{商务礼仪}礼仪教育讲义

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1、,礼仪教育 主讲：,一.大学生受助不感恩被取消资格 楚天都市报曾刊登过一篇题为“湖北5名贫困大学生受助不感恩被取消资格”的报道，说这几名学生受助一年多，没有主动给资助者打过一次电话、写过一封信，更没有一句感谢的话，他们的冷漠逐渐让资助者寒心。报道一出，议论鹊起，接受高等教育的大学生尚切如此，那么我们这个社会应该是窥一斑而知全豹,一.礼仪概述 1、礼仪 个人修养角度看： 一个人在待人接物时体现出的个人修养、内在修养和素质的外在表现 交际角度： 礼仪是交往的艺术，与人沟通、让人接受的桥梁和手段,审美角度： 礼仪是一种形式美，是人类心灵美的外在表现 道德角度看： 礼仪认为是为人处事的行为规范、行为准

2、则,民俗角度看： 礼仪是人们交往过程中遵守的约定俗成的习惯做法社会学角度： 礼仪泛指人们在社会交往过程中约定俗成的、大家共同遵守的行为规范和准则,（16）父母之恩，水不能溺，火不能灭。 前苏联谚语（17）养儿方知娘艰辛，养女方知谢娘恩。日本谚语（18）忘恩比之说谎、虚荣、饰舌、酗酒或其他脆弱的人心 的恶德还要厉害。 英国谚语（19）忘恩的人落在困难之中，是不能得救的。 希腊谚语（20）不当家不知柴米贵，不养儿不知报母恩。-中国谚语,2、礼仪是什么？ 古人讲“礼者敬人也”，礼仪是一种待人接物的行为规范，也是交往的艺术。 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的

3、影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。,3、礼仪意识 20世纪60年代，美国总统约翰逊访问泰国。在收到泰国国王接见时，约翰逊竟毫无顾忌的跷起了二郎腿，脚尖正对着国王，而这种姿势，在泰国是视为侮辱的，因此引起泰国国王的不满。更为糟糕的是，约翰逊在告别时竟然用得克萨斯州的礼节紧紧拥抱了王后。在泰国，除了泰国国王外，任何人都不得触及王后，这就使泰国举国哗然。约翰逊的举动产生了不小的遗憾，也成了涉外交往中的典型笑话 在商务交往中礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。如何给对方留下良好的第一印象十分重要，在这里我

4、们可以说具有良好职业素养的商务人士往往在初次见面时用三分钟就能给对方以专业的形象。这也就是我们所说的“三分钟印象”法则。在第一印象中自身的外表、仪表占到了整体印象的60。而声音、谈话内容占40。接下来我们将从商务人士的仪表及仪态两方面来告诉大家商务人士如何给别人留下良好的第一印象。,4、留下良好印象的行为 （1）用目光和人说话 大三角、小三角、倒三角 微笑 （2）穿戴得体 （3）用清楚地词句来问候和交流 （4）恰当地称呼他人 （5）结实热情的握手 （6）基本的礼貌用语（谢谢、对不起、请）,5、导致不良印象的行为 不当场使用手机、在公共场合抽烟、禁止吸烟标志、当众打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮、

5、当众挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲、来回抖动大腿、正式场合里嚼口香糖,二、礼仪的原则 1、尊重的原则 尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我乔治.枚奥 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养,2、摆正位置：白金法则（兔子钓鱼） （1）交往应以对方为中心，对方需要什么我们就要尽量满足对方什么 （2）对方的需要是基本的标准，而不是说你想干什么就干什么 （3）行为合法，不能要什么给什么，做人、做事都需要底线,3、“三A”规则 第一个A（accept）接受对方 第二个A（attiention）重视对方 第三个A（admire）赞

6、美对方4、规范性原则 礼仪：是指人们在社会交往中所形成的律己、敬人的行为规 范与行为准则 介绍顺序： 先主后宾 尊者居后的原则 宴请：客随主便,三、礼仪的功能管仲说：“礼仪廉耻，国之四维，四维不张，国乃灭亡。”荀子说：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁 1、塑造组织形象 2、协调人际交往 3、增强凝聚力 4、传递信息,四、为什么学礼仪？ 1、代表企业形象 （1）塑造组织形象 （2）传播沟通信息 （3）提高办事效率 2、提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪”三字经 （1）言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 （2）个人道德水准和教养的尺度,员工的礼仪形象是知识水平、修养、

7、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是没有礼仪就没有事业的成功！,五、学校学生存在的礼仪问题 1、生活方面礼仪缺失 吃饭不排队、随手丢垃圾、随地吐痰、流动抽烟、上下课在楼道里大声喧哗、见到老师不问好、个人卫生不到位、打电话不分时间 2、学习方面礼仪的缺失 上课迟到、早退、旷课、上课时间玩手机、睡觉、经常找借口请假、考试作弊,六、解决存在的礼仪问题的措施 1、加强教师的身教作用 2、注

8、重教师个人仪表 3、创造良好的校园礼仪文化氛围 4、重视加强质素课 5、在班级多开礼仪方面的班会,七、职场礼仪,职场礼仪的内容 个人形象： 仪容仪表 保持面部清洁、男员工不留胡须、修剪鼻毛、保持镜片无指纹、无油渍 勤洗澡、保持身体和口腔无异味、不喷过浓的香水、发胶、 不佩带夸张饰品 不留长指甲、不涂有色指甲油、女员工化淡妆,服装饰品 忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。 忌衬衫放在西裤外。 忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。 忌领带颜色刺目。 忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。 忌不扣衬衫扣就佩戴领带。 忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米。 忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。 忌

9、西服配运动鞋。 忌皮鞋和鞋带颜色不协调。,女士上班服饰礼仪 配合流行但不损及专业形象、衣服质料宜挺括、衣服样式宜素雅、袜子以透明近肤色最好、饰品不宜过多,女士仪容七大自照 1、头发干净整齐、发型大方、高雅、得体 2、描清眉、修剪多余眉毛 3、勾画 适当眼线、眼影、轻涂睫毛膏 4、保持T字带干净不油光 5、适度涂抹唇膏、唇彩 6、保持耳朵内外干净、佩戴得体耳环 7、化淡妆,个人形象气质姿态站 姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,坐 姿 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，

10、双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,不得在公共场合修剪指甲 社交活动中，人与人之间需要握手。手是仪容的重要部位。一双清洁没有污垢的手，是交往时的最低要求。要经常修剪指甲，指甲的长度不应超过手指指尖。修指甲时，指甲沟附近的“暴皮”要同时剪去，不能以牙齿啃指甲。特别值得提出的是，在任何公共场合修剪指甲，都是不文明、不雅观的举止。,保持牙齿清洁 牙齿是口腔的门面，牙齿的清洁是仪表仪容美的重要部分，不洁的牙

11、齿被认为是交际中的障碍。在社交场合进餐后，切忌当着别人的面剔牙，可以用手掌或餐巾纸掩住嘴角，然后再剔牙。如果口腔有异味，必要时，嚼口香糖可减少异味，但在他人面前嚼口香糖是不礼貌的，特别是与人交谈时，更不应嚼口香糖。,电话礼仪,1、选择打电话的恰当时间 拨打电话应选择对方方便的时间，休息和用餐时间、节假日一般不宜打电话，更不宜打谈公务的电话；用餐时间前半个小时，如果你不请人家吃饭的话，不宜打电话；给海外人士打电话，先要了解时差。,2、说话应当简明扼要 通话前应当充分准备，通话时应适当问候对方，自报家名，按准备好的内容简要说明，适可而止，宁短勿长。 3、声音适当，吐字清晰，语速均匀 声音太高则震耳

12、，声音太低则对方难以听清，要是当时的环境调整声音的高低。说话时要准确清晰，语速均匀。 4、注意打电话的举止和环境 在接打电话时，不要以为对方看不见就一边挖着鼻孔一边接打，在厕所里不要打电话，如果必须接电话，要最大程度的简短，不要象唠家常嗑一样长篇大论。在餐桌不宜接打电话，如果必须接时，要离开餐桌，或者转到一边，不可对着菜盘子大呼小叫。在人多的地方和时候，不宜大声喧哗。,5、及时接电话和回电话 一般在铃声响过三遍之内接听，如果说话不方便，应当告知对方过一会打过去，或者和对方约定几时再打过来；如果发现存在未接听的电话，一般要主动回话，当然，陌生的电话不再此列。,办公室礼仪,办公室内的礼仪 同事之间

13、的礼仪 处理好同事关系，在礼仪方面应注意以下几点: 1、重同事 2、物质上的往来应一清二楚 3、对同事的困难表示关心 4、不在背后议论同事的隐私 5、对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明 6、不要拿自己来折磨别人,不要被别人所折磨,公共区域礼仪 1、电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来，而且应先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争先恐后。 2、靠电梯最近的人先上电梯，然后为后面进来的人按住ff开门ff按钮，当出去的时候，靠电梯最近的人先走。男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自己再随后进入。 3、与客

14、人一起搭乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。 4、电梯内由于空间狭小，千万不可抽烟，不能乱丢垃圾。 5、进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的尴尬。 6、在前面的人应站到边上，如果必要应先出去，以便让别人出去。 7、即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应做开关的服务工作。,餐桌礼仪,餐桌上的座位顺序 招待客人进餐时，必须判定上、下的正确位置，以下的座位是上位；窗边的席位上、能远望美景的席位上。 安排座位时，请客人先入座；和上司同席时，请上司在身旁的席位坐下，你应站在椅子的左侧，右手拉开椅子，而且不发出声响。 还有，预定场地时，应交代店方留好的位置，不要在厕所旁或高低不平的角落,就餐时介绍对方后该如何握手,中餐的餐桌礼仪基本上很简单、安闲，最不受拘束。只要留意以下要点即可： 1、主客优先。主客还未动筷之前，不可以先吃；每道菜都等主客先夹菜，其他人才依序动手 2、有人夹菜时，不可以转动桌上的转盘；有人转动转盘时，要留意有无刮到桌上的餐具或菜肴 3、不可一人独占喜好的食物 4、避免使用太多餐具。中餐的精神就是边吃边聊，众人同乐，只要遵守基本礼仪，可以尽情的聊天,办中国最好的职业教育,