{商务礼仪}职业礼仪

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1、眉山一点通,礼行天下,眉山一点通,礼仪是现代人的处事根本是成功者的潜在资本,有礼走遍天下，无礼寸步难行,眉山一点通,当今社会，市场竞争激烈，同类产品可供选择越来越多元化，顾客购买的已不再仅仅是商品本身。“商品的质量，销售人员的态度，随之相关的服务”是现在顾客选择购买的新标准。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力。,比尔盖茨说过：“在市场竞争条件下，企业的竞争首先是员工素质的竞争”。,眉山一点通,素质,说话内容,第四印象,说话方式,第一印象,初次见面,第三印象,姿势,第二印象,仪容、仪表,举止,谈吐,学识,印象,眉山一点通,“十秒钟”印象,60% 外表 仪表

2、 40% 声音 谈话内容,眉山一点通,礼仪的定义,礼,仪,礼貌、礼节、礼者敬人。礼是指人们在社会活动中尊重别人的俗成的一种共同崇尚的规范形式。,仪容、仪表、仪态。表达尊重的一种形式。,眉山一点通,现代礼仪的内涵,礼仪,交往艺术,沟通技巧,行为规范,眉山一点通,现代礼仪的分类,政务礼仪-国家机关工作人员、公务员在执行国家公务或为政府服务时所讲的礼仪。,商务礼仪-公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。,服务礼仪-服务行业从业人员工作中所讲究的礼仪。,社交礼仪-人们在交际、工作之余的公众场合，私人交往中所讲的礼仪。,国际礼仪-和外国人打交道时所讲究的礼仪。,眉山一点通,如何正确运用礼仪,规范性：

3、强调标准，不可肆意妄为,对象性：到哪山唱哪歌,可操作性：有所为，有所不为,眉山一点通,讲究礼仪的原因,内强素质,外塑形象,增进交往,眉山一点通,学习礼仪三个基本理念,尊重为本,善于表达,形式规范,眉山一点通,学习礼仪三个基本理念,尊重为本 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客人是一种常识 尊重对手是一种风度 尊重所有人是一种教养,眉山一点通,工作礼仪,眉山一点通,目录,一、仪容 二、仪表 三、仪态 四、礼节 五、语言 六、电话礼仪 七、职业品质与修养,眉山一点通,一、仪容,一个人的外表是无法改变，但是可以通过外貌修饰提升我们的整体形象给人良好的印象。,眉山一点通,

4、仪容要求,外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。 1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，鲜色的口红，浓香水的气味。 2、美白要自然，要注意颈部的肤色。 3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。 4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。,眉山一点通,清洁的标准,1、每天洗澡，洗头发，刷牙，洗指甲；换内衣、衬衫、袜子； 2、衣服熨烫，西装悬挂并保持整洁 3、每天出门前擦皮鞋，并保持光亮和清爽 4、不在他人面前吐痰、打喷嚏、大声咳嗽或者吸鼻子，随时备有手绢或纸巾 5、保持口腔清爽,眉山一点通,清洁的标准,保持办公环境干净、整齐、有序 保持公

5、共物品和环境清洁，以方便他人使用,眉山一点通,二、仪表,男士 女士,眉山一点通,男士着装,男士： 西装颜色不一样 衬衫太小 衬衫领口太大 西装袖子过长,眉山一点通,男士着装,男士： 西装配运动式皮鞋 裤腿太短 裤腿管太大 白色袜子,眉山一点通,女士着装,女士： 外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 夏装太薄，缺少质感；夏装太透,眉山一点通,女士着装,女士： 整身衬裙；领口过低 长筒袜；破损 鞋跟过高过细,眉山一点通,着装标准与着装类型,着装标准： 得体+舒适 符合需要 符合身份 合乎个人风格,眉山一点通,（一）男士,1.短发，清洁整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡

6、须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衣，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保存清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11.全身3种颜色以内,眉山一点通,（二） 女士,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8.全身3种颜色以内。,眉山一点通,着西装的讲究,西装着装要讲究要配

7、套和得体 在正式场合，一般要求穿套装，色彩最好选用深色，给人稳重老成的印象。西服的领子应紧贴衬衣领并低于衬衣12厘米。西装不宜过长或过短，一般以刚刚盖住臀部为宜，不要露出臀部。西装的袖子不宜过肥，一般袖口处最多到手腕的1厘米。胸围为穿一件羊毛衫感到松紧合适为宜，以保持挺括潇洒的风格。按照传统习惯，女西装配西装裙时，西装需做的稍短些，以充分体现女性的腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子，则可以将上衣做的稍微长些。西装配裙子或裤子，无论是那种形式，一般都应是同一面料的。穿西装裙时，不宜穿花袜子，袜口不要漏在裤子或裙子外面。,眉山一点通,着西装的讲究,要穿好衬衣 衬衣领要硬扎、挺括、干净。衬衣一般以白色

8、为宜，白色衬衣显得稳重。衬衣的衣领一定要高于西装后领12厘米 。衬衣的下摆要塞在裤子里，衬衣的袖口略长于西装袖口12厘米，应扣上袖口纽扣。衬衣里面的内衣要单薄，不宜把领圈和袖口露在外面。,应注意纽扣的扣法 一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。西装扣子如果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个（如果三个扣则只需扣中间的一个）。穿双排扣西装时，应把纽扣都扣上。,眉山一点通,着西装的讲究,要注意整体协调 无论什么场合，穿西装都不宜穿喇叭裤，不宜穿毛袜。穿西装必须穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、凉鞋或运动鞋，袜子应以深色为宜。西装上衣外面的口袋原则上不应装东西，钱包、名片盒等最好放在上衣内侧口袋，上衣外面左胸

9、袋可插一条颜色调和的手帕，不要乱别徽章，装饰以少为宜。,穿西装必须打领带 穿西装必须打领带，袖口和裤脚不能卷起，衬衣的下摆塞入裤内。穿西装必须穿皮鞋，袜子应该以深色为宜。无论男装还是女装，都应该坚持“内衣不外露”的原则。,眉山一点通,佩戴领带的礼仪,领带的选择和佩戴 领带是西装的重要装饰品，西装与衬衣、领带的搭配十分讲究。领带的长度一般要到腰部，如果未穿西装背心，领带要长到腰带上沿附近。如果要用领带夹，他的正确位置是在6颗扣衬衣从上朝下数第四颗扣的地方。领带夹不能太上，特别是不能有意的暴露在他人视野之内。 领带与衬衫的配色规律是：黑色西装银灰色、蓝色或黑红色条纹对比色调的领带浅色或白色衬衣 灰

10、色西装砖红色、绿色、黄色领带白色衬衣为佳 乳白色西装最好选择红色为主，略带黑色或砖红色、黄褐色的领带灰色衬衣 墨绿色西装银灰色、浅黄色、红百相间的领带银灰色或白色衬衣 暗蓝色西装蓝色深玫瑰色、褐色、橙黄色领带白色或浅蓝色衬衣。,眉山一点通,穿鞋子的注意事项,鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。,眉山一点通,三、仪态,站姿 坐姿 蹲姿 行姿 手姿 目光 微笑,眉山一点通,（一）站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂

11、，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放在两腿中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。,眉山一点通,（二）坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,眉山一点通,（三）蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,研讨：如何拾起地上的钥匙？,眉山一点通,（四）行姿,行走要

12、领： 抬头、挺胸、收腹、两眼直视前方、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。两腿有节奏地向前迈进。并大致走在一条等宽的直线上，女士最好两只脚所踩同一直线。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。,眉山一点通,（五）手姿,手姿 手姿是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。,眉山一点通,（六）目光,目光： 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。,眉山一点通,（七）微笑,微笑是一种国际礼仪

13、，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,研讨：微笑该露几颗牙齿？,微笑是赢得客户友谊的最佳途径。,眉山一点通,个人举止行为注意事项,端庄大方、稳重得体；挺胸抬头、行走如风 站立如松、端坐如钟；穿着搭配、切忌招摇 淡妆即可、浓抹不宜；收拾佩戴、首要得当 眼神得体、微笑赢人；君子行止、自然文雅,微笑是赢得客户友谊的最佳途径。,眉山一点通,四、礼节,握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯,眉山一点通,（一）握手,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先的原则 时间：3-5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不

14、可戴着手套与人握手,握手要领-五到： 身到、笑到、手到、眼到、问候到。,眉山一点通,（二）鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢回礼是，行15度鞠躬礼；遇到尊贵的客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的交钱1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体的两侧，女性双手合起放在身体的前面。,眉山一点通,（三）问候,早上上班见面时，互相问候“早上好”等（上午10点前） 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇到客人，应面带微笑主动上前

15、打招呼 下班时也应该打招呼后再离开，如“明天见”“再见”等,眉山一点通,（四）访问客户,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来 访问时要注意遵时守约。 到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片） 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会议重新开始。 会谈尽可能在预约的时间内完成 告辞时，要与被访问者打招呼道别,眉山一点通,（五）引路,在走廊引路时 1、应走在客人的左前方的2、3步处 2、自己走在走廊的左侧，让客人走在走廊中央。 3、根据客人的步伐与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。,在楼梯间引路时 1、让客人走在正方向

16、（右侧），自己走在左侧 2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,眉山一点通,（六）搭乘电梯,电梯内没有其他人的情况下 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，在请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内如有其他人时无论上下都是客人（上司）优先,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,眉山一点通,礼节20字诀,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好,眉山一点通,五 、语言,中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。 一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，与客户打交道的人员语言表达是否艺术会直接影响到客户的情绪，甚至影响到公司的生意。,眉山一点通,礼貌用语,您好 请 谢谢 对不起 没关系 麻烦您 劳驾您 请指教 请稍等 打扰了 不客气,请问 贵公司 哪一位 抱歉 欢迎光临 有劳您了 请多关照 拜托再见 非常感谢 某先生或小姐 见到您