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1、司机礼仪手册,礼仪体现细节 细节展现素质,1,目录,做讲交通道德的好司机 司机形象自我检查 塑造文明的司机 交通行为 司机服务礼仪 司机人员必知涉外知识,2,第一讲 做讲交通道德的好司机,案例鉴赏:“倔强”的王师傅 王师傅是某原国企车队有名的“0分司机”,开车20多年来,累计行车近百万千米安全无事故、无违章。因为原企业倒闭,王师傅凭着他的工作阅历,很快在一家外企找到了一份工作,负责给领导开车,而且还被聘为车队队长。 刚上任的第三天,就被经理亲自安排去接一位“重要人物”。“重要人物”上车后,傲慢地让王师傅开快车,并多次要求王师傅抄近路违章行驶,但都被王师傅礼貌而委婉地拒绝了。没想到,这位“重要人
2、物”竟是该公司董事长,用他的话说,今天就想亲自考验考验王队长,看到王队长如此良好的表现,也就放心地把代表公司形象的车队交给他管了。 由此可见,遵守交通道德不仅是社会公德的表现,也是职业道德的表现,是每一位优秀司机都应该努力做到的。,3,一、司机的交通道德意识,司机的交通道德: 司机为保障自己和他人的生命财产安全、维护良好的交通秩序和形象而应该具有的意识。,引起交通事故的原因,绝大多数是因为违反交通规则: 闯红灯、乱变道、酒后驾驶等,4,一、司机的交通道德意识, 依法行驶,不争不抢 不随意停车、变线,不开霸王车、赌气车、“带病”车,养成依法行驶的良好习惯。 安全行驶,预防为先 安全第一,预防为主
3、。司机在任何情况下保持头脑清醒,对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断,要有强烈的责任心和谨慎细致的作风,“宁可谨慎一生,不可疏忽一秒”。 出车前对车辆进行必要的检查,避免坏车、“病车”上路。 乘客有特急事情赶时间,也必须确保行驶安全,不可盲目高速。 掌握在各种气候、道路条件下安全行车的过硬本领,自觉执行安全操作规程。 工作中必须精神饱满,注意力高度集中,不可“逞英雄”或疲劳驾驶。,5,一、司机的交通道德意识, 文明行驶,礼貌行车 做到礼让三先:先让、先慢、先停;坚持“宁停三分,不抢一秒” 十个不开: 时间紧不开急躁车; 道路不熟不开冒险车; 道路条件好,不开麻痹车; 对方态度不好,
4、不开赌气车; 连续工作,不开松劲车; 注意:行驶过程中,不能抽烟、吃东西、接打手机,不能单手操 作,更不可酒后开车。,无人检查,不开自由车; 车辆有故障,不开“带病”车; 心情不好,不开情绪车; 受到鼓励,不开“英雄”车; 交会车时,不开霸王车。,6,一、司机的交通道德意识, 克服困难,做好服务 因工作需要,司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。乘客或公司派去哪里,汽车就要开到哪里,没有商讨的余地,这是每位司机应该遵循的服务准则。司机不能对客人或领导推诿,及对工作“挑肥拣瘦”,影响工作的正常安排。 见义勇为,救死扶伤 路上遇到有需要帮助的,在条件允许的情况下,应主动伸出援助之手,停
5、车救人。但同时要注意自身和他人的生命安全。,7,二、司机的素质修养, 热爱本职工作 热爱本职工作,忠于职守,是素质修养的要求。 要求每位司机不断追求创新,追求进步,积积为乘客着想,真心为乘客服务,永远保持健康的心态,正确对待苦与乐、名与利、得与失。 为了司机的职业要求进行艰苦磨炼; 为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己,就是苦,也乐在其中。 既然选择了司机这一职业作为实现自己人生价值的岗位,就应该尽心尽力,认真负责,不怕苦和累,努力克服困难,为企业争得荣誉,也在奋斗中实现自己的人生价值和理想。 坚持“乘客至上” 一要随叫随到,二要及时准点,三要达到用车目的,四要安排合适。,8,二、司机的素
6、质修养, 改善知识结构 司机既要善于待人接物,掌握规范的服务操作,又要了解车辆的技术性能并会排除常见故障,还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆的地址等等,这就需要司机刻苦学习,增长知识,潜心钻研,学以致用。 司机必须拓宽知识面。除了知车,还要知天识路,知人识业。除了车辆、客运、交通等专业知识外,还要知道历史、地理、人情、世故,这样才能在接待乘客中把握好分寸。 现在,汽车工业的发展日新月异,出现了各种现代化汽车。电脑化、自动化程度很高,对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术知识,也应不断更新。,9,二、司机的素质修养, 学习心理知识 培养“察言观色”的能力,通过与乘客交
7、谈和观察表情来体察乘客的内心世界,了解乘客对服务的要求使服务工作事半功倍。 掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象,探索其心理活动的规律,采取相应的服务措施,有效地提高服务质量。 熟悉交通地理 熟悉所在城市和地区的各种道路情况,是司机一个重要的基本功。 应有恒心和刻苦精神,通过认真学习地图、交通手册等资料,以及平时看报纸、听广播等,了解路名更改和道路整修等情况。以便对客人问询对答如流,及根据道路选择最佳路线,成为“活地图”。同时,当客人提出的行车路线有违交通法规的时候,能够熟练地说明情况并提出合理的解决办法。,10,三、不道德行为的心理状态, 心存侥幸 有的司机自以为驾驶技术不错、熟悉道路
8、,在开车的时候东张西望、左顾右盼、单手开车,对行车中潜伏的种种危机丧失应有的警惕。 侥幸心理反映了司机对自己能力的盲目自信,自认为不良的行为不会引起后果、不会被发现、不会受到处罚。 随波逐流 严管路秩序良好,在“大气候”下,也制约了一些人的不良交通行为。 但在交通秩序混乱的区域,“由于大家都不守法,所以我也不守法”,这时,遵守法规的反倒成了“个别现象”。 心理素质较差 不能一时冲动而做出危及乘客生命及财产安全的鲁莽举动。,11,四、公务车司机的道德要求, 遵章守纪、服从管理 司机工作流动性和分散性大,难以监督,所以遵章守纪就要靠司机的自觉性,应做到有人检查和没人检查一个样、领导在场不在场一个样
9、、有交警无交警一个样、白天晚上一个样,把遵守职业纪律变成良好的职业习惯。 要服从调度员的统一管理、调配,不能挑肥拣瘦,只在意个人的舒适与否。而且,不论接送的客人是何身份,领导的职务高低,都必须一视同仁,做好服务。 摆正位置、做好工作 明确自己的岗位职责,为客人、领导开好车、管好车、服好务。 对领导间公务谈话,应主动回避。当回避不了的,也要做到不插话、不外传、不议论、不该听的不听,不该说的不说,不该问的不问,不传小道消息,不在领导面前非议别人,不做和自己岗位不相符的事情。,12,四、公务车司机的道德要求, 杜绝公车私用 作为公务车司机,车辆的维护还应包括杜绝公车适度用,严禁私自将车辆交给他人驾驶
10、。否则,不仅不利于车辆的维护,也是一种损公肥私的不良行为,更为潜在的意外事故埋下隐患。 有同事向自己借车时,必须向主管领导提出申请并办理相关手续。更不能把车借给没有驾驶证或驾驶证被吊销、暂扣者使用。属违法行为。 其他要求 公务车司机,就是本企业的形象和脸面,所以特别要做到自律。维护好个人形象,做好车的维护工作。,13,要点提示:,1.司机的交通道德意识包括哪些内容? 2.不道德行为的心理状态有哪些? 3.作为公务车司机,有哪些道德要求?,14,第二讲 司机形象自我检查,案例鉴赏:冯总的遗憾 2005年夏天,冯总的商业合作伙伴要来他的公司考察。如果考察顺利,还会和他们公司结成战略伙伴关系,这对公
11、司投入资金和技术支持,将产品打进欧洲市场。这无疑对冯总来说,是期盼已久的事情。然而在见面之后,他们却对冯总公司的管理制度和素质教育表示怀疑,并对没有与之结成战略合作的事宜表示了遗憾。 原来问题就出在司机身上。两部轿车的司机都穿的是文化衫、短裤、凉鞋。而来宾和冯总他们却都穿着正装。在这样正式的场合,作为展示公司形象的岗位司机却如此穿着,难怪让来宾怀疑公司员工的管理制度和素质教育了。,15,一、面容规范,形象大师罗伯特庞德说过:“7秒种就决定了第 一印象,永远没有第二次机会给对方留下第一印象。”,作为汽车司机,特别是公务车司机,举止打扮不能只凭自己喜好,还应考虑职业特殊性,给客人、领导留下积极、稳
12、重、健康的第一印象。,16,一、面容规范, 须发规范 头发:前不遮眉,左右不盖耳,后不及衣领。不染发(白发染成黑色的除外)。要经常洗头,特别夏天出汗多,要及时清洗以免散发异味。 胡须:应每天最少刮一次。如因生理关系较快长的,要刮多几次。 鼻毛:不可长出鼻孔之外,否则要及时修剪。 面部修饰 面部包括:脸、眼部、耳朵、鼻孔、唇、牙齿,要保持清洁。如有耳毛的,要定期修剪;经常清洁鼻子内外;牙齿无异物及洁白,定期洗牙。 经常保养脸部皮肤,保持湿润、健康、卫生。特别不要让唇部干裂。 不应当众擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢、擤牙、擤耳等小动作。,17,一、面容规范, 肢部修饰 肢部:手部、腿部、脚部。虽不
13、属重要部位,但动作多,受人关注。保持手的清洁,不要有汗渍和油污;指甲要经常清洗(指甲缝不要有 黑边)、修剪。 穿鞋前,要清洁好鞋面、鞋跟、鞋底等地方,做到一尘不染。接待客人时,天气再热,也要穿正规的皮鞋。,18,二、服饰规范, 着装要求 上班时间穿着公司制服 衣冠整洁(烫平整)、穿着得体、配衫适宜 注意: 西装穿着的避忌 怎么穿衬衫 系好领带,19,二、服饰规范, 鞋袜搭配 黑色皮鞋,纯棉或纯毛质地的、深色、单色的袜子(黑色比较正规)。 首饰和配饰 首饰:男司机一般可以戴一枚结婚戒指,不提倡戴其他首饰。 配饰:眼镜,以保护眼睛又不影响视野的。 手表,造型要庄重、保守,避免怪异、新潮。 手套,用
14、专业司机手套,既护手又安全及显出专业形象。 其它,不要戴帽、冬天围巾不要太大,放衣襟内。,20,三、表情规范,司机的表情,在岗位上应该体现出友好、轻松、自然、尊重、尊严需要注 意: 注意目光 1、注视部位:工作场合,一般注视对方唇部和额中之间的区域。对方的头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部、手部是禁区。 2、注视角度:和多人打交道的时候,要用环视表示对他们的重视、一视同仁。一般注视角度要相对保持稳定。对于异性,不要上下左右反复打量的扫视,不斜视,不挤眉弄眼。 3、注视时间:工作场合不管是熟人还是初次见面,在向对方问候、致意、道别等时都要面带微笑,同时用柔和的目光去注视对方,以示尊敬和礼貌。 和
15、对方交谈时,听的一方通常应该多注视说的一方。要常保持双方目光的接触,随着话题内容的变换,采用及时恰当的目光反应,使整个交谈融洽、和谐而且生动有趣。 长时间回避对方目光或是左顾右盼,是“心里有鬼”或是不感兴趣的表现。如果一直用一种直勾勾的目光盯着对方,也是非常失礼的。,21,三、表情规范, 保持微笑 自然、从容地从内心深处流露出来的笑意。包含着温馨和真诚,蕴藏着友善和尊重。 迎接客人或领导的时候,施以微笑,客人或领导询问时报以微笑,向客人或领导解难释惑时伴以微笑,工作出现失误时陪以微笑,或是受到表扬时还以微笑等,都会使微笑更具风采和魅力。 但,对方出现了尴尬、困难,或者诸事不顺、心烦意乱、身陷逆
16、境的时候,就要表现出平静或严肃,否则会被认为是对他们的嘲笑和讥讽。,22,四、举止规范,行为举止是心灵的外衣。 专业的司机,在待人接物中要表现出良好的职业素质,应该做到和气而不卑恭,热情而不轻浮,端庄而不冷峻,优雅而不脱众。 得体的坐姿 良好的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。不要将手臂搭在车窗上,也不要斜坐或半躺在座位上,更不要将“二郎腿”翘得老高或脱掉鞋袜。不要以鞋底示人。,23,四、举止规范, 稳健的站姿 挺直、舒展、线条优美、精神焕发。 需要长时间站立的时候,双腿可以平分站立,手放于前腹并右手握住左手手背,垂放于腹前并稍微上提,注意肩膀向后打开,保持良好的精神状态;也可以双手自然垂放于身体两侧。 在公共场合,不要两脚分叉分得太开,交叉两腿而站,一个肩高一个肩低,松腹含胸、屈膝,交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上,或和别人色肩搭背地站着等。 站在车外迎客,应昂头挺立、体态端正,不要将身体斜靠在汽车上。不要两条腿交叉站立,或