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1、第五章,旅游饭店的星级评定制度,案例分析：重庆希尔顿酒店被取消五星级旅游饭店资格,1. 饭店星级评定概述,2. 星级饭店评定委员会及办事机构,3. 星级饭店的划分条件,4. 星级饭店的评定规则,5. 星级饭店的服务质量与管理,6. 星级饭店申请及评定检查工作,为何要实行饭店分级？,公共部门（政府）：通过制订分级体系建立公平、诚信、便利的市场秩序； 行业协会：通过制订分级体系规划行业发展，为行业整体素质提升作贡献； 私人部门（饭店企业）：通过参与分级体系，得到有公信力的市场定位，树立企业形象，降低营销费用，还可能得到政府的某些定价许可； 消费者：通过饭店分级体系固化消费者期望，无须入住体验，即可
2、了解特定等级饭店产品和服务的概况，为消费决策提供参考。,4,第一节 饭店星级评定概述,饭店分级的目的：,确立饭店产品和服务标准 便于经营管理和监督 维护饭店宾客利益 维护饭店企业的利益,5,什么是饭店分级？,由公共或私人部门提供有一定公信力的信息作为消费者认知饭店软硬件水平的辅助手段，减少饭店企业营销成本，提升产品质量，有利于行业规划和管理。,6,饭店分级的其他因素,饭店分级与饭店房价相联系： （埃及、希腊、阿曼、黎巴嫩，阿根廷、古巴、希腊） 饭店分级与税率“挂钩”； （阿联酋、斯洛伐克、约旦、摩洛哥、尼日利亚，乌克兰） 强制分级 （在荷兰，只有经过星级评定的住宿设施才可称为“饭店”，政府对不
3、同星级的饭店征收不同的房产税）,7,饭店分级实施主体,政府：行业管理的需要 （埃及、土耳其、阿联酋、意大利、罗马尼亚、英国、加拿大、中国） 协会：行业自律的需要 （奥地利、瑞士、丹麦，法国、德国等欧洲国家）Hotelstars 第三方组织：旅行批发商、旅行杂志、旅行网站、学术机构等，带有自身的商业目的(美国AAA,Forbes),8,欧洲Hotelstars分级体系,代表欧洲24个国家39个饭店、餐馆、咖啡店等行业组织的联合体（缩写为HOTREC）提出要统一欧洲饭店分级标准，2007设立欧洲饭店业质量评价体系，对各国的饭店评级机构进行合格认证。在HOTREC的支持下，奥地利、捷克、德国、匈牙利
4、、荷兰、瑞典和瑞士的饭店协会创建了“饭店星级联盟”（Hotelstars），2009年9月14日，该联盟发布了以德国标准为蓝本的饭店分级标准，自2010年1月开始在大部分欧洲国家实施。,9,美国AAA分级体系,美国汽车协会 American Automobil Association 自1977年开始进行饭店的钻石评级。1987年首次发布美国汽车协会饭店钻石评级指南。钻石标准分为一至五钻5个等级，在钻石评级体系下，美国、加拿大、墨西哥、加勒比沿岸等地已评出3.2万家饭店、2.8万家餐馆和1.1万处露营地。,10,饭店分级对象,饭店业态：饭店业向顾客提供饭店产品具体采用的商业模式，包括产品设计、
5、目标顾客、经营形式等内容。 饭店（包括商务饭店、度假饭店等）、 长住饭店（包括公寓饭店等）、 汽车旅馆、 旅社等。,11,饭店分级对象,12,多数国家的分级体系覆盖饭店业的多种业态。这种做法的好处是有利于在饭店全行业实施全面、统一的分级标准，扩大分级体系的影响力；不足是同一套标准很难适应饭店的不同业态，或者说标准的适应性难以兼顾。鉴于此，有些国家对某些饭店业态开发出有针对性的分级标准，如德国有专门的家庭旅馆（B&B）分级标准。,饭店分级实施方式,1、效力（强制性） 2、实施人员（中央政府检查员？地方政府检查员？行业专家检查员？） 3、实施经费（谁负担：评鉴机构或受检饭店） 4、评鉴形式（明查或
6、暗访） 5、评鉴周期（1-5年之间） 6、分级符号（“星” “钻石” “梅花” ）,13,饭店分级小结,发达国家，政府对饭店分级干预较少，大多是行业协会发挥主导作用，并采用市场化的操作方式。 发展中国家，饭店分级可能是政府实施行业管理的一种重要的规制手段，政府起主导作用，采用行政化的操作方式。 对于一国而言，选择与本国经济社会发展水平相适应，且具有一定操作性和引导性的饭店分级体系即是适宜的。,14,我国星级饭店评定标准发展过程 1986列为重点工作 1987开始借鉴起草初稿 1988正式颁布并试点 1989年公布首批4星酒店 1993星级标准经国家技术监督局批准为国家标准旅游涉外饭店星级的划分
7、及评定 1997年，2003年两次修订 2010年新标准修正发布,我国饭店星级评定制度形成的背景 一种国际通用制度，各国有了自己的饭店星级标准 我国总体饭店管理水平低下，无法与国际饭店集团竞争 为了我国饭店正规化、专业化、科学化管理,新的评定标准有何变化？,1用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按照国际惯例明确了旅游饭店的定义。 2规定旅游饭店使用星级的有效期限为5年，取消了星级终身制，增加了预备星级。 3明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容。 4对餐饮服务的要求适当简化。,新的评定标准有何变化？,5将一星级饭店客房的最低
8、数量要求由原来的20间改为15间。 6将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容。 7对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容。 8借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”。,新版标准的主要特点,强调必备项目：刚性要求，逐项达标，缺一不可 强调核心产品：低星级减少配套，高星级强调品质（客房，占分值31.8%） 强调绿色环保：体现节能减排的国家战略要求 强调应急管理：是短板，标准加以引导 强调软件可靠：增强客观性（项目流程 动作 ）
9、 强调特色经营： 商务会议类，度假饭店，例外条款,旅游饭店星级的划分与评定相关内容： 适用范围：凡在境内从事接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台同胞以及内地居民，正式开业一年以上的国有、集体、合资、合作、独资的宾馆、酒店、度假村，均属旅游涉外饭店星级评定范围 星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据,饭店分为五个等级：星级以镀金五角星为符号，星级越高，表示饭店档次越高。 一颗五角星表示一星级， 两颗五角星表示二星级， 三颗五角星表示三星级， 四颗五角星表示四星级， 五颗五角星表示五星级， 五颗白金五角星表示白金五星级。,小思考,饭店星级的具体评定办法按照国家旅游局制定的（）标
10、准进行。 设施设备和服务质量设施设备的维修保养和服务质量服务质量和宾客意见设施设备、设施设备的维修保养、清洁卫生、服务质量和宾客意见,星级评定机构,国家旅游涉外饭店星级评定机构,国家旅游局设立,评定四星、五星级,地方旅游涉外饭店星级评定机构,省、自治区、直辖市旅游局设立,评定一星、二星、三星,推荐四星、五星级,评定机构,第二节 旅游星级饭店评定委员会及办事机构机构及其职责,全国旅游饭店星级评定委员会,制定星级评定实施办法和细则，授权并督导地方饭店评定机构星级评定工作，组织四五级饭店评定与复核工作； 是负责全国饭店星级评定工作的唯一最高机构。 工作职责： 五星级饭店评定的具体实施工作，包括受理、
11、组织评定、报批、标牌制作和发放等。 五星级饭店满五年期复核工作，包括确定名单、安排复核检查、复核结果报批和发布等。 授权和督导地方星级评定机构的星级评定工作 一至四星级饭店标牌的登记、制作和发放等工作 绿色旅游饭店标牌的登记、制作和发放等工作。,省级旅游饭店评定机构 ,本地区星级饭店评定与复核，承担推荐五星级饭店的责任；,地市级旅游饭店评定机构 ,实施本地区旅游饭店星级评定，并承担推荐较高星级饭店的责任,旅游涉外饭店星级划分的标准 一星级饭店：设备简单，具有食宿基本功能，提供基本服务，综合服务项目少。 二星级饭店：设备一般，除具有基本食宿设施与基本接待服务功能外，有部分综合服务设施。 三星级饭
12、店：设备舒适、齐全，装修美观，有多种综合服务设施，管理水平、服务质量较高。 四星级饭店：设备豪华、典雅、完善，服务项目齐全，能提供较全面的服务，管理水平、服务质量高。 五星级饭店：设备十分豪华，食宿及各种综合服务项目完善，服务质量优秀，管理科学化、现代化。,26,星评过程,27,必备项目,（一）强调刚性要求 （二）低星级减少配套、高星级品质和体验 （三）体现节能减排、应急管理等时代要求 （四）取消选择项目,28,（一）强调必备项目刚性要求,逐项达标，缺一不可 用检查表的形式体现，逐项打“”检查达标 每条必备项目均具有“一条否决”的效力 星级饭店的“DNA”,29,（二）低星级减少配套、高星级强
13、调品质,一、二、三星级减少配套和非常用服务项目 如：卫生间、餐厅 简化一、二星级评定程序 四、五星级突出强调品质和客房核心产品 适应实际，餐厅种类、浴缸配置，服务项目等方面灵活要求,30,（三）体现节能减排、应急管理等时代要求,节能减排是国家战略，星级饭店责无旁贷 应急管理是“短板”，标准要加强引导,31,（四）取消选择项目,饼屋、鲜花店，桌球室的意义？ 原来的选择项目去向何方？,32,硬件表,33,前厅实用,取消了前厅公共面积等要求 明确要求大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层 对贵重物品保管箱的规格和数量降低了要求 对于五星级仍然要注意豪华氛围营造,34,客房是核心舒适度是核心中的核心
14、,客房分值比重最大（31.8%） 突出强调了舒适度(占舒适度比重的71.4%),35,各项舒适度比重,36,客房舒适,布草规格（纱支、重量、大小） 床垫枕头 温度湿度 隔音遮光 照明效果 方便使用 和谐匹配 音画良好,37,餐饮品质,餐厅类别和数量不体现分值 对于五星级：3个餐厅。除中餐厅、咖啡厅外，另有西餐厅、外国特色餐厅、风味餐厅任意选其一即可。 各项得分是对每个餐厅的布局、装饰、家具、灯光、餐具、菜单、厨房分别进行打分后求得算术平均值 强调食品安全,38,康体弱化,大幅度降低了分值 游泳池从17分降低到10分； 高尔夫球场从20分降为5分 标准评价的重点是住宿设施而不是康体设施，康体设施
15、只是住宿设施的附属,39,问：高尔夫球场只给5分，太“便宜了”？,1、星级标准是住宿设施的评价标准 2、配套设施的分值设定彰显引导方向,40,引导核心产品,41,引导特色经营,商务会议类设施包括：行政楼层、大宴会厅或多功能厅、会议厅、展览厅、商务中心等 度假饭店设施包括：温泉浴场、海滨浴场、滑雪场、高尔夫球场、风味餐厅、游泳池、SPA、各类休闲运动设施等 “例外条款”,42,例外条款,新版标准总则第10条： 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。,43,引导绿色环保,必备项目中对一至五星级饭店均要
16、求制订与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施 硬件表里增设一节2.7：节能措施与环境管理 取消对“六小件”要求 要求饭店建立能源管理与考核制度,44,硬件表对比（一级目录）,会议展览设施及商务中心,公共及健康娱乐设施,45,硬件表对比（二级目录）,46,硬件表对比（前厅二级目录）,47,硬件表对比（客房二级目录）,48,硬件表对比（餐饮、安全、员工二级目录）,49,硬件表对比（特色类别二级目录）,50,硬件表对比（特色类别二级目录）续1,51,硬件表对比（特色类别二级目录）续2,52,软件表,引导制度建设 提高操作性 增强客观性,53,引导制度建设,总体要求中明确各项制度建设的要求 应急预案、能源管理、满意度机制,54,提高操作性,55,增强客观性,理论回顾：服务质量的量度 期望（E）与感知(P)之间的差距即为服务量的量度。 EP 大失所望,56,影响期望的因素,对于普通人： 口碑朋友们都说这家饭店挺好！ 经验我住过的五星级饭店都有游泳池！ 偏好为什么不给我依云矿泉水？ 对于星评员： 标准规定的项目，规定的流程，规定的动作,57,影响感知的因素
