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1、品质管理与顾客满意,概述：,品质管理顾客满意关系图（略）,态度,技能,品质管理,效率,一、关注和提高顾客满意程度,1、顾客满意策略和顾客满意 顾客满意是酒店经营管理手段，更是经营管理战略。 1、服务战略 2、营销战略 3、经营战略 4、市场战略,2、立足顾客、调研设计和服务产品,预先在酒店产品设计上创造顾客满意 商务酒店：a、家外之家 b、客房作为工作站 c、加油站（电子图书）d、健身房 e、商务秘书 以顾客为中心，建立快速反应机制 鼓励创新 顾客满意度调查,3、酒店与顾客友好与忠诚,增加对顾客的财务支出（俱乐部等） 服务个别化与私人化 增加结构性联系利益（提供特定设备，套牢）,4、完善酒店产
2、品服务系统，使顾客安心和便利,分级授权 实施全面品质管理 全天候人员 完善酒店品质保障系统。 服务要素（SERVICE）,5、客户信息管理,客户信息管理的三个步骤 A、尽量得到大量精确的可靠性信息 B、迅速准确地分析客户信息，并准确细分 C、根据实时顾客信息，作出决策，利益最大化,客户信息管理是一个基本的经营方法,客户信息管理的目的,A、获取新的客户 B、留住现有客户 C、增强现有客户的关系,客户类型及其关系,客户类型及其关系 A、新顾客和老顾客 1：5 B、满意客和不满意客 满意1：8 不满意1：25 C、一次客和回头客,对客服务品质的几点认识,1、服务态度和服务品质 从总经理接待客人的例子
3、说起。,1、态度好不等于品质好。 2、硬件设施和服务品位 硬件不硬 硬件不硬，软件能补吗？ 硬件维护,3、质检部对服务品质管理,质检部的利与弊 （几个人的力量相对于整个酒店） 服务品质不是检查出来的,大堂副理/GRO做什么,A、关注客人要求，搜集分析客人的需要、提出改进服务的措施。 B、帮助解决客人疑难问题分析投诉 C、接待安排VIP客人 D、处理对客关系，协调顾客关系,4、服务品质规范和创新,A、单方面追求创新，忽视规范 B、先规范后创新 C、规范要符合实际 D、规范基础下的个性特色,5、服务品质（素）六要素,效率 功能（夜灯开关等） 技能 文明（火候） 安全 经济,三、建立酒店品质标准规范
4、,星级饭店访查规范 中国旅游饭店行业规范 绿色饭店标准,1、安全标准行为规范,喜来登酒店的危机管理手册 丁山香格里拉强调消防安全 日本饭店消防防火规范做的好。,2、硬件设施标准,喜来登酒店（商务品牌、设施概要、设计原则）硬件原则 硬件档次标准 硬件配置要适度,3、财务采购标准,物品采购运行体系和原材料采购标准 例：每隔10-15天 供货商报价，筛选 （盖杯的细节） 各种运行管理工作表格 （希尔顿酒店财务管理） 结帐查房时间要求及客房物品短少的处理技巧。 应收帐款的管理规范。信用经理回款三角债,4、服务品质规范,管理手册 不是 服务品质标准！,喜来登酒店的早餐品质标准（价格、品种、台型、出品）；
5、 西瓜的尺寸； 热的东西要烫，冷的东西要冰； 客房标准：8秒出热水。,5、VI常识别品质系统,A、殷勤好客： 微笑问好，招呼客人； 目光接触、积极的语言、礼貌交谈。,B、主动高效： 提前准备（设施人员、知识、菜肴）； 快速有效迅速接待下一位客人； 示意等待的客人； 借停顿的时候安慰等待客人。,C、无微不致： 观察客人倾听 记录 行动 研究 D、积极补救： 不推诿,LAFF原则,LLISTEN 听听到、听懂、重复 AAPOLOGIZE 道歉及时道歉、平息怒气 FFIX IT 处理 FFOLLOW UP 跟踪,7、服务接待标准,日本新大谷饭店的接待服务标准 （前台LD播放酒店设施片段） 四季酒店的
6、接待服务标准 （席次卡、电梯） 瑞吉红塔酒店接待服务标准 （三天天气预报、叫醒服务：电子+人工）,8、菜肴出品及厨房标准,丁山宾馆的生炒甲鱼 口味把关 温度控制 健康营养 （绿色环保餐饮标准）,9、对策行动,A、标准是法治，是品质保证的前提 B、标准的异同和特色 C、服务品质的建立不复杂，不是高科技 D、创立标准后，关键在于执行 E、改进和完善后，坚持自己的标准，就成了服务品质的特色,四、服务品质控制,1、揣摩客人的心理 充分理解并把握客人角色特征 （优越感、情绪化） 让客人作选择、作决定,2、倾听客人投诉，研究客人的意见及建议 正确对待客人的投诉及表扬信客观地对待 投诉是服务的晴雨表,投诉的
7、技巧,尽可能地将恼怒的客人带到安静的地方 让站着的客人坐下来 做笔记 客人大声投诉，我们轻声回答，保持与客人之间的距离 避免让客人重复 使用语言技巧 给客人回信（感谢客人建议，饭店管理层认真对待，改进，再次歉意，欢迎再次光临，检查我们的工作。）,3、店内控制：全面品质管理,全天候 高层的关注与重视 总经理随时发现问题，运转经理全面负责，夜班经理,全员的 中层的控制与督导 全过程 大堂的反馈与协调 全部门 基层的管理与推进 员工的检查与复核,品质出现问题及时补救,4、店外控制：明查与暗访,店外的明查： 业主、董事会对服务品质的调查、连锁酒店总部来人检查 喜来登酒店的品牌审计,店外的暗访： 咨询公司的专门暗访、请商业顾问公司做问卷调查、 请转业顾问公司进店暗访、淡季酒店请专家,
