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1、员工礼仪培训课程 杨玉新,一、礼仪的基本理念 二、礼仪的标准规范,一、礼仪的基本理念,1.什么是礼仪?,礼仪就是指在人在交往过程中,自始至终的,以一定的,约定俗称的待人接物所表现出来的敬人的行为规范。它是礼节和仪式的总称。 俗话说:有礼行遍天下,无礼寸步难行。 尊重为本,商务交往,尊重当先,要懂得尊重人。,2.为什么要学礼仪?,第一、提高个人素质 不学礼,无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、 地位、社会角色相适应。 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 第二、代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,二、礼仪的标准规范,1.仪容规范 仪容:容貌是一人精神面貌的外观体现。它包
2、括一个人的头部、手部,如:头发、脸庞、眼睛、嘴巴、耳朵等。,1)、保持个人身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往。 2)、头发梳理整齐,面部保持清洁,女性要求淡妆。 3)、男员工不流长发,女员工不化浓妆。 4)、保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈。 5)、手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指 甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油。 6)、易使用清新,淡雅的香水。,2.仪表规范 表就是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现,良好的仪表体现了公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。,1)、工作期间,员工着装以西装为宜; 2)、保持服装干净、整洁
3、、平整、大方、得体; 3)、着西服时,注意领带,衬衫与西装颜色的搭配,西装以深色无条纹为佳; 4)、男员工腰带与黑色为宜,宽窄得体; 5)、男员工的袜子以深色为宜,长度以抬腿时不露出皮肤为准; 6)、女员工着装应注意,丝袜无钩丝,脱丝的现象,切忌袜口露于裙子外;女员工鞋跟不宜太高,便于行走。 7)、女员工不宜佩戴有响声的饰物。,仪表礼仪“八忌,1、西裤过短、(标准长度为盖住皮鞋); 2、衬衫放在西裤外; 3、不扣衬衫扣; 4、西服衣裤带内鼓鼓囊囊; 5、西服袖子长于衬衫袖; 6、领带太短(一般长度为领带尖盖住皮带扣); 7、单排扣西服上衣两口都要扣上; 8、西服配便鞋。,3.仪态行为举止规范
4、行为举止:是指服务人员身体所呈现出来的各种姿势,是服务时表现在客户面前的体态语。它包括:表情、站姿、坐姿、行姿及其他举止。站姿要挺拔、坐姿文雅、行姿要稳重。,“言行举止是体现公司的形象,因为它希望和你一样美” 让顾客所认同,信赖的五种礼仪,态度方式如下: 表情面带微笑 言语简洁清楚 动作敏捷灵活 工作干净利落 态度朝气蓬勃,3.1站姿(挺、直、高),1)、头正颈直,嘴微闭,两眼平视前方; 2)、收腰挺胸,脚挺直,两臂自然下垂; 3)、两膝相并,脚跟靠拢,脚尖张开50度,女员 工站立时,双膝和脚跟要靠紧,双脚呈“V”字形; 也可呈“丁字步; 4)、男员工站立时,双脚可并拢呈“V”字形,也可分开,
5、从整体上产生一种精神饱满的感觉。,切记: 不良站姿、身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。,3.2坐姿(端庄,稳重,大方),不正确坐姿,1)、从容就座,动作要轻而稳,不宜用力过猛。 2)、男性张开腿部而坐,手置膝上或放于大腿中前部,体现男子的自信豁达。 3)、女性则是膝盖并拢,体现其庄重矜持,落座声轻,动作协调,先退半步(穿裙子时双手从上而下理直后裙)后坐下,要坐在椅面的一半或2/3处。,4)、不宜将座椅或沙发坐满,两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收,脚尖相并或前后差半脚。 5)、腰挺直,两手自然弯曲,扶膝部或交叉放入大腿前半部,上身应保持正直而稍前倾,头部
6、平正,双肩放松。,切记: 交叉两腿、跷二郎腿、摇腰、弓背弯腰,3.3行姿(从容,轻盈,稳重),1)、头正颈直,挺胸收腹,目光平视,两手自然下垂,前后摆动,并前摆向里35度,后摆向外45度,脚尖直指正前方,身体平稳,两肩不要左右晃动。 2)、男性显得阳刚之美,女性要款款轻盈,显出阴柔之美。不论男性或女性,均切记八字步。不要多人一起并排行走,不要勾肩搭背。 3)、在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士,则应主动站立一旁,以手示意或说声“请”,让其先走。,4)、上下楼梯不要弯腰弓背,手撑大腿,不要一步踏二三个台阶。遇到尊长、老者、女士、幼童应主动让出有扶手的一边。,个人行为举止的注意事项,端庄大方、
7、稳重得体、挺胸抬头、行走如风 站立如松、端坐如钟、穿着搭配、切忌招摇 淡妆即可、浓抹不宜、首饰佩戴、首要得当 眼神得体、微笑赢人、君子行止、自然文雅,个人行为举止的注意事项 端庄大方、稳重得体、挺胸抬头、行走如风 站立如松、端坐如钟、穿着搭配、切忌招摇 淡妆即可、浓抹不宜、首饰佩戴、首要得当 眼神得体、微笑赢人、君子行止、自然文雅,3.4蹲姿(大方、得体),1)、在查看位置较低的事物或拾取物品时,往往需要蹲下,不宜直接弯腰进行。 2)、下蹲时,采取两脚前后交叉的蹲姿,一脚在前,一脚在后,在前面的脚应全脚着地,后脚脚尖着地,脚跟抬起,双腿下压,上身直立,置重心为与后脚之上。 3)、下蹲时,女员工
8、要两腿靠紧,如身着裙装,要用手把裙子向双腿拢一下在下蹲。,4、言行规范 1)、恰当地称呼他人,在社交场合,都应称呼对方姓氏加头衔或职称。这是对客户的尊敬。 2)、与他人交谈时,不宜出现插手,打断,讽刺,模仿等不礼貌行为,称呼恰当。,3)、按职务或社会职业、区分对象、照顾习惯、有主有次、严防犯忌、口齿清晰、用词文雅。 4)、在交谈过程中,应合理使用行为语言以配合表达。如:微笑,点头。交谈时不可用手指点他人。使用礼貌用语,在受到对方赞扬和帮助时应表示感谢,在打扰别人时,应表示歉意。,5、引导客人规范,1)、在引导的途中,引导者应走在客人的侧前方。若引导的是一群人,引导者应灵活处理,一般应在最前面的
9、人的侧前方。 2)、指引方向时,右臂伸出,小臂与上臂略成直角,掌心向上,拇指微向内屈,四指并拢伸直。指向所要去的方向。上楼梯时,引导者应走在客人的后面。下楼梯时,引导者应走在客人的前面。,3)、文明待客实际要求 来有迎声:主动热情而友善的和客户打招呼、问候。 问有答声:有问必答,按时回答,不厌其烦。 去有送声:就是在客户离开时,要主动与客户道别。,6、表情神态礼仪 主要规则:表现谦恭、表现友好、表现适时、表现真诚,重在面部和眼神。,6.1、眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸,大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。,1)、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视,否则将被视为一种无礼行为。 2)、与
10、新客户的谈话,眼神礼仪是眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%,这叫“社交注视”。 3)、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%,属于超时注视,一般使用这种眼神看人是失礼的。,4)、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%,属低时型注视,一般也是失礼的注视,表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 5)、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢,眼睛转动稍快表示聪明、有活力,但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象,如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况,但是,眼睛也不能转得太慢,否则就是“死鱼眼睛”。,6.2、表情礼仪 面部表
11、情微笑: “微笑不需要一分钱,但最有价值.”,笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康,人的微笑 微笑是为客户提供超出满意度的服务 微笑就是决不对客户说“不” 微笑把自己的工作每天做完做好 微笑是创名牌的助推器,礼貌用语顺口溜: “您好”不离口; “请”字放前头(放在请求别人做事的话之前); “对不起”时时有; “谢谢”跟后头(用在别人帮助我们之后); “再见”送客走。,7、见面礼仪,见面程序 1)、介绍握手引导交换名片 介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则:先提到名字者为尊重 仪态:标准站姿,手掌五
12、指并拢,掌心朝上,指向被介绍人,2)、介绍他人的次序 首先把: 年轻的介绍给年长的; 男子介绍给女子; 低职位的介绍给高职位的; 未婚的介绍给已婚的; 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不 熟、关系不密切的,3)、握手 握手时的姿态 女士握位:食指位 男士握位:整个手掌 一般关系,一握即放,握手礼仪的要领 五到 1、身到 2、笑到 3、手到 4、眼到 5、问候到,握手的伸手次序: 男女之间,女士先; 长幼之间,长者先; 上下级之间,上级先,下级屈前相握; 迎接客人,主人先; 送走客人,客人先。,握手的禁忌 不用左手握手:阿拉伯、印度人认为左手为不洁的 避免交叉握手:基督教认为类似十字架不吉利
13、不戴手套握手:除社交场合的女士 不戴墨镜握手:除患眼疾或有缺陷 握手时另一手不插兜,8、名片礼仪,名片的准备 1、名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹 2、名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里) 3、要保持名片或名片夹的清洁、平整,接受名片 必须起身接收名片 1、应用双手接收; 2、接收的名片不要在上面作标记或写字; 3、接收的名片不可来回摆弄; 4、接收名片时,要认真地看一遍; 5、不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上。,9、电话接待礼仪,1、电话铃声响三声内接起电话; 2、接起电话在要说“您好,莲花物业工号00X为您服务”; 3、接听电话过程中说话声音要清
14、晰,温和且有精神,询问语气要乐于助人。礼貌询问来电者的资料; 4、听不清楚对方姓名时,一定要问清楚,不可苟且 敷衍,仔细聆听,不时做出回应,嗯!嗯!” 5、保留状态电话,不可让其等待太久; 6、若中途断线,原则上由打电话的一方重拨; 7、通话完毕后,要等上司或业主挂断后,再轻轻挂上。,接听电话对话比较,接听电话的规范 统一说辞 您好,莲花物业,工号00X为您服务,请问有什么可以帮到您吗? 您好,周末愉快!莲花物业,工号00X为您服务,请问有什么可以帮到您吗? 您好,(春节、元宵节、五一节、国庆节、元旦)快乐!莲花物业,工号00X为您服务,请问有什么可以帮到您吗? 结束语:感谢您的来电,再见!,
15、避免 急不可待,不耐烦,说话速度快; 不做记录,并没有交待;没有回访; 让客户等的时间过长;随便承诺业主却不能回复;,10、职场礼仪 上班提前510分钟到达; 注意着装,干净整洁; 工作期间不可吃有刺激气味的食品; 工作中不可大声喧哗; 不可再职场内化妆,吸烟; 进入他人办公室,应先敲门; 离开座位时,将座椅推入桌子下;,11、用餐礼仪,1)、与客人共餐时,要热情地请客人夹菜,切忌只顾自己或将可口的菜老放在自己的位置上独用。但不得用自己用过的餐具给客人添菜,要注意文明卫生。 2)、适量饮酒,可在适当机会请客人干杯。切忌本单位人员互相敬酒或不分场合、不论身份地狂饮,造成酩酊大醉的恶果。,3)、用餐时可以适当地与客人交谈,交谈时应注意口中不能有食物,不可音量过大或交谈过多以免影响了客人用餐,切忌海阔天空、唾沫四溅。 4)、特别应当强调的是自助餐,一定要先让客人、领导们先夹菜,切忌上了新菜就蜂涌而上。,5)、就餐时不得碰响碗筷,嚼食时嘴巴不出响声,咳嗽或打喷涕时,要背转身用手(最好是用手帕)后捂着嘴巴,然后向客人道歉。,6).就餐中要去洗手间或打电话,要主动向桌上的主人说:对不起,我去打个电话(或去洗手间)。不要当着客人的面打手机电话。 7).就餐时不要跷二郎腿,更不得脱鞋、抠鼻子、挖耳朵、挠头