第八章配送管理与客户服务课件

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1、第八章 配送管理与客户服务,第一节 配送概述,一、配送的概念 配送是在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。 配送将“配”和“送”有机的结合起来，是一种特殊的、综合的物流活动方式，是商流与物流相结合，包含物流若干功能要素的一种物流方式。,二、配送的意义和作用 1、提高物流的经济效益：采用配送方式，通过增大经济批量来达到经济地进货，又通过将各种商品用户集中一起进行一次发货，代替分别向不同用户小批量发货来达到经济地发货，使末端物流经济效益提高。 2、通过集中库存使企业降低库存量：实现了高水平的配送之后，尤其是采取准时配送方式之

2、后，生产企业可以完全依靠配送中心的准时配送而不需保持自己的库存。或者，生产企业只需保持少量保险储备而不必留有经常储备，这就可以实现生产企业多年追求的“零库存”，将企业从库存的包袱中解脱出来，同时解放出大量储备资金，从而改善企业的财务状况。,3、简化手续、方便客户：采用配送方式，用户只需向一处订购，或和一个进货单位联系就可订购到以往需去许多地方才能订到的货物，只需组织对一个配送单位的接货便可代替现有的高频率接货，因而大大减轻了客户的工作量和负担，也节省了事务开支。 4、提高了供应保证程度：用生产企业自己保持库存，维持生产，供应保证程度很难提高（受到库存费用的制约），采取配送方式，配送中心可以比任

3、何单位企业的储备量更大，因而对每个企业而言，中断供应、影响生产的风险便相对缩小，使用户免去短缺之忧。,第二节 配送流程及配送形式,一、配送的流程（基本功能）,1、备货 2、储存 3、理货 4、配装 5、送货,接收并汇总订单 进货 订货 验收 分拣 存储,理货与配货 加工 拣选 包装 装配 出货 装车 送货,配送中心的具体作业环节 （1）订单处理作业： 配送中心的活动起源于客户的咨询，经由订单的接收部门查询出货日的存货状况、装卸货能力、流通加工负荷、包装能力、配送负荷等来答复客户。当无法按订单和客户要求交货时，由业务部门加以协调。业务人员还要统计相应的订货数量，并予以调货、安排出货程序及数量，制

4、定报表计算方式，预计客户订购最小批量、订货方式和订购截止日。,（2）订货 向供应商发出订单，确定货物的品种、数量；与供应商沟通确定货物发出日期；尽可能准确地预测送货车的到达日程；配合停泊信息协调进出货车的交通问题；为了方便卸货及搬运，计划好货车的停车位置；预先计划临时存放位置。,（3）入库作业： 货物验收：是指对产品质量和数量进行检查。按照验收标准，对质量进行物理、化学和外形等方面的检查。在进行数量验收时，首先要核对货物号码，然后按订购合同规定对货物进行包装、长短、大小和重量的检查。验收合格的货物即办理有关登帐、录入信息及货物入库手续、组织货物入库。,接货 当供应厂商根据订单组织供货后，配送中

5、心必须及时组织人力、物力接收货物，有时还需要到站(港)、码头接送货物。接货的主要工作有卸货、搬运、拆装、货物编码与分类等。,（4）库存管理作业： 库存作业管理包括仓库区的管理和库存数量控制。仓库区的管理主要是货物在仓库区域内的摆放方式、区域大小、区域分布等规划，货物进出的控制遵循先进先出或后进先出等原则，进出货方式的制定等。库存数量的控制则按照一般物品出库数量、入库时间等来制定采购数量及采购时间，并做采购时间预警系统。制定库存盘点方法，定期清查库存、修正账册并制作盘亏报表。,保管型仓库与配送中心的区别,（5）补货和分拣： 补货是在拣货区的存货低于设定标准的情况下，将货物从仓库保管区域搬运到拣货

6、区的工作。其目的是将正确的产品在正确的时间和正确的地点以正确的数量和最有效的方式送到指定的拣货区,补货流程,分拣配货,所谓分拣作业，是指根据特定的需要，将正在保管的商品取出的作业。 配货作业是指把拣取分类完成的货品经过配货检查过程后，装入容器和做好标示，再运到配货准备区，待装车后发送。 超市分拣配货作业一般是按各分店的要求分拣，即根据接受订货这一商品流通活动，将分店所需的商品从库存中挑选出来发货的业务。分拣配货是很复杂、工作量很大的超市物流活动，尤其是分店多，品种规格多，而需求批量又小时，如果再加上需求频度很高，就必须在很短的时间内完成分拣配货工作。分拣配货作业常用的作业方法有拣选式和分货式两

7、种。,贴标签,分货,配货检查,运到配货准备区,捆包、包装,堆放,传票处理,装车,配货,配货信息记录,配货日程,（6）流通加工作业： 在配送中心的各项作业中，流通加工最能提升货物的附加值。其作业包括：商品的分类、过磅、拆箱重包装、贴标签及商品的组合包装。,（7）出货作业： 印制出货单据、制定出货流程、制定出货批次报表、出货商品的地址标签、出货核验表。选择出货方式、选用集货工具、调派集货工作人员、决定运送车辆的大小和数量。,（8）配送作业： 规划配送区域的划分和配送路线的安排，确定出车顺序，在配送途中做商品的追踪和控制，配送途中意外状况的处理。 配装：是指充分利用运输工具的载重量和容积，采用先进的

8、装载方法，合理安排货物装载的作业。 送货作业是利用配送车辆把客户订购的物品从制造厂、生产基地、批发商、经销商或配送中心，送到客户手中的过程。配送送货通常是一种短距离、小批量、高频率的运输形式。它以服务者为目标，以尽可能满足客户需求为宗旨。,配送计划的实施,下达配送计划 配送计划确定后，将到货的品种、规格、数量分别通知用户和配送点，以便用户作好接货准备，配送点作好配送准备。,按计划给配送点进行配货 各配送点按配送计划审定库存物品的保有程度，若有缺货情况应立即组织进货。,装车发运 各理货部门按计划将各用户所需的各种货物进行配货后，将各用户货物组合装车，发货车辆按指定线路送达用户，并通知财务结算。,

9、（9）会计作业： 商品出库后，应及时制作应收单据，并将账单转入会计部门作为收款凭据。商品入库后，制作入库商品统计表。,（10）运营管理及绩效管理作业： 通过各种考核来提高配送中心的效率，并制定良好的运营决策方针。,沃尔玛配送中心概况,二、配送的分类 （一）按实施配送的节点不同进行分类 1、配送中心配送 2、仓库配送 3、商店配送 4、生产企业配送,（二）按配送商品的种类和数量的多少进行分类 1、单（少）品种、大批量配送 2、多品种、少批量配送 3、配套成套配送,（三）按配送时间和数量化的多少进行分类 1、定时配送 2、定量配送 3、定时定量配送 4、定时定路线配送 5、即时配送,（四）按配送企

10、业专业化程度进行分类 1、综合配送 2、专业配送,（五）共同配送（是由多个企业联合组织实施的配送）,优点： 1、可以控制各个配送企业的建设规模 2、配送设施共享，减少浪费 3、改善交通环境 4、调高效益,思考：共同配送的优点和缺点？,缺点： 1、配送货物种类繁多，分数多个主体，服务要求不一致，难于进行商品管理 2、共同配送的运作主体多元化，主管人员在管理协调方面存在困难 3、共同配送是多方合作经营，在物流资源调度和收益分配方面容易出现问题 4、参与人员多而复杂，企业的商业机密容易泄露,三、配送与物流的关系 配送是物流系统中由运输派生出的功能，是短距离的运输。它具有如下特点： 1.配送的距离较短

11、，位于物流系统的最末端，处于支线运输、二次运输和末端运输的位置，即到最终消费者的物流。 2.在配送过程中，也包含着其他的物流功能（如装卸、储存、包装等），是多种功能的组合。 3.配送是物流系统的一个缩影，也可以说是一个小范围的物流系统。 4.配送是物流系统中一种特殊的、综合的活动形式，是商流与物流的紧密结合，既包含了商流活动和物流活动，也包含了物流中若干功能要素。,四、配送与运输的区别 配送与运输的区别在于，配送不是单纯的运输，而是与其他活动构成的有机体。配送中所包含的那一部分运输活动在整个运送过程中处于“二次输送”、“支线输送”、“末端输送”的位置，其起止点是物流节点到用户。,配送与运输的区

12、别,五、配送的特点 配送是从物流节点到用户的特殊送货形式； 配送是一种末端运输； 配送是一种“门到门”服务； 配送是一种综合服务。,第三节 配送合理化,一、配送计划 配送计划是确认客户的采购进货单或销售发货单后直接生成待分配的配送计划，通过对销售订单或采购订单的汇总后重新安排，将进货和发货联系起来，完成对配送计划的分配。,二、不合理配送的表现形式 1、资源筹措不合理 2、库存决策不合理 3、价格不合理 4、配送与直达的决策不合理 5、送货中不合理运输 6、经营观念不合理,配送合理化的判断标志 1、库存标志：库存总量、库存周转 2、资金标志：资金总量、资金周转、资金投向的改变 3、成本和效益 4

13、、供应保证标志 5、社会运力节约标志 6、用户企业仓库、供应、进货人力物力节约标志 7、物流合理化标志,配送合理化的措施 1、推行专业化配送 2、推行加工配送 3、推行共同配送 4、实行进取结合 5、推行即时配送系统,第四节 配送中心与物流中心,一、配送中心 （一）配送中心的概念与功能 配送中心是将取货、集货、包装、仓库、装卸、分货、配货、加工、信息服务、送货等多种服务功能融为一体的物流据点；是从供应者手中接受多种大量的货物，进行倒装、分类、保管、流通加工和情报处理等作业，然后按照众多需要者的订货要求备齐货物，以令人满意的服务水平进行配送的设施。,没有配送中心的配送次数NN,有配送中心的配送次

14、数,（三）配送中心设置的必要性 1、配送中心的地位 物流功能系统化的体现； 现代物流技术的集成； 企业销售竞争的重要手段。,2、配送中心的作用 使供货适应市场需求变化； 实现储运的经济高效； 实现物流的系统化和专业化； 促进地区经济的快速增长； 完善连锁经营体系。,3、配送在商业活动中的作用 强化了商品的生产、流通和消费之间的协调能力； 提高物流效率，降低物流费用； 密切供需双方的关系，实现共赢共生； 实现低库存。,3、配送在商业活动中的作用 强化了商品的生产、流通和消费之间的协调能力； 提高物流效率，降低物流费用； 密切供需双方的关系，实现共赢共生； 实现低库存。,（二）配送中心的类型 1、

15、按照配送中心的内部特征分类：储存性配送中心、流通型配送中心、加工配送中心 2、按照配送中心承担的流通职能分类：供应配送中心、销售配送中心 3、按照配送区域的范围分类：城市配送中心、区域配送中心 4、按照配送货物的属性分类：食品配送中心、医药品配送中心、生鲜处理中心等,二、物流中心 （一）物流中心的概念及功能 1、物流中心的概念 物流中心是指出于枢纽或重要地位，具有较完善的物流环节，并能实现物流集散和控制一体化运作的物流节点。,2、物流中心的功能 运输功能 储存功能 装卸搬运功能 包装功能 流通加工功能 物流信息处理功能,3、增值性功能 结算功能 需求预测功能 物流系统设计咨询功能 物流教育与培

16、训功能,（二）物流中心的类型 1、集货中心 2、送货中心 3、转运中心 4、加工中心 5、配送中心 6、物资中心,（三）物流园区 物流园区是指为了实现物流设施集约化和物流运作共同化，或者出于城市物流设施空间布局合理化的目的而在城市周边等各区域，集中建设的物流设施群与众多物流业者在地域上的物理集结地,第五节 产品配送与客户服务,一、物流客户服务概述 客户服务定义:客户服务是提供竞争优势、增加供应链利益以取得对最终客户价值最大化的过程。,二、物流表现与客户满意,物流过程从三个方面影响顾客的满意程度: 1.通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务:时间效用与地点效用 2.物流直接影响其他业务过程中满足客户的能力 3.配送等物流作业影响客户对于产品及相关服务的感受,物流促进顾客满意的内容: 1.加强定制服务的能力和提高更高的服务水准 2.改进服务质量(一致与可靠) 3.缩短订单的备货周期 4.提高供应链的效率和生产力 5.加强顾客与公司之间的联系,阻碍改进物流服务和顾客满意的方面: 1.理解顾客需求 2.识别与确定优先的增值因素 3.确定实际的