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1、绅士淑女礼仪,内容： *仪容： 让你的形象更具魅力 *日常仪态： 让你训练有素的展示优雅 *礼貌待客规范：让你的服务更专业,站姿 坐姿 走姿 蹲姿 握手礼仪 鞠躬礼仪,服务仪态 视线、神情 遇见客人 引领客人 为客开门 迎送宾客 补位服务 准确服务 快速服务 掩饰尴尬 。,思考,工作中您更信赖谁呢？,（一）站姿,（一）站姿,正确的姿态从站姿开始。站立服务是企业优质服务的基本要求。 1、躯干 (1)、胸部：自然挺胸，包括全副肋骨自然舒展挺起。 (2)、双肩：保持水平放松，自然下垂。 (3)、腹部：稍稍向内收紧，向后发力。 (4)、直腰。 (5)、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。,（一）
2、站姿,2、头部 (1)、头部端正，微收下颌。 (2)、嘴微闭，面带微笑。 (3)、眼睛平视前方，或注视周围顾客。 (4)、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。,（一）站姿,3、双臂 (1)、自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。 (2)、两腿绷直。 (3)、左右脚尖稍许分开呈45；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧。双脚呈“V”字形。 (4)、若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平衡，不可依靠它物，站立位置距离墙面不少于30CM。,（一）站姿,（二）坐姿,（二）坐姿,1、入座 (1)、入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。 (2)
3、、从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗暴引起桌椅响声。,（二）坐姿,2、坐姿 (1)、只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上，或将整个椅子坐满。 (2)、坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。 (3)、女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。 (4)、两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔1015CM；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。,（二）坐姿,(5)、双手可放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。 (6)、上半身姿势与站立同，头要直，下颌不前倾，眼看前方或注视对
4、方。 (7)、坐在扶手椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在腿上。,（二）坐姿,3、座谈 (1)、若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。 (2)、听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。 (3)、不得有跷二郎，或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸直腿翘起，露出鞋底及手上摆弄东西等不礼貌习惯。,（二）坐姿,4、离座 (1)、起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。 (2)、两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两脚，这时要注意不使上半身向前倾。 (3)、离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子，从坐椅右
5、侧离位。,（二）坐姿,（三）行姿,1、基本行姿 (1)、正确行姿是以正确的站姿为基础，以小腹用力使身体上提，胸挺起来。 (2)、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。 (3)、理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”。 (4)、走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入衣袋内。,（三）行姿,2、步幅、步频 (1)、步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40CM左右，女员工为30CM左右；步频：男员工120125步/分钟；女员工：125130步/分钟。 (2)、
6、工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑(特殊紧急场合除外)，防止发生冲突。,（三）行姿,3、手持物品的行姿 (1)、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。 (2)、因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。 (3)、在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡。 (4)、不可将任何物品夹于腋下行走。,（三）行姿,(5)、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，腿不可弯曲、活动灵活。 (6)、特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路、让电梯时
7、，记住道谢。 (7)、行走中若须超过别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。,（三）行姿,4、上下楼梯 (1)、上楼梯 A、小腿支撑起全身使后腿绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。 B、切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。 C、逐级往上登，不可二、三级地跳跨。,（三）行姿,(2)、下楼梯 A、 走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。 B、 目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌握垫去全身重心，逐级匀速下楼。 C、 尽力避免下楼时低着头，紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。,行 姿,（四）鞠躬礼,鞠躬礼始于中国，至今仍是现
8、代社会中基本礼仪之一。行此礼时，首先要心诚，才会得体。行礼不仅仅是由行礼的角度决定的，而是要表现诚挚的心情。,（四）鞠躬礼,1、基本动作 (1)、首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。 (2)、两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。 (3)、行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。 (4)、双目最初注视客人，随着躬身动作，视线随之移向地面。 (5)、行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您好!欢迎光临!”,（四）鞠躬礼,2、四种鞠躬礼 (1)、
9、点头礼：下躬角度为56。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。 (2)、普通礼：下躬角度为15，下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，如：初次见面、握手、致歉等。,（四）鞠躬礼,(3)、中礼：下躬角度为30，下躬时双目注视脚尖前2米处的地面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛和仪式上对上司、长辈、特别VIP等。 (4)、最敬礼：下躬角度为45，下躬时双目注视脚尖前1米处的地面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛、仪式上对
10、上司、长辈、特别VIP等。,鞠躬礼,XXX:欢迎光临,（五）握手礼,握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。企业应与客人施握手礼，可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。,一、基本姿势 (1)、保持基本站姿，面向对方、微笑。 (2)、立正、身体稍前倾，距离受礼者一步。 (3)、伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。 (4)、握手动作与问候语言相伴进行。,（五）握手礼,（五）握手礼,2、力度与时间 (1)、两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以不超过20秒为宜。 (2)、力度适中，不可用力过大或有气无力。 (3)、一般情况则握36秒即
11、可。,（五）握手礼,三、握手的礼节 (1)、顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。 (2)、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大、时间过长。 (3)、多人相互握手时，注意不可交叉握手，应待别人握完再伸手。 (4)、握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套、湿着手与人相握。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。,礼貌待客规范,有些人学习了一生，而且也学会了一切，但却没有学会怎样有礼貌。 (法国)大仲马 在人们日常生活中，有一些礼仪简单而又普遍，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之于烹调。古人云：不学礼，无以立。,（一）服
12、务仪态,(1)、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。 (2)、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。 (3)、每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。 (4)、充满爱心，工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观，在工作中表现出爱心，对顾客的爱心，对企业的爱心，对本职工作的爱心。,（二）称呼礼节,1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。 2、员工应努力通过各种途径准确牢固的记住客人相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。特别是常客，走到哪里都会有企业员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。 3、尊称客人的姓氏，会使他有一种已被企业确认了自己身
13、份的感觉。 4、称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”;对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。,（三）视线、神情,1、任何时候都不允许企业员工挡住客人的视线。 2、随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。 3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。 4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。 5、当你正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。,（三）视线、神情
14、,6、跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。 7、在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。 8、个子高的服务员遇到矮小的顾客问询，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身则有嘲笑对方之嫌。 9、与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显可亲可信。,（四）遇见客人,1、企业员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。 2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。 3、在过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好。 4、非急事不可超越客人，需超越时先说声：“对不起”，超过
15、后再回转身点头致谢。,（四）遇见客人,5、在走道拐弯处时特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。 6、二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。 7、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。,（五）引领客人,1、引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米-1.5左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。 2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走”。 3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请足下留神”。,（五）引领客人,4、上下楼：上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过去，仍
16、在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。 5、出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入。一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意。,（五）引领客人,6、随客人而行时，应走在客人右侧1米处。 7、当有顾客问询如何到企业另一区去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。,（六）为客开门,1、将客人引领入房间前，勿忘先敲门。 2、进入拉式门时：进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客人先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。 3、进入推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换成另一只手将把握住，将门固定，将客人让进房间。,（七）迎送宾客,1、客人到来之时，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。 2、通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎：主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客人间的陌
