《{商务礼仪}第六届全国农运会志愿者礼仪规范讲义》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{商务礼仪}第六届全国农运会志愿者礼仪规范讲义（41页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、主讲：傅淑勤,第六届全国农运会 志愿者礼仪规范,展 示 良 好 形 象让世界关注泉州,自觉遵守筹委会制定的规章制度，服从工作安排，认真完成交办的任务； 遵守泉州市文明市民守则； 着装上岗，并佩戴工作证件，仪表端正，举止文雅； 必须使用农运志愿者文明规范用语； 积极主动维护公共卫生和公共秩序； 文明热情，不卑不亢，不接受任何馈赠或吃请； 不得与他人发生争执；,始终维护泉州形象、维护志愿者个人和团队形象； 严格请假制度，特殊情况有不续服务的权利，但必须事前向志愿者部提出离岗申请； 服务期间，志愿者必须填写由志愿者部统一印制的服务时数登记认证表。 志愿者如有严重违纪或违法行为，志愿者部将通报其所在单
2、位。,语言态度,农运志愿者文明规范用语注意事项： 不说方言土语，请用普通话； 不说粗言秽语，请用文明语； 忌语言生硬，应态度和蔼； 不说有损泉州形象的话语； 不说有损志愿者形象的话语； 不与人发生争执，凡是礼让三分。,中国素有“文明古国”、“礼仪之邦”的美誉。,孔子云：“无礼则危，有礼则安。”,礼仪的概念：是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。,礼仪的具体表现： 礼貌：是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。 礼节：是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿等惯用形式。 仪表：是指人们的外表。如容貌、服饰、姿态等。 仪式：是指人们在一定场合举行的具有专门程序的规范化的活动。
3、,宽宏大量，坚持相容； 尊重人格，相互平等； 真诚相待，树立信誉； 信息交流，实行互惠。,礼仪应遵循的原则是：,仪 态 礼 仪,站姿,座姿,行走,表情,手势,站有站相，坐有坐相， 步履稳盈，手势适当。,一、站 姿,1、抬头脖颈直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑收下颌。 2、抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂于体侧， 手指自然弯屈； 3、收腹，双腿并拢直立，两脚跟相靠，脚尖分呈V字型，身体重心放在 两腿中间； 4、也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。,正确健美的站姿：给人以挺拨笔直、舒展大方、精力充沛 积极向上的印象。,头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。 肩
4、膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。,良好的站姿,如果你有“O”型腿 请别担心， 一样有使您变得优雅的方法。,2、男士着装的基本要领,讲求规格 穿好衬衫 打好领带 用好口袋 系好纽扣 配好鞋袜 注意腰带,二、坐 姿,1、入坐时，人体重心要垂直向下，腰部挺起， 上身要直。 2、两肩平正放松，两臂自然变曲放在膝上，也可放在扶手上，掌 心向下，头平稳，目平视。 3、坐时应至少坐满2/3，脊背轻倚靠背，不可坐满，也不要坐在椅 子边上过分前倾。,注 意： 1、女子入座时，用手将裙子后片向前拢一下。 2、
5、入座后，女子双膝并拢，男子膝部可分开一些， 但不要过大，一般不超过肩宽。 3、叠腿而又晃动足尖是绝对禁止的。,优雅的座姿,三、步 态,走如风-象风一样轻盈,双目向前平视，面带微笑微收下颌 上身挺直，头正，挺胸收腹，重心稍前倾 手臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动， 向后摆动的幅度为30-40cm，前后脚跟相距为一脚长,注意：行走时步伐不宜大，膝盖不要太弯，不左顾右盼，不摇头晃肩。,优美的行走,腰部步行法的重点：移动的中心是腰部， 脚跟先着地，膝盖向后方伸直 腰部以上不晃动，有节奏,四、蹲 姿,在拾取低处的物品时，应保持大方，端庄的蹲姿。,1、一脚在前，一脚在后，两腿向下
6、蹲。 2、前脚全着地，小腿基本垂直于地面。 3、后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,正确的蹲姿,四、表 情,人的第一印象是非常重要的，根据美国LIMRA组织研究报告的结论：,视觉印象：75%-表情、态度、微笑 谈吐印象：16% 嗅觉印象：3% 触觉印象：3% 构成表情有：目光与微笑,2万5千种,目光：坦然、亲切、和蔼有神 微笑：不露牙齿，嘴角两端略提起的笑 忌：呆滞、冰冷、惊慌、挤眉弄眼,最初30秒的第一 印象，往往决定了日 后销售的成败！,好处：一简单、二不花钱、三容易、四能持久。,笑出感情、笑的亲切、笑的甜美、笑的感人、 笑的稳重、笑的大方、笑出素质与修养,作用：无声的魅力，巨大的感染力，能
7、调解人的心情和矛盾。,微 笑,请看着我的眼睛！,微笑,她们给你的感觉有什么不同？,五、手 势,五指伸直并拢，做动作时，肘关节弯曲130度，手掌与地面形成45度。,请往前走：右手由前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用手指向要去的方向 请进：站右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起，向右横摆到身体右前方。 请坐：一只手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下形成一斜线。 请很多人：双手由前抬起到腹部再向两侧摆到身体的侧前方，面向来宾。,欢送客人离开时,语言态度,农运志愿者文明规范用语 您好！欢迎您来到泉州。 您好！我是农运志愿者，请问需要什么帮助？ 不客气，这是我们应该做的。 请问您还需要什么帮
8、助？ ） 谢谢！ 您辛苦了。 没关系。 对不起，请注意您的文明言行！ 再见，欢迎您再来泉州。,鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项： 手的位置 头、身体与目光的协调 15度鞠躬礼和30度鞠躬礼的运用,鞠 躬 礼,您知道吗？,当您低头鞠躬时， 您可以以归零的心态， 象海绵一样学习别人的 长处和闪光点。,错误的鞠躬方式,鞠躬礼节的种类以及适用场景,15度鞠躬礼 遇到客人时 与同事见面问候时（不经常见面的） 表示感谢或回礼时 向上请示、汇报工作时,30的鞠躬礼,30度鞠躬礼运用,客人来访时 受奖、领奖时 会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后 与上司见面问候时 欢送客人离开时 致歉
9、时,握手礼,握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：,平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。 伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手 握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。 握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当,握 手,电 梯 礼 仪,先下后上原则 上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯。 下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下。 在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人 电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。,乘车礼仪,礼仪的核心，就是对别人的尊重与关怀。,坐公交车排队就是用身体语言向别人表示 尊重与关怀，因为“我在意你” 坐小轿车以后排右座为首，左座次之，司机 旁为末座。如果由主人开车，则旁座为首座。 女士上车不要一脚先踏入车内，要先坐到位 子上，再将双脚收进车里。,上 车,下 车,微笑泉州、志愿农运”,志愿者的微笑是泉州最好的名片 “文明交通、健康出行” “爱护环境、美好家园” “绿色消费、高尚生活” “和谐海西、微笑泉州”,感谢大家倾听！,联系方式：13599297301,
