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1、,前厅部在不同的酒店有不同的称呼，例如客务部、前台部、大堂部等，一般都设置在饭店大堂最显眼的位置，使客人进入饭店后就能很快找到服务台，以便办理入住等相关手续,第一章：前厅管理与服务,前厅部给客户带来“第一印象”和“最后印象” 在客人住店期间出现任何问题和需求，客人都是直接找前厅部门解决 除住店外的其他客人，也会停留在大堂,前厅部在饭店的地位,饭店业务活动的中心,客人与饭店联系的纽带,饭店管理机构的代表,组织客源、创造经济收入的关键部门,客房收入是饭店收入的主要来源，占饭店收入的50%以上，同时客房销售也是其他部门营收的基础 前厅部的有效运转时提高客房出租率的关键,前厅部人员为客人提供的服务从客
2、人抵达店到客人李典结账的真个过程,饭店管理的参谋和助手,前厅部能收集到市场变化、客人需求、对客服务和经营管理的各种信息，对这些信息进行认真整理和分析，定期向管理层提供饭店经营情况的数据集工作报告，并提供咨询建议来作为饭店管理的参考依据,前厅部的工作任务,在不同规模的饭店其组织机构虽不同，但基本任务是一致的，包括以下几个方面：,销售客房商品,提供各项前厅服务,处理客人账目,提供饭店经营管理信息,作为对客服务的中心，负担着直接对客服务的繁重工作，如在饭店大门、机场或车站迎送客人、行李搬运、接受问询及投诉、发放客房钥匙、贵重物品保管等,前厅销售,熟练掌握客房状态,各类房型的面积、朝向、所处楼层、房间
3、布置、 设施设备、房价、特色等,饭店的地理位置、交通状况、等级、类型、装修风 格、各种功能和特点等；竞争对手的产品情况,掌握饭店基本情况,各类客房的特点,采用适当的报价方式,这种报价方式 适合消费能力高 的商务或休闲客 人； 在报价时先报高 房价，并同时介 绍房间的相关设 施，是客人了解 房间价格物有所 值，当客人不感 兴趣时，再转向 较低价格的房 间,适合价格敏感客 人； 先从较低价格报 ，后再逐渐报较 高价格,先报出较低价格， 再说明房价中包 含的服务项目等,先说明房价所包 含的配套设施和 服务，再报出较 高房间价格，这 种方式突出房间 的优势，减弱客 人对高价的敏感,先介绍房间类型 ，再
4、报房价，最 后补充说明所包 含的服务和设备 这种报价把较 为敏感的价格夹 在中间，减弱了 直观价格的冲击 强度,由低向高报价,冲击式报价,鱼尾式报价,夹心式报价,由高向低报价,前厅销售案例P3页,1、从面部表情看出客户认为价格贵， 取出地图，使用自己的权限为客户打9 折 2、酒店附近有便宜酒吧，小倪通过各 种方式解决客户疑问,善于观察，弄清客人的需求,1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参看第一条,永安公司以经营百货著称。老板的经营宗旨是：在商品的花色品种上迎合市场需要，在售货方式上千方百计地使顾客满意。商场的显眼处有：Customersarealwaysright!顾客永远是对的！的标语
5、。 日本著名的大仓饭店，是世界上独具一格的高级饭店，是真正的“家外之家”，大仓饭店有一条不成文的信条，“顾客永远是正确的。”大仓饭店的职工受到严格的训练，必须诚心诚意地接受每个顾客的意见和建议，使顾客的要求尽可能得到满足，成为名副其实的“顾客之家”。,“顾客是永远正确的”这个观点对不对？你是怎样理解的？,1、企业要承担不应有的损失 2、不能迁就刁难的客户 3、不能以顾客的观点左右企业 4、企业不可能满足所有的顾客 5、要使顾客放弃不合理的要求,这个观点是正确的。它符合企业营销活动必须以顾客为中心，以消费者需求作为营销出发点的观点。 听起来，似乎颇感这句话太绝对了。人无完人，顾客不对的地方多着呢
6、。但从本质上理解，它隐含的意思是“顾客的需要就是企业的奋斗目标”。在处理与顾客的关系时，企业应站在顾客的立场上，想顾客之所想，急顾客之所急，并能虚心接受或听取顾客的意见或建议，对自己的产品或服务提出更高的要求，以更好地满足顾客。 但顾客与企业并非没有矛盾，特别是当企业与顾客发生冲突时，这条法则更需遵守。当顾客确实受到损害，比如买到的是低质高价假冒伪劣商品，服务不够周到，违反消费者利益等等。此时，即使顾客采取了粗暴无礼的态度，都是无可非议的；当顾客利益并未受到损害，比如顾客自身情绪不好，工作或生活遇到不顺心的事，抑或故意闹事。此时，企业当事人应体谅顾客之心，给与耐心的解释，做到有理有节，既忍辱负
7、重又坚持原则，一般情况下，顾客是会“报之以李”的。即使对蛮不讲理的人，营业人员最好也不要与之顶撞，应送保安部门处理。 日本大仓饭店的这种企业精神，充分体现该店高度重视顾客利益，把顾客放到至高无上的位置，是“顾客就是上帝”的又一体现。企业经营者应该记住：尊重顾客就是尊重自己，尊重顾客就是获取利润。,1、“客人永远是对的”是可以挂在墙上的。 2、光有“客人永远是对的”是不够的。 3、即使是客人真的错了，我们需要做的还是要尽可能满足客户的需求 。 4企业要建立有效的授权机制。,1、多家企业争相把自己的产品推销给少数或者是同一客人 2、各个企业和产品均差别不大的情况下，竞争的关键点就落在服务和挖掘客人
8、的需求并给予满足上 3、谁不关注客人的需求，不给予及时的满足，就会为客人所抛弃，就会为市场所抛弃，就会关门下课 4、客人是企业的的财富之源，企业又是我们的衣食之源 5、客人永远是对的，是要求我们把对让给客人,服务宗旨: “客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的事情”。,关键点： 建立“同理心”，也就是学会站到他人的立场上去看问题，进而理解他人的观点。 要求我们在工作中不断改进和提升自己。,了解客户,客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68%的客户由于卖方人员态度冷淡,了解客
9、户,由于顾客不满意，公司迅速失去 市场占有率,投诉人：1人 告诉其他11人 + 11人 这11人又告诉5人 + 55人 总计：67人,投诉是“礼物”,是我们改进服务的机会 免费获取顾客建议 是将不满意的顾客最终变为我们忠实的顾客,了解客户,了解顾客的基本情况 了解顾客的根本需求 了解顾客的期望值,客人完全满意,真正站在顾客的角度提供服务 对待顾客=对待我们自己一样，甚至超过对待我们自己 顾客的期望值 产品的直观价值/使用价 值-失望 = 产品的直观价值/使用价 值-满意 产品的直观价值/使用价 值-完全满意,讨论： 作为一个餐饮企业什么因素对顾客最重要,卓越的产品质量 优质的服务 货真价实,关
10、 心 顾 客,客人是企业最重要的人物 客人是促进企业业务成长的关键 客人是企业最大的老板 客人不靠我们而活,而我们却少不了他们 客人不是打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们努力工作的目的 客户人不是我们争辩或斗智的对象,当我们一逞口快也是失去他们的时刻,相信客人,客人不是来酒店吵架的 客人不是来酒店挑刺的 客人不是来酒店刁难的 客人不是来酒店贪小便宜的,相信客人,客人是带着对家的美好憧憬来酒店的 客人是信任我们酒店来我们酒店的 客人是相信我们的能力选择的我们,他们是我们的衣食父母,客人的需求是我们的工作目标,客户的满意是我们最终的工作标准,客人的满意是企业可持续 发展的基石！,客户第一？ 还是 员工
11、第一？,两者可共存,对客服务客户第一 企业管理员工第一 企业战略发展 两者相辅相成,前厅预订案例P12页,1、接受预订时，严格记录有关信息。包括预订者和 入住客人的信息，注意问清楚细节 2、预订后，对预订信息进行书面确认。 3、告知客人酒店入住截止时间，如在截止时间没有到达， 也没有说明情况，酒店可以把预留可放出售给其他客人,订房核对,由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况，因此，需要做好订房核定工作，订房核定工作一般分三次进行：,前一个月,前一周,前一天,以电话、书信或传真等方式与订房人联系进行核对，核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数量等 主要对象是重要客人和团队,其程序和方法与第一
12、次核对相同，核对重点是抵达时间、更改变动的订房和重要客人订房,这主要是采用电话方式进行，预订员对预订内容仔细检查，并将准确信息传达到总体接待处,客房分配案例P29页,1. ,4. 尽量把内宾和外宾安排在 不同的楼层,3. 尽量安排残疾、年老、带小孩 的客人在离服务台和电梯较近的房 间,2. 尽量安排团体客人或会议客人 住在同一楼层或相近楼层,对于VIP客人，根据客人的接待 规格，分配不同类型的房间，但应 选择最佳的客房,1. ,7. 分房时要注意房号忌讳（西方 忌13，我国某些客人忌讳4）,6. 对于常客或特殊要求的客人给予 适当照顾,5. 不要把敌对国家和地区的客人安 排在同一楼层或接近的房
13、间,第一次把正确的事情做正确！,“人非圣贤，孰能无过”。,凡事有人参与的事，就永远不可能完美。,酿成错误的因素有两种，缺乏知识和漫不经心。,“零缺陷”的理念,犯错的多寡，由该人对此事的重视程度而定。,人们是不是有一个先天犯错的比例？,93/95年，通用/丰田召回 50万/60万辆汽车。 引擎头垫片和车轴悬架。,实例,劳拉的工资是每小时15美元,她花30分钟打电话给一个顾客并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失并不是经常发生的事，但本周却发生了。公司将重新补发价值2000美元的货物，并支付重运费250美元。当劳拉完成文书工作之后，把它转交给巴勃，并问：“这种情况经常发生吗？客户可真的不耐烦了
14、。”巴勃回答道：“不，并不经常。估计每年所丢失的货物仅占2%。” 劳拉想：“我们每年大约有30000批货物，不常发生丢失货物的事的确难得。”,计算 1.每次出错的总成本 2.每年的PONC总值,讨论 指出造成错误结果的主要原因：,0.5 * 15 + 2000 + 250 = 2257.5,2257.5 * 30000*2% = 1354500,菲利浦.克劳士比的故事,马丁.玛瑞埃塔公司与潘兴导弹计划 1、所有错误的分类 设计问题；配件问题；工人操作失误；组装过程本身不合理。 2、凡事如果你让它错，它一定会错。如果容忍错误发生，就会真的导致错误发生，而且还会得出错误真的难以避免的结论； 3、错
15、误本来可以是不发生的，是可以避免的，只要我们以第一次把事情做正确为前提。,一、事情可以第一次就做对,完整真义：做正确的事是战略，正确地做事是执行，第一次则是效率。 人们能否做对，并不取决于人的行为能力，而是取决于支配行为能力的思想观念。 案例：忙得没有时间赚钱。 机器不可能不出错；所有的工人都很敬业，他们为了返工，可以工作到夜 里12点，已达到工作的极限了；技术上的改进在未来两个月内实现不了。,第一次就做对：代价最低,1790年12月，俄军与土耳其军队在伊兹梅尔进行了一次交战。 1、当我们确定一定要第一次拿下敌人的要塞时，我们就已经找到了拿下它的方法。 2、第一次就把事情做对可达到的效果：代价
16、最小、成本最低、时间最少、效率最高。,二、做对即“符合要求”,1.组织一定要学会努力达到顾客的要求，而不是达到自己的要求，或者用自己的要求硬往顾客身上套。 2.从需要到需求。 3. 顾客的真正需求可能随着环境的变化而改变。 4. 既要过程，又要结果。,正确的工作标准：零缺陷,1、当我们接受错误时，出现三个后果： 无法防止错误的重现；我们将不会认真地考虑未来的要求；产生的错误将会干扰其他的工作。 2、工作标准就是对待错误的态度，说“不”，就是零缺陷的心态；说“是”，就是差不多就好的标准。,3、零缺陷并不是要求我们在人生所有场合、所有机会中都绝对第一次做对。实际上，零缺陷更表现为我们工作和生活的一种决心和态度。 4、零缺陷不仅是一种执行标准和工作标准，也是一种行动的哲学和个人的心态；更是我们日常生活和工作中不可更改的、永远应该遵守的法则；是我们人生应该懂得的第一个真义。,关注每个细节,环大西洋号海轮沉
