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1、站长素材 SC.CHINAZ.COM,礼之道,第一章 礼仪概述,一、中西方礼仪的起源和发展 二、礼的概念、内涵与特征 三、东、西方礼仪的差异 四、礼仪的实施原则,课程内容,第一节 中、西方礼仪的起源和发展,一、东方礼仪起源 现代礼仪源于礼，礼的产生可以追溯到远古时代。 从理论上讲，人类出于协调主客观矛盾的需要，必然进行人与人的交往，礼由此产生； 从仪式上讲，礼起源于原始的宗教祭祀活动。,二、东方礼仪形成和发展 1、原始社会 萌芽、革创（宗教仪式）,红山文化（玉）,2、奴隶社会 正式形成 （制度） “礼”被用于树立奴隶主贵族尊严和权威，礼仪成为维护统治地位的手段。西周时期，周公辅佐天子执政，提出
2、一系列礼制，礼仪和制度交融。 3、封建社会 礼仪的发展、变革时期 封建统治阶段，发展成为“三纲五常”、“三从四德”等一系列封建礼仪教条。等级礼仪森严，一般不容僭越 4、近 代 礼仪的范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、伦理道德等基本分离。 5、现 代 主要指仪式和礼节，去掉了繁文缛节、复杂琐细的内容,知识点,“礼”和“仪”连用始于先秦的诗经 小雅 最早、最重要的礼仪著作：周礼仪礼礼记。合称“三礼” “三纲五常”,三、西方礼仪由来,法语：Etiquette（法庭通行证）,人际交往通行证,发展历程：罗马帝国礼仪教育 12世纪欧洲贵族礼仪、宫廷礼仪 文艺复兴个人礼仪 资本主义礼仪,第二节 礼的概
3、念、内涵与特征,一、礼、礼貌、礼节、礼仪 1、礼：是人际间乃至国际交往中，相互表示尊重、亲善和友好的行为。 2、礼貌：是人们在交往过程中相互表示敬意和友好的行为准则和精神风貌，是一个人在待人接物时得外在表现。,3、礼节：是指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。 4、礼仪：是人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定成俗的、共同认可的规范和程序。,二、礼貌、礼节、礼仪之间的关系,礼貌表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求，礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的完整过程。三者
4、虽然名称不同，但都是人们在相互交往中表示尊敬、友好的行为，其本质都是尊敬人和关心人。三者相辅相成，密不可分。有礼貌之心而不懂礼节，容易失礼；知道礼节而流于形式，充其量是客套,三、礼仪的特征,1、社会性 礼仪是社会的产物，应社会需要而产生。 蒙昧状态下的生物不懂礼仪,二、差异性（民族性） 不同民族、不同宗教、不同地域，决定了礼仪的差异性。在中国的区域范围内，56个民族有不同的礼仪特点；同在亚洲，日、韩见面以鞠躬来行礼，而西亚的阿拉伯国家熟悉的男人见面也贴脸、亲吻。,三、承传性和发展性 礼仪的发展首先在继承中进行。 符合人性基本需要的礼仪，渐渐构成了民族文化传统和民族心理特征，被代代相传，成为道德
5、准则和行为规范，并形成处事的习惯做法。如尊老。 礼仪发展又在交流中进行。 例如在近代社会，一些源于西方文化的礼仪开始在我国传播，剪辫子、穿西服，一时光怪陆离的现象与传统旧有的礼仪形成对峙和挑战。老式的叩拜、请安、拱手和新式的握手、鼓掌等等并存。社会舆论为新制度、新风尚呼吁呐喊，促成了礼仪的移风易俗、推陈出新，最终形成了一套符合现代人生活的礼仪规范。,第三节 东、西方礼仪的差异,（一）东方礼仪的特点 1、重视亲情和血缘（情感式） 2、谦逊、含蓄 3、承认现实、满足现状 4、强调共性（整体性） 5、礼尚往来,（二）西方礼仪的特点 1、简单实用（务实性） 2、崇尚个性自由 3、惜时如金 4、自由、平
6、等、开放 （三）东方友谊与西方友谊 1、范围与层次不同 2、深浅和牢固程度不同 3、交谈话题不同,第四节 礼仪的实施原则,一、“尊重”原则：尊重他人、尊重自己 二、“遵守”原则 1、遵守公德 2、遵时守信 （1）遵时（遵守时间） （2）守信（信守承诺）慎于承诺，重视承诺 3、真诚友善 4、谦虚随和,（三）从俗：客随主便 （四）适度原则 现代礼仪强调人际之间的交流与沟通一定要把握适度性，在不同场合、对不同对象，应始终不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。例如，给来访者倒茶，不要过于频繁，尤其是在来访者正在发言时，以免打扰其发言思路。,（五）宽容与自律 （1）多包容，不苛求 （2）自律（礼仪的最高
7、境界）,形体姿态的礼仪规范：站姿,坐 姿,行姿：最能体现是否有信心,蹲姿,如何正确运用微笑,注意整体的配合 力求表里如一 微笑技术性训练： 第一步：“念一”。 第二步：口眼结合。 第三步：笑与语言结合,手势,手势是身体动作中最重要、最明显的部分。大方得体的手势不但帮助讲话者准确地表达思想感情，还能够传达礼仪上的优雅。 手势的丰富表现形式 ： 1、伸出并敞开双掌，给人以言行一致、诚恳的感觉 2、谈话时掌心向上的手势 ，表示谦虚、诚实，不带有任何威胁性 3、掌心向下的手势，表示控制、压制，带有强制性，易产生抵触情绪。,手势的丰富表现形式,4、背手常显示一种权威，或极度紧张不安时或表示沉思 5、搓手
8、常表示人们对某事结局的急切期待心理。在经济谈判中这种手势可以告诉对手或对手告诉你在期待着什么。 6、双臂交叉地胸前这种姿态暗示一种敌意和防御的态度 7、塔尖式手势，把十指端相触，撑起呈塔尖式，表示自信（甚至高傲），百事皆知,礼仪手势注意,1、掌心向上尊重他人;掌心向下意味不坦率、缺乏诚意等;伸出手指指含有教人的意味.因此,在引路、指示方向等,注意手指自然,掌心向上, 切忌伸出食指指。 以食指点着别人说话 ，往往引起他人较大的反感 。食指只能指西物品.,2、在世界上大多数国家，竖大拇指表示“好”和“行了”的意思，但在澳大利亚，竖大拇指的是一个粗野的手势 ，有恶意骂人的含义。 3、左手的使用。在很
9、多地方人们认为左手不干净，必须以右手为尊。不能用左手接受礼物和递东西。在印度、泰国、印尼和阿拉伯国家及某些非洲国家都如此,常用礼仪手势,“请往前走”手势，给客人指引方向,可采用“直臂式”手,五指伸直,手心斜向上,曲肘由腹前起,向到的方向去,到肩的高度停止,肘基本伸直.注意在指引方向, 眼睛要兼看客人和所指方向。 “请坐”手势：接待其入坐采用“斜式”手,即要用手扶椅背椅子拉出,然后左手或右手屈臂由前起,以前臂由上向下,使手臂向下成一斜,表示入坐。 ,介绍手势：介绍哪一方,都手心朝上,手背朝下,四指,拇指,手掌基本上至肩的高度,指向被介绍的一方,面微笑.在正式场合,不可以用手指指或去拍打被介绍一方
10、的肩和背 鼓掌鼓掌,用右手拍左手掌,表示喝彩或欢迎.掌心向上的手表示敬意、尊重他人,掌心向下的手意味不坦诚、缺乏诚意等 接物品宜用双手(至少用右手)、主动上前(主动走近接物者,坐站立)、方便接拿、尖刃向自己,其他身体姿态,A、手中玩笔 ，表示漫不经心，对所谈的问题无兴趣或显示出不在乎的态度 B、脚的动作虽然不易观察，但却更直观地提示对方的心理。抖脚表轻松、愉快；跺脚表兴奋或愤怒；脚步轻快表明心情舒畅；脚步沉重说明疲乏，心中有压力等。 C、摘下眼镜，轻轻揉眼或擦镜片 ，反映对方精神疲劳，或对争论不休的问题厌倦，或是喘口气准备再战,控制“界域”（身体距离）,“界域” 即交往中相互距离的确定，它主要
11、受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。,1、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”） 距离在15厘米之内或1546厘米之间，是人际交往的最小距离。 2、个人距离 其距离近段在4676厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.761.2米之间，普通适用于公开的社交场合 。,3、社交距离 主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.22.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。 4、公众距离 近段在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。,日常见面礼仪,握手礼仪,1、伸手的先后顺序是上级在先、
12、主人在先、长者在先、女性在先。,一、动作要领,握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。 握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑,1、遇到熟人时2、与人道别时3、拜访与告辞时4、被人介绍时5、给予支持、鼓励、帮助时6、表示感谢、恭喜、祝贺时7、表示理解、支持、肯定时8、向别人赠送礼品或颁发奖品时,二、握手的场合,1：不要用左手相握。2：不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。3：不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。,三、握手“禁忌”,4：不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过份客套。 5：不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，
13、好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做。,6：不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。7：不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。 8：不要主动与女性握手 。,中华手势礼仪,其他见面礼仪,有些国家、地区、民族不习惯握手，而有其他的致意礼节。如东南亚佛教国家是双手合十致意。日本人多鞠躬，西方人爱以拥抱、贴脸表示亲热。 双手合十：人要站定，身体微微前倾，面带微笑，手举得越高，表示的敬意越深。,言谈礼仪,（一）言谈礼仪的基本要求 1、有礼有理有利 A 有礼 ：将礼貌用语
14、常挂在嘴边 言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。敬语包含尊敬语、谦让语和雅语 敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重 文明用词：“请”、“您好”、“谢谢”、对不起、再见等,B、有理：句句在理，符合有关法规和惯例；条理清晰，逻辑严密；态度坦诚。 C、有利，就对话交谈的目的而言，一语不慎，可能会使利益受损，协作关系破裂。因此说话要讲技巧。根据不同的交际对象调整言语，在将自己意愿清晰地传给对方时，能够让对方信服。,言谈礼仪的基本要求,2、口齿清晰，声音适宜 根据环境、场地的需要调整声量，口齿不能含混，节奏不紧不慢。不能粗声粗气，也不能嗲声嗲气,言谈礼仪的基本要求,3、注意说话时的交流 倾听，是说
15、话的另一个方面。要会说话，同时也要善于听话。在听和说的交流中传达信息，增进了解。 听他人说话时别心不在焉，左顾右盼、打哈欠、伸懒腰，玩东西。应眼看对方，偶尔点头。,（二）言谈礼仪规范,1、寒暄 寒暄，是正式谈话之前的开场白，是谈话进入正题的必要过渡，一个恰当的寒暄过程，往往预示着正式谈话的顺利。,寒暄内容：社会新闻、股市、天气、交通、旅游、比赛、食物等等。一些较为私人化的问题，如年龄、收入、婚姻等不能作为接待外宾的寒暄内容。 在商务交往中 寒暄不能喧宾夺主，与正题之间过渡衔接应尽量自然，不能嘎然而止，生硬中断。,2、交谈,交谈是建立良好人际关系的重要途径 交谈礼节的根本关键，在于尊重对方和自我
16、谦让，还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式等要点 . 话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征，代表着说话者的地位、档次和品位.,善于选择话题,与对方谈论交往对象擅长的问题； 谈论格调高雅的问题； 谈论轻松愉快的话题；,交谈的艺术,1、交谈时放松情绪 2、使交谈内容变得丰富 3、让对方谈论自己 4、保持谈话顺利进行（启发、诱导他人） 5、切忌以自我中心 6、在别人邀请下谈论自己 7、用“我也”的字眼 9、忌取笑、逗弄或讽刺,谈话更高目标,说话时适当幽默 面对具有攻击性的谈话，沉着应对，作出机智的回答。,3、电话礼仪,（一）接打电话的程序 （1）拨打电话 思想准备 准备 考虑好大致的通话内容 物质准备,电话接通后，先说“您好” 确认拨打无误 得到明确答复后，自报家门 报出自己要找的人 通话结束后，以“再见”结束通话。,（2）接听电话,“铃响不过三”原则 问候“您好” 报公司名称、部门、 询问来电需要什么服务 认真倾听电话内容 通话结束
