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1、,前厅部在不同的酒店有不同的称呼,例如客务部、前台部、大堂部等,一般都设置在饭店大堂最显眼的位置,使客人进入饭店后就能很快找到服务台,以便办理入住等相关手续,第一章:前厅管理与服务,前厅部给客户带来“第一印象”和“最后印象” 在客人住店期间出现任何问题和需求,客人都是直接找前厅部门解决 除住店外的其他客人,也会停留在大堂,前厅部在饭店的地位,饭店业务活动的中心,客人与饭店联系的纽带,饭店管理机构的代表,组织客源、创造经济收入的关键部门,客房收入是饭店收入的主要来源,占饭店收入的50%以上,同时客房销售也是其他部门营收的基础 前厅部的有效运转时提高客房出租率的关键,前厅部人员为客人提供的服务从客
2、人抵达店到客人李典结账的真个过程,饭店管理的参谋和助手,前厅部能收集到市场变化、客人需求、对客服务和经营管理的各种信息,对这些信息进行认真整理和分析,定期向管理层提供饭店经营情况的数据集工作报告,并提供咨询建议来作为饭店管理的参考依据,前厅部的工作任务,在不同规模的饭店其组织机构虽不同,但基本任务是一致的,包括以下几个方面:,销售客房商品,提供各项前厅服务,处理客人账目,提供饭店经营管理信息,作为对客服务的中心,负担着直接对客服务的繁重工作,如在饭店大门、机场或车站迎送客人、行李搬运、接受问询及投诉、发放客房钥匙、贵重物品保管等,前厅销售,熟练掌握客房状态,各类房型的面积、朝向、所处楼层、房间
3、布置、 设施设备、房价、特色等,饭店的地理位置、交通状况、等级、类型、装修风 格、各种功能和特点等;竞争对手的产品情况,掌握饭店基本情况,各类客房的特点,采用适当的报价方式,这种报价方式 适合消费能力高 的商务或休闲客 人; 在报价时先报高 房价,并同时介 绍房间的相关设 施,是客人了解 房间价格物有所 值,当客人不感 兴趣时,再转向 较低价格的房 间,适合价格敏感客 人; 先从较低价格报 ,后再逐渐报较 高价格,先报出较低价格, 再说明房价中包 含的服务项目等,先说明房价所包 含的配套设施和 服务,再报出较 高房间价格,这 种方式突出房间 的优势,减弱客 人对高价的敏感,先介绍房间类型 ,再
4、报房价,最 后补充说明所包 含的服务和设备 这种报价把较 为敏感的价格夹 在中间,减弱了 直观价格的冲击 强度,由低向高报价,冲击式报价,鱼尾式报价,夹心式报价,由高向低报价,前厅销售案例P3页,1、从面部表情看出客户认为价格贵, 取出地图,使用自己的权限为客户打9 折 2、酒店附近有便宜酒吧,小倪通过各 种方式解决客户疑问,善于观察,弄清客人的需求,1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了,请参看第一条,永安公司以经营百货著称。老板的经营宗旨是:在商品的花色品种上迎合市场需要,在售货方式上千方百计地使顾客满意。商场的显眼处有:Customersarealwaysright!顾客永远是对的!的标语
5、。 日本著名的大仓饭店,是世界上独具一格的高级饭店,是真正的“家外之家”,大仓饭店有一条不成文的信条,“顾客永远是正确的。”大仓饭店的职工受到严格的训练,必须诚心诚意地接受每个顾客的意见和建议,使顾客的要求尽可能得到满足,成为名副其实的“顾客之家”。,“顾客是永远正确的”这个观点对不对?你是怎样理解的?,1、企业要承担不应有的损失 2、不能迁就刁难的客户 3、不能以顾客的观点左右企业 4、企业不可能满足所有的顾客 5、要使顾客放弃不合理的要求,这个观点是正确的。它符合企业营销活动必须以顾客为中心,以消费者需求作为营销出发点的观点。 听起来,似乎颇感这句话太绝对了。人无完人,顾客不对的地方多着呢
6、。但从本质上理解,它隐含的意思是“顾客的需要就是企业的奋斗目标”。在处理与顾客的关系时,企业应站在顾客的立场上,想顾客之所想,急顾客之所急,并能虚心接受或听取顾客的意见或建议,对自己的产品或服务提出更高的要求,以更好地满足顾客。 但顾客与企业并非没有矛盾,特别是当企业与顾客发生冲突时,这条法则更需遵守。当顾客确实受到损害,比如买到的是低质高价假冒伪劣商品,服务不够周到,违反消费者利益等等。此时,即使顾客采取了粗暴无礼的态度,都是无可非议的;当顾客利益并未受到损害,比如顾客自身情绪不好,工作或生活遇到不顺心的事,抑或故意闹事。此时,企业当事人应体谅顾客之心,给与耐心的解释,做到有理有节,既忍辱负
7、重又坚持原则,一般情况下,顾客是会“报之以李”的。即使对蛮不讲理的人,营业人员最好也不要与之顶撞,应送保安部门处理。 日本大仓饭店的这种企业精神,充分体现该店高度重视顾客利益,把顾客放到至高无上的位置,是“顾客就是上帝”的又一体现。企业经营者应该记住:尊重顾客就是尊重自己,尊重顾客就是获取利润。,1、“客人永远是对的”是可以挂在墙上的。 2、光有“客人永远是对的”是不够的。 3、即使是客人真的错了,我们需要做的还是要尽可能满足客户的需求 。 4企业要建立有效的授权机制。,1、多家企业争相把自己的产品推销给少数或者是同一客人 2、各个企业和产品均差别不大的情况下,竞争的关键点就落在服务和挖掘客人
8、的需求并给予满足上 3、谁不关注客人的需求,不给予及时的满足,就会为客人所抛弃,就会为市场所抛弃,就会关门下课 4、客人是企业的的财富之源,企业又是我们的衣食之源 5、客人永远是对的,是要求我们把对让给客人,服务宗旨: “客户永远是对的,我们要为客户做一切可能做到的事情”。,关键点: 建立“同理心”,也就是学会站到他人的立场上去看问题,进而理解他人的观点。 要求我们在工作中不断改进和提升自己。,了解客户,客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68%的客户由于卖方人员态度冷淡,了解客
9、户,由于顾客不满意,公司迅速失去 市场占有率,投诉人:1人 告诉其他11人 + 11人 这11人又告诉5人 + 55人 总计:67人,投诉是“礼物”,是我们改进服务的机会 免费获取顾客建议 是将不满意的顾客最终变为我们忠实的顾客,了解客户,了解顾客的基本情况 了解顾客的根本需求 了解顾客的期望值,客人完全满意,真正站在顾客的角度提供服务 对待顾客=对待我们自己一样,甚至超过对待我们自己 顾客的期望值 产品的直观价值/使用价 值-失望 = 产品的直观价值/使用价 值-满意 产品的直观价值/使用价 值-完全满意,讨论: 作为一个餐饮企业什么因素对顾客最重要,卓越的产品质量 优质的服务 货真价实,关
10、 心 顾 客,客人是企业最重要的人物 客人是促进企业业务成长的关键 客人是企业最大的老板 客人不靠我们而活,而我们却少不了他们 客人不是打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们努力工作的目的 客户人不是我们争辩或斗智的对象,当我们一逞口快也是失去他们的时刻,相信客人,客人不是来酒店吵架的 客人不是来酒店挑刺的 客人不是来酒店刁难的 客人不是来酒店贪小便宜的,相信客人,客人是带着对家的美好憧憬来酒店的 客人是信任我们酒店来我们酒店的 客人是相信我们的能力选择的我们,他们是我们的衣食父母,客人的需求是我们的工作目标,客户的满意是我们最终的工作标准,客人的满意是企业可持续 发展的基石!,客户第一? 还是 员工
11、第一?,两者可共存,对客服务客户第一 企业管理员工第一 企业战略发展 两者相辅相成,前厅预订案例P12页,1、接受预订时,严格记录有关信息。包括预订者和 入住客人的信息,注意问清楚细节 2、预订后,对预订信息进行书面确认。 3、告知客人酒店入住截止时间,如在截止时间没有到达, 也没有说明情况,酒店可以把预留可放出售给其他客人,订房核对,由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况,因此,需要做好订房核定工作,订房核定工作一般分三次进行:,前一个月,前一周,前一天,以电话、书信或传真等方式与订房人联系进行核对,核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数量等 主要对象是重要客人和团队,其程序和方法与第一
12、次核对相同,核对重点是抵达时间、更改变动的订房和重要客人订房,这主要是采用电话方式进行,预订员对预订内容仔细检查,并将准确信息传达到总体接待处,客房分配案例P29页,1. ,4. 尽量把内宾和外宾安排在 不同的楼层,3. 尽量安排残疾、年老、带小孩 的客人在离服务台和电梯较近的房 间,2. 尽量安排团体客人或会议客人 住在同一楼层或相近楼层,对于VIP客人,根据客人的接待 规格,分配不同类型的房间,但应 选择最佳的客房,1. ,7. 分房时要注意房号忌讳(西方 忌13,我国某些客人忌讳4),6. 对于常客或特殊要求的客人给予 适当照顾,5. 不要把敌对国家和地区的客人安 排在同一楼层或接近的房
13、间,第一次把正确的事情做正确!,“人非圣贤,孰能无过”。,凡事有人参与的事,就永远不可能完美。,酿成错误的因素有两种,缺乏知识和漫不经心。,“零缺陷”的理念,犯错的多寡,由该人对此事的重视程度而定。,人们是不是有一个先天犯错的比例?,93/95年,通用/丰田召回 50万/60万辆汽车。 引擎头垫片和车轴悬架。,实例,劳拉的工资是每小时15美元,她花30分钟打电话给一个顾客并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失并不是经常发生的事,但本周却发生了。公司将重新补发价值2000美元的货物,并支付重运费250美元。当劳拉完成文书工作之后,把它转交给巴勃,并问:“这种情况经常发生吗?客户可真的不耐烦了
14、。”巴勃回答道:“不,并不经常。估计每年所丢失的货物仅占2%。” 劳拉想:“我们每年大约有30000批货物,不常发生丢失货物的事的确难得。”,计算 1.每次出错的总成本 2.每年的PONC总值,讨论 指出造成错误结果的主要原因:,0.5 * 15 + 2000 + 250 = 2257.5,2257.5 * 30000*2% = 1354500,菲利浦.克劳士比的故事,马丁.玛瑞埃塔公司与潘兴导弹计划 1、所有错误的分类 设计问题;配件问题;工人操作失误;组装过程本身不合理。 2、凡事如果你让它错,它一定会错。如果容忍错误发生,就会真的导致错误发生,而且还会得出错误真的难以避免的结论; 3、错
15、误本来可以是不发生的,是可以避免的,只要我们以第一次把事情做正确为前提。,一、事情可以第一次就做对,完整真义:做正确的事是战略,正确地做事是执行,第一次则是效率。 人们能否做对,并不取决于人的行为能力,而是取决于支配行为能力的思想观念。 案例:忙得没有时间赚钱。 机器不可能不出错;所有的工人都很敬业,他们为了返工,可以工作到夜 里12点,已达到工作的极限了;技术上的改进在未来两个月内实现不了。,第一次就做对:代价最低,1790年12月,俄军与土耳其军队在伊兹梅尔进行了一次交战。 1、当我们确定一定要第一次拿下敌人的要塞时,我们就已经找到了拿下它的方法。 2、第一次就把事情做对可达到的效果:代价
16、最小、成本最低、时间最少、效率最高。,二、做对即“符合要求”,1.组织一定要学会努力达到顾客的要求,而不是达到自己的要求,或者用自己的要求硬往顾客身上套。 2.从需要到需求。 3. 顾客的真正需求可能随着环境的变化而改变。 4. 既要过程,又要结果。,正确的工作标准:零缺陷,1、当我们接受错误时,出现三个后果: 无法防止错误的重现;我们将不会认真地考虑未来的要求;产生的错误将会干扰其他的工作。 2、工作标准就是对待错误的态度,说“不”,就是零缺陷的心态;说“是”,就是差不多就好的标准。,3、零缺陷并不是要求我们在人生所有场合、所有机会中都绝对第一次做对。实际上,零缺陷更表现为我们工作和生活的一种决心和态度。 4、零缺陷不仅是一种执行标准和工作标准,也是一种行动的哲学和个人的心态;更是我们日常生活和工作中不可更改的、永远应该遵守的法则;是我们人生应该懂得的第一个真义。,关注每个细节,环大西洋号海轮沉