购二：是的，这款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？我再来给您参谋一下，好吗？我相信一定可以找到适合您的衣服！,我确实喜欢这款但我同事也买了一套而
12、且又在同一办公司,导购一：是么，同一个办公室两个人同时穿一款衣服的确不大适合，不过这也表明这一款确实好看啊，您真有眼光，不过没关系正好这种风格的衣服我们还有几个类似款，而且各有特色，请稍等一下，我拿其他款的再给您看一下。 （如果顾客还是只喜欢同一套）其实也没什么啊，你可以再搭上我们家这款的包包一定会更有味道的！,这件衣服还不错 下次我带朋友来帮我看看后再决定,导购一：那您今天不带朋友来真是太可惜了，这件衣服 您穿起来就像为您量身订做的一样。其实今天买了明天给朋友一个惊喜嘛，最主要的是我们家的号都 是限量的，您明天来不一定有您穿的号了，所以我才建议您今天先拿了。,算了吧，别蒙我啦 这款衣服我穿起
13、来不太合适,导购一：小姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？（等顾客回答完问题）原来如此，是这样的针对顾客的问题回答 导购二：小姐，您说的有道理，其实我们这里还有几套符合您要求的，请稍等一下，我马上帮您拿过来！,大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服,导购 一：您说的这个问题肯定会有，但是机率肯定不会很高，因为我们的衣服最多的一款也就是四个号，如果顾客需要还得从其他地方调过来，不过现在我们公司在这一点上也做了改善，增加了款式种类并且一直以来的限量都做得很好的，所以您不必过多的担心这个问题了。,算了，我不想试这款衣服和我去年买的差不多,导购一：是吗？可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，
14、所以一眼就注意到它，其实我们店最近到了几款风格比较类似，但款式变化比较大，请允许我帮您介绍一下，相信您一定会喜欢的，小姐，这边请。 导购二：是吗？正是因为这个款去看很多顾客很喜欢但是因为限量所以只是在画册上有看到没有买到，所以公司根据我们地区加了这几个补充款，其他地区还没有呢，小姐，请过来这边试一下，看一下效果。 导购三：我想您买的应该是去年的XX款吧！这两款之间确实有很多共同的地方，其实我建议您看一些不同的风格的衣服 ，这样搭配起来也可以有比较多的变化，像那边有几套风格不同又很有特色的，您可以参考一下，来小姐，这边请,这个颜色的衣服不行 我穿不大合适,导购一：小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是
15、款式，（探询不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个款式用这个颜色是因为它设计，所以，用其它颜色这种感觉就不容易表现出来，我认为您特别适合穿这种颜色的衣服 ，因为,顾客试衣和时候其实尺码很合身，但顾客觉得还是小,导购一：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得合如何？（款式，颜色还可以）哦，那您之前是不是大多喜欢宽松一些的衣服？如果是这样就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都 会以为这件衣服 小了，其实不会的，只是心理上不习惯而已，要不我拿大一号的给您试试，您可以作个比较，您稍等一下！,我不喜欢这款衣服 看起来太老土了,导购一：小姐，谢谢您这么坦诚的说出您的想法，请问一下您为什
16、么觉得这款显得老气，是颜色、款式还是那您觉得什么样的款式更适合您的气质呢？,我觉得牛仔系列的 穿起来不上档次，并且有点像劳动布,导购一：您这个问题提得很好，我们这款休闲系列的颜色确实略深，我们设计师最主要考虑的是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深一些，其实电脑特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲当中不失稳重。 导购二：是的，这款颜色确实略深，其实我们这边还有几套颜色淡一点的休闲系列也特别适合您，小姐，这边请！,你们的衣服怎么这么花呀 都找不到适合我穿的，,导购一：这是今年最流行的不规则几何图形（），时尚感比较强，可能您之前衣服比较稳重，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错，我认为您的肤色和气质，穿这种风格的一定会很适合的，我说了还不算，不信你试一试就知道啦！ 导购二：是的，您说得很有道理，这个花色确实比较大胆，不过我相信穿在您身上效果一定会很不错的，姐姐、这边来试一下！,你们的款式怎么越来越年轻了 都 找不到适合我
