{商务礼仪}第二讲一般性礼仪

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1、第二讲,一般性礼仪,主要内容,见面礼仪 介绍礼仪,礼仪最基本的三大要素,语言 行为 服饰,见面礼仪称呼,称呼： 人与人交往中使用的称谓，用以 指代某人或者引起某人的注意。 反映个人的教养、对对方的尊重程度，甚至体现双方关系达到哪种程度。,见面礼仪称呼,称呼的规则 1、职务性的称呼 2、职称性的称呼 3、行业性的称呼 4、性别性的称呼,见面礼仪称呼,职务性的称呼 与交往对象的职务相称，以示身份有别，表达敬意 有三种情况： 1、称职务 2、在职务前加姓氏 3、在职务前加姓名（用于十分正式场合）,见面礼仪称呼,职称性的称呼 对于具有职称者，尤其是高级职称,见面礼仪称呼,行业性的称呼 对于从事特定行业

2、的人，可以直接称呼对方的职业，可以在职业前加姓氏或姓名。 如：老师、医生、律师 不当：农民、清洁工、楼管员,见面礼仪称呼,性别性的称呼 对于从事商界、服务型行业的人，一般预定俗称的按照性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”和“先生”。,见面礼仪称呼,称呼的禁忌 1、错误的称呼 2、不通行的称呼 3、庸俗的称呼 4、称呼外号 5、语音不当 实训54,见面礼仪寒暄,和交往对象的关系程度来决定，不一定有实 质性的内容，可长可短，因人、因时、因地而 异，具备简洁、友好、尊重的特征。 初次见面，语言表现优雅 最标准的说法“您好！”、“很高兴认识您！”、“见到您非常高兴！” 和熟人寒暄，用于可以亲切些，具体

3、一些 “好久不见了”、“今天天气真好” 理论340,见面礼仪交谈,选择话题的原则 1、“TPO”原则 2、因人而异原则 3、求同存异原则 实训68,见面礼仪交谈,宜选话题 1、选择高雅的内容 2、选择轻松的内容 3、选择擅长的内容 实训69,见面礼仪交谈,交谈的语言 1、通俗易懂 2、文明礼貌 3、简洁明确 实训70,见面礼仪交谈,交谈的态度 1、表情自然 2、举止得体 3、注意倾听 4、适当交流 实训71,见面礼仪交谈,交谈的技巧 具有极强的操作性，需要针对不同的人和事来运用 如：当你刚要出门，有人来到你宿舍，而你实在没有时间，如果直接告诉对方来的不是时候，或者爱理不理都有可能使得双方不愉快

4、。可以使用委婉的语言，能达到更好的效果。,见面礼仪举止,1、介绍 2、握手 3、致意,见面礼仪仪容,仪容礼仪包括仪表、着装、举止等 牢记：不要仅仅为了某一天刻意修饰自己，而是要在平时就要注意收拾自己的头发、面容、体型等。,见面礼仪仪容,头发 整齐、简单、明快、较少修饰 定期整理头发 发型发色要简洁自然 不适宜佩戴过分花哨夸张的饰品。,见面礼仪仪容,面容 保持面部的清洁 包括牙齿的清洁和口腔的清新 得体的化妆 遵循“三W”原则：when where what 理论345,见面礼仪仪容,手部 勤洗双手，保持清洁 注意保护 不留长指甲 不做文刺,见面礼仪表情,表情是心理状态的外在表现，有时能起到语言

5、不能起到的作用。 微笑 眼神 理论347,见面礼仪体味,注意个人的清洁，保持气味的清爽 使用香水要适量 一米左右范围内所散发的香味，是最能让 人接受的香味。 去医院探病，参加严肃会议，在相对封闭 的空间内工作，出席宴会不适宜使用浓烈的 香水。 出席宴会香水涂抹在腰部以下,见面礼仪站立和行走（视频）,行走时，步态自然轻松，目视前方，身体挺直 双肩自然下垂，不摇晃肩膀和上半身 膝关节和脚尖正对前进方向 步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致 多人一起行走时，不要排成横队 不要勾肩搭背,见面礼仪坐姿（视频）,入座要轻缓，走到座位前转身，轻稳坐下 女士入座应把裙子向前拢一下再坐 坐下后，上身保持

6、挺直，头部端正，目光 平视前方 坐稳后，身体占座位的2/3，两腿自然弯 曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面， 两膝并拢,介绍礼仪,介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，它是经过自己主动沟通或者通过第三者从中沟通，从而使交往双方相互认识，建立联系的一种社交方法。 根据介绍着的不同，分为 1、自我介绍 2、他人介绍 3、集体介绍,自我介绍,在社交活动中，欲结识某人或某些人，而又无人引见时，可以采取 自我介绍的方式，即向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果有介绍人在场，自我介绍是不礼貌的。,自我介绍的场合,1、应聘求职 2、应试求学 3、社交场合，与不相

7、识者相处 4、社交场合，有不相识者表现出对自己感兴趣 5、社交场合，有不相识者要求自己做自我介绍 6、公共聚会，与身边的陌生人组成的交际圈 7、公共聚会，打算介入陌生人组成的交际圈,自我介绍的场合,8、交往对象健忘或者记不清自己，或担心这种情况可能出现 9、有求于人，而对方不了解自己或一无所知 10、拜访熟人御道不认识者挡驾，或对方不在，需要第三方转话 11、前往陌生单位，进行业务联系 12、出差旅途中，与他人不期而遇，并有必要与之建立临时接触 13、业务需要，在公共场合进行和业务推广 14、初次利用大众传媒向社会进行自我推荐，自我宣传,自我介绍的形式,自我介绍应先向对方点头致意或先打招呼，得

8、到回应之后再做自我介绍 向对方介绍自己的姓名，身份，单位等，也可以在与对方握手的时候做自我介绍,自我介绍的分类,1、应酬式 适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。 您好！我叫* 您好！我是*,自我介绍的分类,2、工作式 主要发生在工作场合或因工作需要的社交场合，因工作而交友。 以工作为中心，介绍的内容包括姓名、单位、部门、职务以及从事的具体职位等。 “您好！我叫*，是广西师范学院师园学院学工处的老师,自我介绍的类型,3、交流式 主要适用于社交活动中，是一种可以追求与对方进一步交流与沟通的自我介绍。 主要包括姓名、工作、籍贯、爱好、兴趣以及和交往对象

9、的某些联系 “您好！我是李静，在东方传媒工作，您的同学赵玫是我的同事，她经常提起您。”,自我介绍的类型,4、礼仪式 适用于讲座、报告、演出、清点、仪式等一些正规而隆重的场合，是一种对交往对象表示友好、敬意的自我介绍。 包括姓名、单位、职务等个人信息，同时包括一些为表示欢迎、感谢的谦辞、敬辞。 “各位先生、女士，大家晚上好，我叫李月，是同乐公司的业务经理，感谢大家参加今天的晚会，愿大家在此度过一个愉快的周末。”,自我介绍的类型,5、问答式 适用于应试、应聘和业务交往 表现形式为有问有答,自我介绍的注意事项,介绍的内容十分重要 注意时间、场合等因素，不可一概而论，可多准备几个不同版本的介绍方式。

10、要求简洁，如果没有时间要求，那就要在完成基本介绍的基础上，尽可能的节省时间，一般半分钟比较合适。 介绍内容必须实事求是 举止庄重，大方、充满自信,为他人作介绍,介绍他人是指经过第三方为彼此不认识的双方引见、介绍的一种介绍方式。 双向介绍，将被介绍者双方各自均作介绍,为他人作介绍的场合,1、与家人外出，遇到家人不认识的同事或者朋友 2、本人的接待对象遇见不相识的人士，而对方又和自己打了招呼 3、在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者 4、打算推荐某人加入某一方面的交际圈 5、收到为他人作介绍的邀请 6、陪同亲友前去拜访亲友不相识者,介绍者的确定,为他人作介绍，介绍者的确定是有一定规则的。

11、通常，具有下列身份者应当充当介绍者。 1、社交活动中的东道主 2、社交场合的长者，地位、身份较高者，或是主要负责人员 3、家庭聚会中的女主人 4、公务交往中的专职人员，如公关人员、礼宾人员 5、熟悉被介绍者双方者 6、应被介绍者一方或双方要求者 7、在交际场合中，被指定的介绍者,介绍的顺序,国际上一般的惯例 把男性介绍给女性 把年轻者介绍给年长者 把职位低的介绍给职位高的 把客人介绍给主人 把晚到者介绍给早到者 商业活动中，介绍不分男女，总是把身份地位低的人介绍给三分地位高的人,介绍的顺序,介绍他人的总原则是把别人介绍给你所尊敬的人，即位高者有优先知情权（这里指的位高者指的是该场合中受到尊重程

12、度的高低，不一定指的是社会地位） 分析： 一位年轻的女性拜访一位年长的男性，作为介绍人，你应先介绍谁？,介绍他人的注意事项,1、介绍者为被介绍者作介绍之前，一定要征求被介绍双方的意见，了解一下彼此是否有结识的愿望，以免为本来认识或不想认识的双方去做介绍，会让被介绍者双方措手不及，致使三方尴尬。 2、被介绍者在介绍者询问自己是否有意向认识某人时，一般不应该拒绝，实在不愿意时，应说明理由。,介绍他人的注意事项,3、介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌，待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。 4、在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致

13、意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意或点头微笑致意。 5、为他人作介绍，语言应清晰，不能含糊其辞，避免对于颂扬一方而忽视另一方。,介绍他人的注意事项,6、介绍人作完介绍后不能马上离开，应稍等片刻，并引导双方交谈。 7、介绍过程中态度应友好，不要用手指指向对方，而是五指并拢，手掌向上，胳膊略先前伸，只想要介绍的人。 8、介绍完毕后，被介绍双方应合乎礼仪的顺利握手，并且彼此问候，必要时可以做进一步的自我介绍。,名片礼仪,名片 现代社会生活中一种精致而使用的交际工具，是一种最为经济使用的介绍性媒介。 名片上一般印有公司单位的名称、头衔、姓名、联系方式、地址等,名片的功能,1、自

14、我介绍 2、结交朋友 3、业务介绍 4、通知变更 5、拜访他人 6、简短留言或短信 7、作为礼单 8、替人介绍 实训59,存放名片,随身携带名片，最好放在专用的名片包、名片夹里，如果穿西装，名片夹只能放在左胸内侧的口袋里，不穿西装时，名片夹可以放在随身携带的小手包里 结果别人名片，要精心放进自己的名片包或名片夹，也可以看过之后先放在桌面，但不要随手乱丢或压在杯子，文件下面 将自己的名片和收到的名片分开存放，以免给错名片造成尴尬。,递送名片,在社交场合，希望与对方建立联系，可以将自己的名片递给对方，一般情况下需要双方都有结识的意愿。 递送名片时，需要起身站立，走上前，面带微笑，注视对方，问候之后

15、，将名片正面正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端两角递送给对方，并伴随着简单的自我介绍。,递送名片,递送名片要掌握适宜的时机，一般选择在刚认识或者分别的时候，不要选择用餐、舞会之时 交换名片一般地位低的人向地位高的人递送，男性向女性递送。当对方不止一人是，将名片递给职位高的或年纪较大的人。分不清楚职位高低和年龄大小的时候，一般由近而远依次递送。,接受名片,当别人表示要递送或交换名片的时候，无论多忙，都要暂停手上的事情，并起身站立，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，也可使用右手，但不能使用左手。 接受对方面片之后，应先致谢，将名片默读一遍，遇到显示对方荣耀职务、头衔的时候，可以轻读出声。,接受名片,接受对方名片之后，一般要即刻回给对方自己的名片，没有名片或者名片用完，应向对方做出合理解释并致以歉意，切莫毫无反应。如果有必要可以将自己的信息写在一张干净的纸上给与对方。 如果递送名片的同时，对方正在递送名片给你，应暂时放下自己的名片，结果对方的名片后，再递上自己的名片。,索取名片,一般情况下不要索取名片，如果想主动结识对方，或者想索取对方名片，应采取恰当的方法。 予取之必先给予，如果担心对方不回复名片给自己，可以递送名片的同时说：“能否有幸和