{商务礼仪}职业化与商务礼仪讲义

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1、职业化与商务礼仪,1,什么决定了企业未来的生存与发展 ?,2,职业素养,3,职业素养的内涵,良好的 商务礼仪,有效解决 问题的能力,有效的 沟通行为,4,为展现中国人文明形象 中国健儿急补“礼仪课”,本报雅典专电 ：为了使我国的运动员能展现 出中国人文明形象，国家体育总局日前为所 有运动员紧急补上一堂“礼仪课”，让运动 员明白自己代表的是中国形象，在场内外怎 样做才能做到向全世界展现出中国人良好的 精神面貌和礼仪文化。,5,雅典奥运会开幕在即 美国运动员恶补礼仪,2004年雅典奥运会开幕在即。虽然潜在的恐怖袭击 威胁给这场“911”之后的首次全球体育盛会带来了 种种不确定因素，但可以相信，身处

2、“高危”境地的 美国此番仍将派出全世界规模最大的参赛队伍。不过， 相对于创造最佳赛绩的热情，美国运动员们现在似乎 更在意他们的“言谈举止”。也是美国奥运代表队此 次出赛雅典的一个重要目标，那就是改变美国的形象， 让每个运动员都做个“不讨人厌”的美国人。,6,新华日报8月15日报道,江苏省宿迁市全力打造“礼仪政府”形象，机关干部人手一本简明礼仪接待手册。其目的是让政府官员学到更多礼宾礼仪知识，在宾客接待中就会考虑得更加周到 。他们深知官员的形象就是“投资环境”。,7,对美国财富排行榜100位CEO的调查,97%,展现个人魅力,升迁的机会,公司的形象,利 润,8,追求卓越,德州邮政局门前的规范化服

3、务晨操训练已成为这座城市的特殊风景,9,礼仪的价值,个人的角度,团队的角度,10,职场工作礼仪,11,商务礼仪的应用规则,角色定位 双向沟通 首轮效应 亲和效应,12,商务礼仪的定义: 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。,13,这是一个三秒钟的世界,55% 外表 仪表 38% 自我表现 7 内容,14,商务着装,15,YOU ARE WHAT YOU WEAR 你就是你所穿的 不成功的穿着保证你失败,16,17,18,穿西装的原则： 面料： 100毛料或至少也要70的毛料 色彩： 深蓝、灰、深灰等中性色彩 花纹： 深蓝西服加暗条

4、纹被认为时强有利的 扣 ： 双排扣都要扣，单排扣最下面的一颗 扣子要开敞,19,20,男士： 1 通常一件西服的外袋是合了缝的（即暗袋），千万不要 随意拆 开，它可保持西装的形状，使之不易变形。 、衬衫一定要干净、挺括，不能出现脏领口、脏袖口。 3、系好领带后，领带尖千万不要触到皮带上。 4、如果系了领带，绝不可以穿平底便鞋。 5、西服袖口商标一定要剪掉。,商务着装的典型问题,21,男士： 6、腰部不能别机、手机、打火机等。 7、在品味尚未修到家之前，穿西装时不要穿白色袜子，尤其是深色西装。 9、黑皮鞋能配任何一种颜色的深色西装，棕色皮鞋除同色系西装外，不 配其它颜色的西服。 1、如想保持西装

5、完美的原形，一季不可干洗两次以上且尽量找专业干 洗店干洗。,商务着装的典型问题,22,时装大师费雷:,衬衫是男人体现身份地位的标 志,也最能体现自身的个性,23,不要紧跟时尚 确保衬衫及领带无斑点、渍迹。 深色衬衣深蓝、黑色、深绿、棕色等，大图案、大条纹、花案、丝衬衣等是成功商业形象的杀手。 不要穿短袖衬衣与西服相配 衬衣的袖口要长出西服2指,24,25,商务着装,26,27,28,女士： 外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 夏装太薄，缺少质感；夏装太透,商务着装的典型问题,29,女士： 整身衬裙；领口过低 长筒袜：破损 鞋跟：过高过细,商务着装的典型问题,30,一把可以折成很小的

6、雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包 一个针线盒,建议女士的公事包中放入以下物品,31,仪态礼仪,32,仪态礼仪: 就是人的身体姿态,又称为体姿,包括人的站姿 坐姿 走姿 表情以及身体展示的各种动作.,33,像成功者一样的,34,站 姿,35,头正：双目平视,微收下颚 ，面带微笑。 肩平：微微放松，稍向后下沉 臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝 躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。 腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，女士双膝和双 脚要 靠紧,男士两脚可稍分开,但不宜超过肩 宽,36,坐 姿,37,坐定后，身体重心垂直向下,腰部挺 直，上体保持正直，两眼平视，男士手 心向下，自然地放在膝上

7、，两膝距离一 拳左右。女士右手搭左手轻放在腿上， 两脚自然摆放。,38,就 座,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,39,正 确 坐 姿,40,走 姿,41,头正： 双目平视，收颌，表情自然平和 肩平： 两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆 动，前后摆幅在3040度，两手自然弯曲，在 摆动中离开双腿不超过一拳

8、距离。 躯挺： 上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾 步位直： 两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，轨 迹在一条直线上。 步速平稳： 行进的速度保持均匀，步速应自然舒缓，显得 成 熟、自信。,42,蹲 姿,43,上 车,下 车,44,体语的几种表现形式: 表情语 目光语,45,什么是人类最好的语言文字 ?,46,微笑是人类最美的语言,47,目光语,48,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,49,注视的部位,对方的双眼：表示全神贯注，洗耳恭听 对方的面部：较长时间交谈时 对方的全身：相距较远时,50,客户进营业厅 起立迎接问候“您好”

9、 要客户填写凭证时 “请您把填上” 需要客户出示证件 “请出示您的” 客户走错柜台时 “对不起，请到” 向客户交付款项时 “请您复点一下” 让客户久等时 “对不起，让您久等” 递给客户凭证时 “请您收好” 客户离开时 “再见”,该说的,51,上班时间闲聊,不该说的,52,现场接待礼仪,53,A公司是B电脑公司的代理公司，现A公司业务代表王先生和经理李小姐与电脑公司华北区张经理见面，商谈有关业务方面事宜。此前王先生曾与张经理有过业务接触，而李小姐一直未见过张经理。,角色训练,54,问候 握手 相互介绍 互换名片 请落座 问茶 约定下次见面时间,谋 面 礼 仪,55,介绍礼仪,无论是何种形式、关系

10、、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。,56,位低者,尊者,介 绍 顺 序,年长,客人,职位高,年轻,同事,职位低,57,男性,女性,介 绍 顺 序,官方人士,外籍同事,非官方人士,本国同事,58,握手礼仪,握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之

11、握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。 当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。 握手时，要与对方目光接触，面带笑容，目光接触显示你对别人的重视和兴趣，也表现了自信和坦然，同时还可以观察对方的表情。 当你伸出手时，手掌和拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指与拇指都应该全部与对方的手握在一起。 握手要有一定的力度，它表示了你坚定、有力的性格和热切的态度,59,交换名片的礼仪,60,名

12、片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,61,如何递交名片？,双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片 夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,如何接拿名片？,62,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,63,电话表达训练,64,电话的基本技巧,接电话的流程 拨打电话的流程,65,情

13、境教学,情景一中职员接听电话的错误在哪里？ 情景二中职员做对的地方是哪里？,66,接电话的流程：,接听电话,主动报出自己公司名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅,67,接电话的流程, 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候语开始！,68,接电话的流程, 主动报出自己公司的名称、自己的 姓名和职务 公司 部门 个人 （3）询问对方公司的名称、姓名、 职务,69,详细记录通话内容,怎样详细记录通话内容呢？ 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注

14、,70,复述通话内容，以便得到确认,以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项,71,整理记录提出拟办意见,5W1H： Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）,72,电话记录单 第 号 记录人,73,电话记录单（二）,74,呈送上司,将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行,75,情境教学,情景一中职员打电话的错误在哪里？ 情景二中职员做对的地方是哪里？,76,拨打电话的流程管理

15、：,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话,询问对方公司名称、姓名、职务,说明自己的公司名称、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,77,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话前的思考提纲：,我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？,78,办公室礼节应用,引路 1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这 边请”或“注意楼梯”等。,79,办公室礼节应用,开门次序 1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请 进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,80,办公室礼节应用,搭乘电梯 1、电梯