《{商务礼仪}社交语言礼仪讲义》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{商务礼仪}社交语言礼仪讲义（78页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、社交语言礼仪,言为心声,所谓交谈是指两个或两个以上的人所进行的对话，它是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式。,交谈语言礼仪的重要性,工作离不开交谈，交谈、聆听、电话、谈判、演讲都是社会语言的组成部分，是进行社会活动最普遍、最基本、最重要的交际工具和手段。掌握交谈时的礼仪规范，是为了达到更好地促进人际交流，树立良好的社会形象。掌握交谈语言礼仪是人们不可缺少的能力。,呃，说错话了,春秋时代，越国有一个人大摆筵席，宴请宾客。 时近中午，还有几个人未到。他自言自语地说：“该来的怎么还不来？”听到这话，有些客人心想：“该来的还不来，那么我是不该
2、来了？”于是起身告辞而去。 这人很后悔自己说错了话，连忙解释说：“不该走的怎么走了？” 其他客人心想：“不该走的走了，看来我是该走的！”也纷纷起身告辞而去，最后只剩下一位多年的好友。 好友责怪他说：“你看你，真不会说话，把客人都气走了。” 那人辩解说：“我说的不是他们。” 好友一听这番话，顿时心头火起：“不是他们！那只有是我了！”于是长叹了一口气，也走了。,交谈的言语要求,1、语音：准确、清晰 2、语气：和缓 3、速度：适中 4、节奏：协调 5、语调：和谐,不高声说话，在社交场合，秘书与对方交谈，即使对方是你的熟人，你说话的声音也不宜过高，以免妨碍别人，引起他人的反感。 语调要尽量柔和、悦耳。
3、男子扯着嗓子说话和女子尖声尖气说话，或者声音干巴巴的，这些都使人听着不舒服，会使对方一开始就产生不愉快的感觉。 经常学习书本知识，丰富词汇，增强表达能力。,礼仪交谈注意事项,（一）正确积极的态度 （二）选择恰当的话题 （三）善于聆听 （四）善于控制气氛 （五）善于使用体态语、表情语,正确积极的态度,真诚热情 不卑不亢 相互尊重 平等谦敬,（三）选择恰当的话题,1、双方感兴趣的话题 2、健康文明的话题 3、控制话题不走题,寻找都感兴趣的话题,既定的主题即交谈双方业已约定，或其中一方先期准备好的主题。求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作一类的交谈，往往都属于主题既定的交谈。选择这类主题
4、，最好双方商定，至少也要得到对方的认可。它适用于正式交谈。,健康文明的话题,内容健康文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。例如，文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等等，都是高雅的主题。它适用于各类交谈，但要求面对知音，忌讳不便装幢，班门弄斧。,时尚的主题,时尚的主题 以此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的中心。,自己擅长的主题,擅长的主题指的交谈双方尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。与医生交谈，宜谈健身祛病；与学音交谈，宜谈治学之道；与作家交谈，宜谈文学创作等等。它适用于各种交谈，但忌讳以己之长对人之短，“话不投机半句多”，因为交谈是意在交流的谈话，故不可只有谈话，而难以交流。,
5、忌谈的主题,个人隐私的主题 捉弄对方的主题 非议旁人的主题 倾向错误的主题 令人反感的主题,案例：分析两学生的不妥之处,离开母校四年,汪明和彭海到王老师家看望老师 门口 汪 彭：(敲门) 王老师： 谁? 汪 彭：王老师，您身体可好，我们来看您来了。 进门 王老师：（指着汪明）你是-？ 汪 明：王老师，你怎么把我都忘了？你想想，我是- 王老师：你是 汪 明：汪明，您的记性真好！（汪明作出苦恼状） 王老师：（指向彭海）那你叫彭海。 彭 海：王老师，您还记得我，我真高兴！（此时王老师的夫人来到客厅） （汪 彭二人不予理睬，王夫人倒水） 王夫人：请喝茶！（王夫人退下） 汪 明：王老师，刚才这位是您母亲
6、，还是您佣人？ 王老师：（很尴尬，也不高兴）那是你们的师娘。 汪 明：王老师，真对不起，请原谅！ 彭 海：王老师，我们大学毕业了，今天我们拿到了第一个月的工资，特地来看您，祝您身体健康！,汪 明：王老师，您还记得我们上高二的时候，您的女儿突然生病死了，您带着悲痛给我们上课，一想起这件事，我好感动！ 王老师：别提了，- （这时，王老师的夫人再次来到客厅） 彭 海：师娘好！ 汪 明：师娘，对不起，我以为您是佣人，其实您也很有风度的。 王老师：你们学有所成，我真为你们高兴，今后就是你们报效父母，报效祖国的时候了。 彭 海：我已经感到知识不够用了。 汪 明：拿什么报效，我还没找到工作呢！ 王老师：看到
7、你们成为国家的栋梁之材，我就满足了 （时间过去30分钟） 王夫人：老王，你吃点药吧！（王老师吃药） 汪 明：今天，我们很高兴，还坐一会儿。 （汪 彭二人任无离意） （10分钟后，汪彭二人起身告辞） 彭 海：王老师，感谢您对我们的培养和教导，以后我们会经常来看您的。 汪 明：您身体这么糟。我们下次再来时，您还在吗？ 王老师：我一定在家等你们。 彭 海：王老师，再见！ 汪 明：王老师，Good-bye!,交谈的几个“不要,显示自己有恩于人 论人是非，发泄牢骚 花言巧语，虚伪客套 独白 插嘴抬杠 随便说“你错了” 手势太大,思考：,面对第一次见面的同龄人，谈些什么话题？ 面对长辈，谈些什么？ 面对老
8、师，谈些什么？ 面对病人，谈些什么？,（四）善于聆听（倾听）,人有一张嘴巴，两个耳朵，为的就是听。 多听少说，是一个成熟的人最基本的素质。 听人话，吃饱饭。 聆听是一种人格魅力，也是一种必不可少的技巧。,1.聆听的作用,1、得到知识和见解 2、了解对方意图和个性 3、及时应对和应答 4、心灵沟通 5、尊重与被尊重,2.聆听礼仪,1、全神贯注 2、以对方为重 3、表情、体态谦和,认真倾听,态度亲切,3.善于提问,1、不熟悉的情况提问 （不要打破沙锅问到底） 2、反对查户口式、提问题式 3、支持启发式、引导式,（五）善于控制气氛,1、善于察颜观色 2、善于吸引对方 3、善于感染对方,（六）善于使用
9、非语言礼仪,空间距离 目光注视 身体接触 手势适度,交谈手势,交谈中可以做一些手势，没有手势的谈话会显得太死板，但是，手势幅度不能过大，过大就变成了指手画脚，也不能用手指指别人，这在社交场合是十分不礼貌的，更不能忽坐忽起，挥臂扭身。恰到好处的手势会使你的谈话姿势动静结合，产生一种优雅的美。,交谈时的体态适当、得体,二、说话艺术,日本秘书学书籍说话的技巧；“说话要具备以下四条，第一条是意思明白；第二条是诚实；第三条是语言生动：第四条是正确。”这四条是对说话的基本要求。 在人际交往中，对人说话时能够正确地表达自己的意思，又能够让对方听得顺耳、舒服，对说话人产生好感，实在不是一件容易的事。,说话讲究
10、艺术,（一）诚恳冷静 （二）通俗易懂 （三）言简意赅 （四）亲切有礼 （五）随机应变 （六）留有余地,（一）诚恳冷静,与人交往，彼此沟通，要以诚相见；说话实在，才能赢得对方的信任与尊敬。 说话前，对自己将发表的意见耍反复考虑；看看是否正确、明白、得体，实事求是。经过深思熟虑，就不会信口开河，乱说一通。不是原则性问题，就不必与他人争论；万一引起争论，也要心平气和。即使对方情绪十分激动，你也不要说过头话，以免使问题更难解决。你的冷静往往会影响对方、使对方也会冷静下来，理智地解决争论的问题。,（二）通俗易懂,与人交谈，应尽量用通俗易懂的语言，让人一听就明白。既不要说只在本地约定俗成的省略语，也不要说
11、对方听不懂的业务用语、专业术语和方言土语。这些生涩的词语，往往会令对方兴味索然。,一秀才买柴，曰：“荷薪者过来。”卖柴者因“过来”二字明白，担到面前。问曰：“其价几何？”因“价”字明白，说了价钱。秀才曰：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴者不知说甚，荷柴者而去。,（三）言简意赅,现代社会是讲究速度和效率的社会，人们工作和生活的节奏加快了，要求说话交谈也要节约时间，讲究效率。说话要抓住重点，用简洁的语言把话说清楚。 我们在发表意见、沟通情况、打电话、与人谈话等等，事先都要想一想，说话的中心是什么，围绕这个中心，先说什么，后说什么，要心中有数，做到长话短说。说话时要少用修饰语，使用现成的词语
12、和句式，尽量避免生冷的语言和欧化的句式。,（四）亲切有礼,说话的语速、音质和声调，也是传递信息的符号。说话时舒绥或急促，柔声细语或高门大嗓，商量语气还是颐指气使，面带笑容还是冷若冰箱，都会给人完全不同的感觉。如果你见多识广，说话得体有礼，配上甜美的声音，柔和的语调。一定会今对方感到亲切，感情拉近了距离。 说话时注意声音的高低、强弱、快慢，做到徐缓有致，抑扬顿挫，富有感染力。,（五）随机应变,说话不是一方的事情，而是说话人和听话人双方的交流活动。交流的双方所反映出来的情感是干变万化、互相影响的。说话一定要根据不同的对象，善于随机应变。 我们在工作中，常常和领导、同事、群众、宾客等各种各样人交谈，
13、应学会在不同场合，对不同的对象说不同的话，选择说话的方式与内容务求适合谈话的对象。,（六）留有余地,凡事要留有余地。说话亦然，要是把话说得太“绝”，太“死”，往往反而不妙。应学会“留有余地”的说话艺术。 答应他人办事，即使事情满有把握，也不必一锤定音：“好，我保证办到”。而应该改换另一种说法：“我尽力办到”。将来如果发生意科不到的情况办不成事，对方也不会责怪你；“当时你讲得这么肯定，原来是骗人的。”,1、语言要文明,（1）粗话 （2）脏话 （3）黑话 （4）荤话 （5）怪话 （6）气话,（二）适度幽默，轻松活泼,幽默是一种智慧,学会幽默,1972年尼克松访华，这是中美两国第一次接触，双方对此都
14、感到比较拘谨。在一次宴会上，周恩来为了打破沉闷的气氛，指着桌上的酒杯说：“这是驰名世界的茅台酒，酒精含量在50度以上，曾经有一个人喝多了想抽烟，烟没点着，可他自己先爆炸了。”周恩来的幽默风趣笑话，使尼克松禁不住开怀大笑，于是大家频频举杯，洋溢着轻松愉快和友好的气氛。,（三）善用情感，绘声绘色,谈话的友好等于： 7%谈话内容+38%的声调+55%的表情,2、神态专注,表情要认真 动作要配合 语言要合作,交谈时不能用手指着人,感冒时不宜与人交谈,3、施辞委婉,旁敲侧击。 比喻暗示。 间接提示。 先肯定，再否定。 多用设问句，不用标使句 表达留有余地。,4、礼让对方,不要独白 不要冷场 不要插嘴 不
15、要抬扛 不要否定,良言一句三冬暖恶语伤人十年寒,交谈艺术,为了使社交聚谈成功，必须掌握谈话的艺术并熟练运用，而高超的谈话艺术决非一日之功，必须勤奋学习，勇于实践并做有心人，长期总结、积累。不过，在与人交谈时若能注意下述10个方面，可能会获得比较理想的结果。,1、善于选择话题,社交聚谈，话题不能太专，曲高则和寡，因而要选择使在场的大多数人感兴趣，可让大家都能发表自己看法的内容；忌讳令人扫兴、不愉快的话题，交际活动是为了寻求愉悦和舒畅，是为了增进相互了解，扫兴事会影响交谈者的情绪，会破坏社交气氛；社交聚谈，忌讳格调低下，偶然谈及奇闻趣事能活跃气氛，但讲得过多，只能证明其智力低下；至于那些乱七八糟、
16、博人一笑的内容绝不是社交场合的话题。,2、善于随机应变,当话不投机时要灵活地转移话题，必要时要向对方致以歉意；如果别人不想说话或不打算多说话，就不要与之攀谈，更不要纠缠，而是寒暄几句后就应客气地分手；谈话时的灵活性还表现在对不同对象讲不同的话，持不同的态度，例如，对上级、长者讲话时要恭敬、严肃，与女性讲话时要谦让、谨慎，不过多地开玩笑等。,3、不涉及隐私,互相尊重是社交聚谈时必须遵循的原则，因而交谈时忌讳谈及他人隐私，不触及他人痛处，不道破他人秘密，不议论第三者；不勉强他人回答不愿回答的问题；不要显露出自己曾施惠于某人（此人在场时更要注意）；但不要忘记自己曾得到过他人的恩惠，若此人在场时要作适当表示。,4、不恶语伤人,在社交场合，切忌恶语伤人，不攻击他人，不当众指责他人（即使是对下级或
