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2、得提升,涨工资,获得好心情,保住工作,更容易,诚信 创新 稳健 厚德,培训目标：培养高水准的优质服务！,诚信 创新 稳健 厚德,塑造专业的服务亲和力 营业人员的“服务王牌”,亲和力如何塑造？,诚信 创新 稳健 厚德,行动比语言往往更具 说服力，您的魅力、个性和 亲和力，应从微笑开始。,诚信 创新 稳健 厚德,人缘,情缘,财缘,微笑三缘,诚信 创新 稳健 厚德,一度微笑 （岗位微笑）,二度微笑 （见面微笑）,三度微笑 （沟通微笑）,微笑的维度,诚信 创新 稳健 厚德,甜美的微笑能拉近彼此的距离 目光友善，微笑真诚，表情自然 礼貌正视对方，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
3、伴随微笑露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘,微笑的要求,诚信 创新 稳健 厚德,如果想让您的门店迅速倒闭， 请在柜台里面摆上几张臭脸！,微笑练习,诚信 创新 稳健 厚德,视线的角度,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,诚信 创新 稳健 厚德,目光语,目光的许可空间 上三角，下三角， 倒三角,对视的时值： (5秒-10秒),眼神的禁忌,诚信 创新 稳健 厚德,打造一流的职业形象 营业人员的仪容仪表,第一印象：55%外表+38%语音语调+7%内容,这是一个两分钟的世界， 你只有一分钟展示给人们你是谁， 另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特。庞德（英国形象设计
4、师）,诚信 创新 稳健 厚德,没有人有义务必须通过 连您自己都毫不在意的邋遢 的外表去发现您优秀的内在， 您必须精致。,诚信 创新 稳健 厚德,是通过您的外形 揣摩您的内在 通过您的服务 了解您的单位 您的形象是单位流动的广告,顾客,诚信 创新 稳健 厚德,仪容-不可忽视的细节,面部 头发 眼睛 鼻子 嘴巴 耳朵 手部 体味,诚信 创新 稳健 厚德,化妆前后,诚信 创新 稳健 厚德,标准五官,诚信 创新 稳健 厚德,岗位妆重点： 底妆，眼睛，嘴巴,岗位妆,诚信 创新 稳健 厚德,化妆符合常规审美要求。不要纹身、不要刺字，不要标新立异。,妆成有却无，让人觉得你天生长得就这么好看。,在人前时就一定
5、是最美的样子，补妆和化妆要到屋内或洗手间。,化妆规则,诚信 创新 稳健 厚德,诚信 创新 稳健 厚德,一个人如果拥有权威的外衣，他就更容易拥有让我们臣服的能力和让我们接受其要传达的想法。,诚信 创新 稳健 厚德,得体的职业正装更能够体现您的专业度,诚信 创新 稳健 厚德,营业人员着装关注点,裙装 裤装 制式衬衣 制式短袖 领带/领花 领带夹 袜子 皮鞋 工牌 饰品,诚信 创新 稳健 厚德,仪表仪容整理操,一头 二耳 三衣领 四肩膀 五工牌 六衣角 七裤裙 八鞋袜 九还原,诚信 创新 稳健 厚德,得体优雅的行为举止 窗口营业人员的仪态训练,优雅往往体现在我们的细枝末节，从得体的举止开始。,诚信
6、创新 稳健 厚德,您更欣赏哪位女士？,诚信 创新 稳健 厚德,要求：站如松，身正，肩平，背直，挺胸，提臀，两腿并拢，下颚微收，平视前方，三提一压；,体位：1.手位：两手交叉相握，右手在上，（高位，低位） 2.脚位：丁字步，v字步,女士站姿,诚信 创新 稳健 厚德,要求：站如松，身正，肩平，背直，抬头，挺胸，平视前方，脚后跟并拢，脚尖分开10厘米； 站位：1.传统式 2.垂手式,男士站姿,诚信 创新 稳健 厚德,东倒西歪 耸肩勾背 双手乱放 做小动作,不良站姿,诚信 创新 稳健 厚德,左进左出 小腿与大腿成90度直角 立腰 女士两腿并拢 男士两腿分开尺余 坐椅子1/3至2/3 小臂2/3置于桌面
7、上,坐姿规范,诚信 创新 稳健 厚德,叠加式,侧坐式,交叉式,女士几种常见的坐姿,诚信 创新 稳健 厚德,诚信 创新 稳健 厚德,男士坐姿,如何捡起地上的东西？,蹲姿规范,诚信 创新 稳健 厚德,抬头挺胸，目视前方 男士40码步伐 女士36码步伐 脚尖朝正前方 女士裙装走出一条直线 女士裤装走出两条平行线,行姿规范,诚信 创新 稳健 厚德,不受欢迎的走姿 只摆动小臂 不抬脚，蹭着地走 耷拉眼皮或低着头走 在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、双手叉腰,诚信 创新 稳健 厚德,行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（
8、紧急情况下除外）。,厅内行走禁忌,诚信 创新 稳健 厚德,物品的传递及携带,文件夹携带：用手托着文件夹，放于身体一侧、手臂与身体中间，正面朝外，行走时拿文件夹的手臂不可摆动，另一支手可轻扶于文件夹上角，也可以自然摆动。 文件的传递：递送时上身略向前倾，眼睛注视对方手部，以文字正向方向递交，使用双手递交。 笔的传递：笔帽打开，笔尖朝向自己，双手递给对方。,诚信 创新 稳健 厚德,手势礼仪,基本要求：四指并拢，大拇指略微分开，掌心向上，代表对他人的尊重，四指可指向人、物、方向、事。,忌用一个指头指手画脚， 指指点点,诚信 创新 稳健 厚德,目光亲切柔和注视对方,手肘夹角90-120,掌心向上,五指
9、并拢,大臂与上体夹角30-60,高位手势,引领手势,指示手势,低位手势,招迎手势,诚信 创新 稳健 厚德,引导礼仪,走廊: 在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。 电梯：引导客人乘坐电梯时，陪同人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，陪同人员按 “开”的钮，让客人先走出电梯； 厅内：当客人走入大厅，陪同人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）,诚信 创新 稳健 厚德,行进间的引导姿态,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居
10、于左前方约一米左右的位置。 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过路面不平或台阶之处时，须提醒客户留意。 在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。,诚信 创新 稳健 厚德,自助设备服务技巧,基本原则：以客为主 让客户站在（或坐在）自助设备正前方，引导员站在顾客的右侧，微侧身，前倾，距离10-20CM左右。 当面对2位以上顾客时，请有直接需求的客户在主位，其他原则同上。 当客户需要输入密码时，需回避。 提醒客户有任何疑问拨打服务热线,诚信 创新 稳健 厚德,专业规范的接待礼仪 窗口礼仪的综合训练,握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。 伸出的手
11、掌应当垂直，这是通常的习惯。 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上，有谦卑之态 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。 身体前倾，目视对方，面带微笑。 尊者先伸手，迎客时，主人先伸手，送客时，客人先伸手。,握手礼仪,诚信 创新 稳健 厚德,握手的力度，对男顾客可以稍重些，对女顾客则应轻柔。 握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起！” 男女有别,用力大小也应适度 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。,喧宾夺主、贸然伸手； 目光游移，心不在焉、或者漫不经心； 只顾与一人握手，忽视或冷淡别人； 出手时慢慢腾腾
12、，或者置之不理； 别人在握手时，插上去； 握手后，用手帕擦手； 带着手套、帽子墨镜与人握手。 坐着与人握手。 跨门槛与人握手。,握手禁忌,诚信 创新 稳健 厚德,加入对方的相关个人资料（姓名，工作单位，职位职称） 体现优雅的介绍动作 按介绍的顺序礼仪进行,诚信 创新 稳健 厚德,介绍礼仪,尊 者 优 先 知 情 权,把职位低者介绍给职位高者。 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事,尊 者 居 后 被 介 绍,诚信 创新 稳健 厚德,介绍顺序,行礼者与受礼者2-3米,鞠躬一般分为三项： 点头礼即十五度鞠躬。（欢迎） 普通的鞠躬、中礼即三十度
13、鞠躬。（道别） 恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。（感谢、道歉）,诚信 创新 稳健 厚德,鞠躬礼仪,名片应先递给长辈或上级。 递出：文字向着对方，双手拿出。 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 名片不宜涂改（如手机换号）。 不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。 一般不提供私宅电话。,诚信 创新 稳健 厚德,名片礼仪,1、商务谈判：右手边桌上 2、商务参会：右手边桌上十分钟 3、没有桌子的场景：名片夹里跟自己的做区分,诚信 创新 稳健 厚德,名片摆放,营业人员语言礼仪 _良言一句三冬暖,服务六声,来有迎声 问有答声 去有送声 关键时
14、有提醒声 得到帮助有谢声 服务不周有歉声,欢迎来到 嗯，是这样的 再见 小心 谢谢您 很抱歉/对不起,诚信 创新 稳健 厚德,眼到：远看头，近看眼，正面，平视 口到：听得懂，合时宜 身到：工作热情，行动迅速 心到：表里如一、发自内心的微笑；关心他人，一视同仁,热情四到,诚信 创新 稳健 厚德,关心对方要有度 不影响对方的个人自由 不令对方感觉不便 不使对方勉为其难,交往距离要适度 私人距离 交际距离 礼仪距离 公共距离,如何做到热情有度,诚信 创新 稳健 厚德,尊重对方（ Attention ） 真诚的态度和表情去问候 努力记住客人的名字 接受对方(Accept) 体谅和尊重客人的想法 给予充
15、分的包容 赞美对方（Admire） 发现客人的闪光点 真诚而具体的赞美对方,敬人三A,诚信 创新 稳健 厚德,语速：每分钟120字 音量、音调：同期声 音色：微笑着说话 态度：表情，举止,沟通语言,诚信 创新 稳健 厚德,思考：你和您的区别？,妙解：您是你在我心上！,请永远把顾客放在我们心上！,诚信 创新 稳健 厚德,让您久等了,下次进货日是5号,不知您有何贵干,给您的资料您看了吗,领导目前正在外出,可以用传真发过来吗,对不起,打扰您一下,对不起,请教您一下,真是抱歉,麻烦您,软垫式言辞 + 拜托语气,思考：把门关上！,沟通句式,诚信 创新 稳健 厚德,“谈话”的技巧要求,热情、真诚、耐心 善于倾听 沟通时注视对方上三角 身体略向前倾 及时回应 不打断对方谈话 形成90度角,小练习：请各位学员尽量的表现出不耐烦，请不要去听台上学员的讲述，尽可能的去做其他的事情。,小游戏：你说我画,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,倾听的五个层次,诚信 创新 稳健 厚德,1、123法则（第一、第二、第三） 2、主线法则（时间、空间、类别） 3、逆反法则（制造悬疑，增加吸引力） 4、借力法则（资料、数据、图形、产品、案例）,沟通表达技巧,诚
