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1、广州总医院 王美珍,护理质量管理与流程优化,医院面对人的健康与生命，质量是第一要素 医院工作千头万绪,归根结底就两条,医院工作,质量的通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度. 从生产的角度，质量概括为产品符合规定的程度.,对质量的认知,质量的概念最具权威性的是国际标准化组织（International Organization for Standardization简称ISO）对质量所下的定义： 质量是指产品、体系或过程的一组固有特性， 满足顾客和其他相关方要求的能力. 注1:述语“质量”可以用形容词如差、好或优秀来修饰；注2：“固有的”（其反义是“外来的”）就是指
2、在某事或某物中本来就有的，尤其是永久的特性.,对质量的认知,要求包括明示的、隐含的和必需履行的. 明示的要求通常是指明确规定的要求，一般情况下由文件予以表达. 隐含的要求是指组织的惯例及一般习惯，一般不用文件的方式表达； 必须履行的的要求是由法律法规和行业规则加以规定的.,对质量的认知,医院质量应是医疗设备与设施、医务人员的知识与技术、医疗服务的艺术等三方面的结合，促进结构、过程及结果三个层面的质量提升，减少不当医疗服务行为的发生.,医疗护理质量,石耀堂学者将医疗质量分为两个方面讨论：第一，医疗技术：是指恰当的诊断与治疗。第二，服务艺术：是指患者的满意度、医务人员与患者的沟通情况. 医院的医疗
3、服务质量既然由医疗和服务两个部分组成，对于医院质量的主要内涵用一个简化的公式来表达：,医院质量技术质量功能质量 医疗效果患者满意,质量管理是指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动.这些活动通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量保证和质量改进.,质量管理：定义,质量管理发展过程,1935年以前,1960年以前,1987年以前,1987年以后,统 计质量控制,全 面质 量 管理,标准 质 量 管理,符合要求 质量 达不到要求 质量损失 超过要求 多余的质量,考虑到顾客的需求让质量的含义超出了组织. 质量是满足顾客需求的程度,卓越性质量,适应性质量,满意性质量,符合性质量,满足顾客要求
4、 质量 未满足要求 不满意 超出顾客要求 惊喜,在增强顾客满 意，持续改进 的同时追求顾 客惊喜、卓越 绩效、持续发 展和履行社会 职责.,质量理论：发展过程,以顾客 为中心,领导 作用,全员 参与,过程 方法,管理的 系统方法,持续 改进,基于事 实的决策 方法,互利的 供方关系,质量管理八项原则,输出,输入,质量管理体系的持续改进,管理职责,资源管理,测量分 析改进,产品实现,以过程为基础的质量管理体系模式,医院质量文化是指医院在长期的质量活动中，逐步形成的知识与价值观念。它同时也是医院运行过程中，由员工群体所创造并得到全体员工认可的质量价值标准和质量行为规范的总和。 医院价值观体现在质量
5、方面，则是医院全体员工的质量意识，并转化为约定俗成的质量行为准则，具有潜在的、强有力的导向和规范功能。,确立医院质量文化与价值观,A,D,怎样才能体现出质量文化,由技术导向转变为顾客导向,由补救、检验转为预防为主,由要素管理转变为过程管理,由问题的表面处理到系统的根源解决,由差不多的心态改为不折不扣符合要求的心态,由几次才把事情做对转变为第一次就把事情做对,由模糊经验式管理转变为以数字和事实的管理,由空泛的质量意识转变为以关注有效和成本为 导向的改正行动.,怎样才能体现出质量文化,医院以质量求生存，以质量求发展，促使医院采取各种先进的科学技术和手段去强化质量管理，努力提高医院的医疗服务质量.
6、国内外公认，最明智的“医院战略”是质量战略管理. 医院质量观念已经不再是单纯的医疗技术质量，而是上升到全面质量管理、质量管理体系，再到医院的质量经营.,追求卓越的质量经营,追求卓越的质量经营,质量经营是指在市场经济下，医院在经营管理活动中以顾客为中心，以创造相关方（顾客、员工、投资方、供方和社会）价值最大化为目标的经营模式. 实际上是把追求顾客满意、顾客赞美和顾客忠诚的医疗护理质量作为经营理念的核心，将其融入到医院各项工作的全过程，成为医院各个部门和全体员工的一种信仰、一种哲学、一种习惯、一种生活方式.,追求卓越的质量经营,在经营理念上，就是要以顾客为关注注焦点，以质量管理为中心环节，全员、全
7、过程都在树立“没有最好，只有更好”的不断进行业绩改进的理念. 不仅要善待顾客，尤其要善待供方，创造一条安全、稳固的、强强互补的社会化供应链，确保在需要的时间将符合顾客意愿的产品送到医院，医院离不开一群忠诚的供方. 领导起决定的作用. 以现代化的科学管理为基础.,医院质量的提升-质量控制,质量控制是质量管理的一部分，它致力于满足质量要求. 质量文化：“出现差错是不可避免的”，减少误差就是质量. 方法：采用控制图表和统计流程控制（PDCA循环）的衡量标准，确定工作流程中出现误差的原因，使用一系列“统计学工具”系统地减少误差.,质量控制：核心理念,在任何过程中，误差都是不可避免的； 如果努力把所有的
8、事情每一次都做对 的话，可能会破产的； 员工们需要控制，需要不断地监督； 不要相信员工会把事情做对； 管理层并不重视质量控制工作； 是评估和检验的技术产生质量.,科学证明： 把事情做正 确是根本不 可能的？,企业最典型的“可接受的质量水平”是2 的缺陷率. 而英国的“可接受的质量水平”的标准是0.9999 . 六西格玛要求产品（服务）要求的质量水平是每100万个产品或服务出现3-4个缺陷.,质量控制：工作准则,西格玛值 合格率 西格玛值 合格率 1西格玛 30.854% 4西格玛 99.379% 2西格玛 69.15% 5西格玛 99.977% 3西格玛 93.319% 6西格玛 99.99%
9、,西格玛值与合格率,医院质量控制,在医院质量管理中，质量控制可以理解为： 医院质量控制的目标就是确保医院产品的质量能满足医院顾客、法律法规等各方面所提出的质量要求，如适用性、可靠性、安全性等。 质量控制的范围涉及医院产品质量形成全过程的各个环节。 质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。,医院护理质量三级监控：责任制,1,医务人员个体质量控制,职能部门质量控制,质量的持续改进,持续改进是组织的一个永恒目标. 持续改进是质量管理的核心思想,持续改进从概念上讲不是出了问题才采取措施的被动改进,而是主动的、有计划的和预防性的提高医院护理服务的总体业绩. 实际上持续改进的过程就是不断创新的过程.,从
10、监视测量中寻求改进机会,从广泛的信息来源 中去寻求改进机会,从质量改进的过程或 结果中寻求改进机会,不断寻求改 进机会,质量的持续改进,质量保证,质量保证（QA）也是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任. 质量文化：预防系统产生质量，符合要求就是质量. 方法：用预防系统取代传统的质量检验和控制方式，激励和扶持员工，要求系统地做好每一件可能的事情，包含向员工授权，以期望员工在确定出现误差的原因及制定工作变革计划等方面做出自己的贡献.,“80/20”原则,朱兰博士指出：“质量问题有80%出于领导责任，只有20%是由于员工的原因造成的。这就是著名的80/20原则. 因此，质量改进的对
11、象主要是管理，这就决定了质量改进的主体主要是组织的领导和管理人员.,医院全面质量管理,质量保证的范围从部门内扩展到组织的所有活动，涵盖非医疗流程和组织外部供应者. 质量文化：质量源于全局、全员、全过程，满足顾客要求就是质量（以“顾客导向”来定义质量）. 方法：质量成为每一个部门和每一个人的事，其目标是以尽可能划算的方式满足顾客的要求.从一线工作流程质量提升的举措，增加质量的综合性，延伸到组织高层，形成医院的质量计划，成为医院高层的项目.,目的：主动地设计质量，达到顾客满意. 常见：医疗服务关键时刻服务机遇服务承诺服务流程服务体验. 特点：考虑系统效应，属于人本主义的思维.,医院全面质量管理,服
12、务补救是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为而作出的反映，亦可称之为对顾客抱怨的处理. 对医疗行业而言，服务补救是当消费者不满意的时候，医疗机构采取的安抚顾客不满情绪的行为.,医院服务补救,补救悖论,不满意的顾客经历了高水平的出色的服务补救，最终会比那些第一次就获得满意的顾客，具有更高的满意度，并可能再次光临.,道 歉,紧急复原,移 情,象征性赎罪,动态追踪访问,改造服务系统,象征性赎罪以一种有形化的方式来对顾客进行补偿，如专家复诊或免费体检等. 动态追踪通过电话回访、口头询问等方式，检验顾客不满的缓解程度. 改造服务系统-如果失误是由于服务传导系统引起的，就要改造服务流程，消除再
13、次出现失误的隐患，彻底消除服务失误.,医院服务补救,护理业务流程优化,护理业务流程管理,流程，英文“process”，中文也有译作“过程”. 牛津英语大字典对流程的定义：一个或一系列有规律的行动，这个行动以确定的方式发生或执行，导致特定的结果出现，一个或系列连续的操作.强调的是“有意识的一系列活动或事件”以及“特定的结果”.,流程的概念,ISO 9000：流程是使用资源将输入转化为输出的活动系统 . 综合起来,流程就是为了完成某一特定的目标或任务而精心设计的一系列逻辑关联的活动.,流程的概念,在护理管理流程中，管理者输入的是信息、人员、物资、资金，通过计划、实施、控制、评价等一系列互相作用、具
14、有逻辑关系的活动，输出的是护理质量的保证、护理人才的成长及科研成果.,流程的六个要素,产生背景：20世纪录90年代后,市场环境发生了根本性变化,买方市场的形成、激烈的全球化竞争以及难以捉摸的外部环境导致企业面临前所未有的挑战，同时，劳动力素质大大提高，工作的灵活性和主动性远高于以往，而高科技信息社会的到来，特别是计算机的普及，使简化工作流程成为可能.,流程再造,20世纪90代中期美国新一代管理大师迈克尔.哈默（Michael Hammer）和詹姆斯钱皮(James Cnamqpy).畅销书公司重组：公司管理革命的宣言中提出了“业务流程再造的概念，向传统的劳动分工理论和层级式管理发起了挑战.,流
15、程再造的产生背景,流程再造 (流程改造、流程重组) Business Process Reengineering简称BPR. 业务流程再造就是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使诸如成本、质量、服务、速度等方面取得戏剧性的改善 .,流程再造的定义,流程优化和再造是两个不同的概念，持续改进是优化，根本性改革是再造.其区别在于单位组织结构和基本业务流程是否发生变化.在服务改进时，不需要改变单位组织结构和基本业务流程，只是随着服务改进而改善业务流程，提高流程动作效率，这就是业务流程的优化.,流程优化与再造,流程优化与再造,再造是对业务流程的重新构思，是从根本上重新设计组织结构和
16、流程，从而使诸如“成本、质量、服务、速度”等企业的关键性能得到显著性的提高.由于流程再造强调对流程的全新设计，但在实际操作过程中，更多的时候采用的并非是一种全新设计的方法，而是渐进式的流程优化.,流程再造回顾与案例分析,国外企业流程再造情况,国内企业BPR较国外略晚，但再造流程的势头可观,大中企业基本都接触了BPR，如海尔、联想、宝钢、北京机场、烟草系统、煤炭系统等，可以肯定地讲只要引入微机管理的企业、公司、组织或多或少都要改变原有流程才能适应电子办公、电子作业、电子活动等工作.,国内企业流程再造情况,目前，美国医院对流程的关注远远高于对员工个人因素的追究. 他们认为，医院中80的意外事件是由于系统或流程的原因引起的，只有20是由员工个人因素所致。医疗服务流程等非医疗技术服务的缺陷对医疗质量、效率和成本等产生重要影响. 据调查，美国医院流程设计和运作所造成的失误，使得美国每年大约有11万患者死亡.,医院：进入流程管理阶段,管理 流程,业务 流程,经营 流程,等顾客上门到积极寻找病源. 投诉流程的变
