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1、酒店礼仪,课程大纲,仪容仪表、仪态、举止、用语,电话礼仪、电梯礼仪,礼仪的重要性,做好服务礼仪要先摆正态度,1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。,学习礼仪的重要性,一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 适应社会文明进步的需要,服务
2、礼仪的概述,一、礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲 善友好的约定俗成的行为规范和惯用形式，它既可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌,包括个人的仪表仪容。 二、服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服 务时标准的、正确的做法。,为 什么我们要讲礼仪,在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化、修养、品德、风貌、教养、良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族-社会文明程度和文化道德风范、生活习俗的反映。,礼仪的首因效应,人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象
3、，从心理学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。,形象要素： 1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础、用礼仪的具体表现形式为对象服务才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次,仪表修饰,发部,A,B,C,D,仪表修饰面部,不蓄胡须,鼻毛不外露,干净整洁,口无异味,仪表修饰手部,D,清洁,不使用醒目的甲油,不蓄长指甲,腋毛不外露,.,化 妆 规 范,自然,美化,协调,禁忌,鞋袜（男） 保持清洁无破损，符合工作需要； 穿黑皮鞋时必须穿黑袜子或深色袜，袜子无绣花。,仪表修饰,鞋袜,站 姿,仪 态,男士两脚间距与肩同宽，脚尖向外微分，双
4、手在腰部或腹部相握，一只手放在另一只手上。,女士双腿并拢，脚跟并拢或左脚在右脚前，两脚成45度角，身体重心放于两脚上，双手在腹前相握，一只手放在另一只手上。,上身保持正直、抬头、挺胸、收腹、挺拔笔直、舒展俊美、轻松自然、庄重大方、精力充沛、信心十足,坐 姿,仪 态,男士大腿与小腿基本成直角，两膝并拢或微分，两脚平放，间距不超过肩宽，手自然放在膝上。,女士双膝自然并拢或交叉，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠，双手自然置于双腿接缝处。,上身正直、入座要轻、给人以高贵、文雅、安详、庄重、舒适、自然的印象。,就坐时切不可有以下几种姿势： 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，
5、或架在茶几上； 3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 4、趴在工作台上。,坐 姿,仪 态,行 姿,仪 态,男士双腿走平行线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。,女士走一字步，脚步不要过重，步伐不要过急、过大。,挺胸收腹部、腿直有力、两肩放松、自然摆动；行走时，步履应协调、轻盈、稳健；头、肩、腰不要晃动，不可跑步。,因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。 同时注意： 1、尽量靠右行，不走中间。 2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先进或先出。 5、引
6、导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。 7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。,行 姿,仪 态,鞠躬礼,仪 态,行鞠躬礼需先保持站立姿势，双目平时，面带微笑，鞠躬时候，以腰部为轴，整个上身前倾15度，低头且目光向下，鞠躬越深，则礼仪越重，鞠躬时候应伴问候声，礼毕后随即恢复原态。 鞠躬是对他人表示尊重与敬佩的礼节方式，鞠躬礼是表示欢迎与感谢的意思。,蹲 姿,仪 态,下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低
7、于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。,手势,仪 态,为客人指示方位时，应五指并拢，掌心向上，下手臂带动上手臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与手的方向一致。 向客人指示方向时，需在鞠躬礼的基础上行手势礼。,上、下楼梯,举止规范,、 交谈时态度要诚恳、自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事或做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。 、 要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的” 等等语音来陪衬，不要轻易打断对方
8、或插话，应学会使用“对不起，我插一点”或“对不起，请让我打断一下”。 如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。,文明语言规范,说话时的仪态,C、如果同时接待几位客户，一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。 、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切忌语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）。 与客户保持适当的距离。 总之： 与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。,文明语言规范,说话时的仪态,文明语言规范,选择词语,例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那
9、边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。,1、用“用餐”代替“吃饭”；用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 5、用“让您破费了”代替“罚款”； 6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。,1、直接称谓语 先生/先生 小姐、夫人、女士、太太/ 2、间接称谓语 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、欢迎语 欢迎您住我们酒店。欢迎您来这里进餐。希望您能在这里生活愉快。 4、问候语 您好！早安/午安/晚安多日不见，您好吗？ 5、祝贺语 祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好
10、！祝您一帆风顺！ 6、告别语 再见！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。,文明语言规范,基本的文明礼貌用语,7、征询语 您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？这会打扰您吗？ 您喜欢吗？您需要吗？您能够吗？ 如果您不介意的话，我可以吗？请您讲慢点。 8、应答语 不必客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。 我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您的提醒。 9、道歉语 实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。完全是我们的过错，对不起。 感谢您的指正。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。 10、婉言推托语 很遗憾，不能帮您的忙。承您的好
11、意，但是,文明语言规范,基本的文明礼貌用语,1.要求： 1）微 笑 2）目 光 接 触 3）称 呼 客 人 和 同 事 的 姓 名 4）问 候 客 人 和 同 事 2.用语 如：早上好/您好，张先生/陈主管！请问有什么帮到您？（视情况而定） 3.10与5的法则：在 离 客 人 或 同 事10 英 尺（3米）时，我 们 应 运 用 恰 当 的 身 体 语 言 ( 点 头，微 笑 并 保 持 目 光 接 触 ）与 客 人 或 同 事 打 招 呼。 在 离 客 人 5 英 尺 (1.5米）时，我 们 应 问 候 客 人 或 同 事，并 伴 以 恰 当 的 身 体 语 言。 4.办公区内，员工在工作岗
12、位上，看到重要客人及集团领导、管理公司领导、酒店领导及管理人员，除使用礼貌用语外，更应起身行点头礼或鞠躬礼。,日常问候礼仪,电 话 接 听 与 服 务,（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。 （3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称），并且询问有什么可以帮助，如：您好，部，请问有什么可以帮您？ （4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。 （5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓
13、名。 （6）对对方打来电话表示感谢。 （7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,电话接听服务的基本程序,接听电话程序,（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 （2）向对方拨出电话后，致以简单问候。 （3）作自我介绍。 （4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 （5）确定对方为要找的人致以简单的问候。 （6）按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。 （7）确认对方是否明白或是否记录清楚。 （8）致谢语、再见语。 （9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,电话接听服务的基本程序,从酒店打出电话的程序,1、正确使用称呼 （1）按职务称呼 （2）按年龄称呼 （
14、3）按身份称呼 2、正确使用敬语。 3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。 4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。,电话接听服务中的注意事项,(一),6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。 8、对方拨错电
15、话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 9、接听电话要注重礼貌,电话接听服务中的注意事项,(二),（1）无礼。 （2）傲慢。 （3）有气无力，不负责任。 （4）急躁。 （5）独断专横。 （6）优柔寡断、拖泥带水。 （7）不耐烦或出口伤人。,电话接听服务中的注意事项,避免出现以下一些不礼貌现象,（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。 （2）假如对方执
16、意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。,电话接听服务的基本技巧,客人或上司在开会时的电话接听,（1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。 （2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。 （3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。 （4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。 （5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。,电话接听服务的基本技巧,转接客人或上级电话,（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见
