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1、农家乐服务礼仪,内容简介,一、建立服务意识 二、“仪表”礼仪 三、服务“语言”礼仪 四、“行为举止”礼仪,如何建立服务意识,想客人所想 急客人所急,转变“角色”,假如您是游客，您希望？,员工必备五心,贡献心有担当，有作为，肯负责。 坦然心处理明确，待人诚恳。 礼让心进退得宜，谦虚礼让。（把对让给客人） 反省心发现错误坦然接受，并及时纠正。 感谢心心怀诚恳，常用礼貌用语。,员工必备六勤,仪容仪表礼仪,（一）面部修饰 讲究卫生,（二）发部修饰,1、发部的整洁,2、发型的选择,3、头发的美化,（三）肢体修饰 肢体指的是人们的手臂与腿脚。在人际交往中，人们的肢体因其动作最多，经常会备受关注。,1、手臂
2、的保洁,2、手臂的修饰,（四）化妆,1、化妆的守则,2、化妆的禁忌,干净整洁,（五）着装具体要求,不油腻,得体大方,合适,鞋子,袜子,（六）饰品的佩带,1、以少为佳,2、以精为妙,3、恰倒好处,（七）表情,1、表情的要求：待人谦恭，表情友好，适时调整，真心诚意。,2、运用眼神的要求：,1）注视的部位,2）注视的角度,3、得体的微笑,微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。,微笑与狂笑、奸笑、冷笑、阴笑、耻笑、皮笑肉不笑大相径庭，关于微笑的特征及规范要求，可用以下四个结合来概括： 1、口眼结合 2
3、、笑与神、情、气质相结合 3、笑与语言相结合 4、笑与仪表和举止相结合,精神面貌,表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。,农家乐服务人员的行为规范,站有站像，坐有坐像,站 姿 站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松”,基本要求：头正 肩平 躯挺 腿并,正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。,坐姿,昂首挺胸，行走端庄,行姿 走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。,引领待客，落落大方,常见的错误手势,指指点点,随意摆手,双臂抱起,双手抱头,摆弄手指,手插口袋,搔手弄姿,抚摩身体.,举手
4、投足，气质尽露,手势,1、握手礼,2、举手致意,3、挥手道别,4、递接物品,握手,主动伸（东道主或主人、女士优先） 面带微笑，用上拇指 时间5秒钟，力度两公斤 保持手心干燥,不正确的握手姿势,优雅的取物姿势,靠近，让物品在右前方 上身保持垂直的蹲下，略低头 眼睛看着物品 下蹲双膝一高一低 下蹲速度不宜突然、过快、东张西望,服务语言礼仪,文明语言规范 在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切， 请 字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如： 请往那边走 ，使宾客听起
5、来觉得有礼貌；而 往那边走 ，去掉 请 字则语气生硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如：,要注意选用客气的词语，如：,1、用 用饭 代替 要饭 ； 2、用 几位 代替 几个人 ； 3、用 贵姓 代替 你姓什么 ； 4、用 有异味 代替 发霉 发臭 ； 5、用 让您破费了 代替 罚款 ； 6、用 王总，好久没见您了 代替 王先生，好久没见你了 等等,礼貌用语,五声：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，宾客欠安有问候声，服务不周有道歉声。 十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。,礼貌的服务用语 欢迎语：如“欢迎你”、“欢迎光临”问候语：餐厅服务员常见的问候语有“
6、你好”、“早上好”、“多日未见你身体好吗？”等。 告别语：如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。,祝贺语：对过生日的客人说“祝您生日快乐” ，对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头偕老” ，新年时对客人说“新年好”等。征询语：如“我能为您做什么？” 、“你有什么事吗？” 、“我可以 吗？”应答语：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我马上就去做”等。,道歉语：如“对不起，打扰一下”、“麻烦您了” 、“实在抱歉”等。推托语：如“谢谢您的好意，但是”、“对不起，我能不能”等。餐厅应用语：“请问您需要什么饮料？” 、“请各位慢用” 、“请问想吃点什么？这是菜单，请挑选”等。,礼貌禁语,
7、1.不行 2.不可以，这样我会被骂的。 3.没有 4.这样很麻烦的 5.你去找xxx 6.干嘛 7.喂 8.不知道,无论对待客人还是同事，礼貌语不离口，伤人语不出口。说话注意婉转、含蓄，杜绝四语：轻蔑语、烦躁语、否定语、斗气语。,迎送礼仪,迎 1、客人迈进大门，“欢迎光临”声就到 2、客人走进身前，微笑，并亲切询问“先生/小姐，有什么可以帮您的吗？“ 3、无论与客户是否熟悉，礼貌用语不能少 4、面对客户，就当成面对你最爱的人 迎接三到：眼到 笑到 问候到,送,1、客人迈出大门，“谢谢光临”声就到 2、目送客人直到客人离开视线范围 3、如果条件允许必须送客人出门口，并在门口站立一会,接待礼仪,耐
8、心细致切忌急躁、不耐烦 有效回应切忌心不在焉，答非所问 保持微笑无论客户态度怎么样，我们必须始终微笑 想其所想第一时间，考虑对方的需求 做其期望第一时间，尽量满足对方需求,交谈礼仪,站立时与对方保持一米距离，尽量直视说话人的眼睛，并在肯定对方时点头称是。过程中，如遇不适，转身捂嘴，并说对不起。,交谈本是沟通、互动，应注意上线、底线。 交谈过程中注意：1.少说多听；2.细语柔声；3.专心致志；4.热情友善； 5.不随便问客人私人问题。 做到五不：不高声喧哗、不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不怀疑对方。,名片礼仪,名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的递送、接受
9、、存放也要讲究社交礼仪。,名片交换一般涉及四个问题： 第一、索取 第二、 接受 第三、如何递上名片 第四、名片的存放,电话礼仪,电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。,应注意： （一）重要的第一声 （二）要有喜悦的心情 （三）清晰明朗的声音 （四）迅速准确的接听 （五）认真清楚的记录 （六）了解来电话的目的 （七）挂电话前的礼貌,接、打电话常用礼貌用语 1.您好!这里是农家乐，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?请讲。 3
10、.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应该做的。,6. 老板不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?) 7.对不起，这种细节请您向老板咨询，他们的号码是。(老板不是这个电话号码，他(她)的电话号码是) 8.您打错号码了，我是农家乐，没关系。 9.再见! 10.您好!请问您是（女士、男士）吗?,11.我是农家乐服务员，请问怎样称呼您? 12.请帮我找（女士、男士）。 13.对不起，我打错电话了。 14.对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?,服务五要五不要,要面带微笑，不要面容冷漠； 要心存关切，不要不理不
11、睬； 要坦诚代客，不要诚惶诚恐； 要沉着稳重，不要手忙脚乱； 要神色坦然，不要满面愁云。,某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧 张 先生突然一回身，将汤碰洒，把 张 先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了 张 先生。客人们十分满意， 张 先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。事后，客人主动付了两份汤钱， 张 先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。,案例分析,追求卓越的服务 永远不要说： “我们的服务已经够好了” 顾客的需求会随着时代的发 展不断改变，不断提高。 不断追求卓越的服务：好 一点再好一点再好 一点。,结 论,礼仪是生活的外套 礼仪是轻松的习惯 礼仪是成功的铺垫 让我们,衷心感谢每一位人员 的参与，预祝你们 有一个更加 成功的 未来！,
