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1、Be A Good Hotel Employee 做一个优秀的酒店从业人员,酒店基本知识,酒店基本知识,一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的 是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒 店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上 的差异有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假 村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。,酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、 娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客 人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就 是利用空间设备、场所和一定消费物质资料， 通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、 购物、消
2、遣等需要而取得经济效益和社会效益 的一个经济实体。,（二）酒店的分类和等级划分 1、酒店的分类 （1）分 类： 商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的 客人为主，是为商务活动服务的。这类 客人对酒店的地理位置要求较高， 要求酒店靠近城区或商业中心区。 其客流量一般不受季节的影响而产生大的变 化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能 较为完善。,度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多建在 海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。 度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。 此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主， 房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人
3、使 用的。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家 庭的服务。,会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店， 除食宿娱乐外还为会议代表提供接送、会议资料 打印、录像摄像、旅游等服务。要求具有较为完 善的会议服务设施和功能齐全的娱乐设施。 观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建在旅 游点经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还 要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、 购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精 神上和物质上的享受。,（2）按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划 分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多 少，区分为大、中、小型三种。 2、酒店的等级划
4、分 世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据中 华人民共和国旅游涉外酒店星级标准，按一星、二星、 三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级 在五星级的基础上，再产生白金五星。 酒店的星级是 按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况， 管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行 全面考察，综合评价后确定的。,二、酒店产品的基本特性 （一）无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺 度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客 人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较 大的个人主观性。 （二）即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的
5、即时需要 而进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进 行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同 时结束。,（三）不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某 一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间 内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的 价值就不存在了。 （四）产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定的维持一致。 一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、 爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一 方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、 性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很 大的可变性。,（五）季节性 酒店产品的销售受季节
6、的影响较大，一个地区的旅游 有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响 着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。 （六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响 由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店 的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方 面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。 酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技 能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养 忠诚顾客。,三、酒店的服务项目和基本设施 （一）酒店的服务项目 酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。 一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般 来讲，酒店服务项目有以下几个方面： 1、接
7、待服务项目：如停车、行李运送、问询、外币兑 换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、 复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种 会议接待服务；贵重物品存放服务等。 2、客房服务项目:客房出租及房内冷热水供应，电 话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、 客房保险柜、擦鞋服务等。,3、餐饮服务项目 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖 啡厅、酒吧及客房送餐服务等。 4、商场服务项目 出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、 服装、图书、鲜花等。 5、汽车出租服务项目 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。 6、其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。,（二）酒
8、店的基本设施 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件， 酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论 酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面： 1、前台接待设施 具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包 括大厅、总服务台、商务中心、贵重物品寄存处、大 堂副理接待处等。,2、客房接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括: 单人间、标准间、豪华套房等。客房内应配有与酒店 星级标准相应的如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床 （软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具; 每间客房设有单独卫生间，一般配有坐式便器、梳洗 台、洗浴设施；每间客房都具有能够保证或调节温度 的分
9、体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直 拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都 配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量 的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针 线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫 生用品，如洗漱用品、浴帽、擦鞋器（纸）等。,3、餐饮接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的各类餐厅、咖 啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应设施， 包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿 等等。 4、商品销售服务设施 根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其 经销的商品。,5、酒店经营保障设施 （1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻 设施，备用发电设
10、施，供、排水设施，热水供应 设施，洗衣房及其所需的设备设施。 （2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播 设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火 器材等等。 （3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、 员工活动室、员工更衣室、员工通道等。,四、酒店的机构设置与基本岗位职责 （一）酒店的机构设置 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间 断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部 分。新员工入职后在日常的工作中经常会涉及到与其 他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置 情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构 设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的 差别
11、。 （二）酒店的管理层次和管理原则,1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到 搭顶由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理 难度越大管理的幅度越小。现在国内比较常见的 酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中， 任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己 的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技 能和知识。 酒店一般分为四个层次：,（1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服 务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己
12、的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，员工对主管（领班）负责。,（2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班 组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合 本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要 随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。 特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的 情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必 须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务 员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则 他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部 门经理负责，领班对主管负责。,（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、 指
13、挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作 计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门 的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。 作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营 能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服 务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定 的服务技能。部门经理对总经理负责。,（4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确 定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒 的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业 务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质 的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联 系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对 董事会负责。,2
14、、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工 作，需要各个部门的密切合作由各个岗位共同来 完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的 运作。, 对直接上司负责的原则 每个员工须对自己的直接上司负责。由直接上司 来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个 一级管一级的垂直领导方式。每个员工须接受上 司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥， 各安职守各尽其责。, 二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为 己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务 机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意 识，要保障一线部门的工作顺利进行。, 授权的原则 为了提高管理
15、效率，调动下属的积极性，上司不要 大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给 那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的 能力。 时间管理原则 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时 间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内 部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员 要牢固树立时间就是金钱的观念。, 沟通协调原则 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部 门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺 畅。 目标原则 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每 个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种 压力。,酒店意识,一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店
16、理 念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的 行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新 意识、质量意识、成本意识等。,（一）服务意识,西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服 务）其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile （微笑）：其含义是服务员应该 对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将 每一个服务程序，每一个微小服务工作都做 得很出色。,R-Ready （准备好）：其含义是服务员应该 随时准备好为宾客服务。 V-Viewing （看待）：其含义是服务员应该 将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾 I-Inviting （邀请）：其含义是服务员在每 一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬 意，主动邀请宾客再次光临。,C-Creating （创造）：其含义是每一位服务 员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热 情服务的氛围。 E-Eye （眼光）：其含义
