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1、现代商务礼仪,情境五 树立良好的电话形象-商务电话礼仪,上午8：30分，办公室里，同事们都在忙于工作，李想也投入到了繁忙的工作中 情景1：李想调整好情绪后，坐在了办公桌前。想起要给上海分公司的同事拨打一个电话，来确定有关后天新卖场开业及剪彩仪式的相关事宜。于是他拿起了电话,情境导入,训练项目1 拨打商务电话礼仪,我们的任务,1.思考问题： 李想在打电话前应该做好哪些准备工作？ 电话接通后李想又应该注意哪些问题？ 如果李想要找的人不在，李想又该如何应对？ 2.设计并演示李想拨打电话的场景。,我们的目标,1.懂得拨打商务电话的规范和要求； 2.学会拨打商务电话的方法与技巧 3.熟练应用并拨打商务电
2、话。,训练项目1 拨打商务电话礼仪,5.1.1拨打电话前的准备,1.商务电话的特点 2.拨打时间 3.通话内容的准备,我们来学习,训练项目1 拨打商务电话礼仪,1.用语,2.声调,4.举止,3.态度,5.1.2通话时的礼仪,训练项目1 拨打商务电话礼仪,我们来学习,我们来学习,导师留言,训练项目1 拨打商务电话礼仪,不同情景下的电话礼仪用语,我们的计划,训练项目1计划单 班级： 组别： 项目负责人： 具体分工及进度安排：,年 月 日,训练项目1 拨打商务电话礼仪,我们来操作,【操作步骤】 学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进行回答，并将答案写在记录单上； 学生以情景中的背景设计李想与
3、同事通话时的场景，并进行展示。 准备适宜的服饰； 学生根据学到的拨打商务电话礼仪知识，提出自己的设计方案； 小组学生对方案进行讨论并提出修改意见，争求教师的意见； 确定方案，选择模特进行演示练习； 学生对成果进行展示。,训练项目1 拨打商务电话礼仪,训练项目1 拨打商务电话礼仪,我们的成绩,训练项目1 拨打商务电话礼仪,情景2：李想刚放下电话，桌上的另一部办公电话又响了起来，李想在铃响两声时接听了电话。原来是客户李女士找经理，想预约今天晚上的宴请。恰好经理此时正在开会，李想认真的记录了电话内容。经理开会回来，李想立刻将电话记录报送给经理。经理对李想的工作表示满意，李想很高兴。,情景导入,训练项
4、目2 接听商务电话礼仪,我们的任务,1.思考问题： 情景2中的李想哪些做法是正确的？ 商务人员在接听电话时应注意哪些问题？ 代接代转电话时应注意哪些问题？ 2.假如李想接到的是一个打错的电话，该如何处理？请设计场景并演示。,训练项目2 接听商务电话礼仪,我们的目标,1.懂得商务人员接听电话的规范和要求； 2.学会商务电话的接听技巧； 3.熟练运用商务电话接听规范与技巧，并能准确运用到工作中。,训练项目2 接听商务电话礼仪,1.语言,2.态度,第一种，以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。 第二种，以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。 第三种，以问候语直接加上本人姓名。,
5、一般情况下应保证在电话铃响三声之内接听电话，如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起电话，在接起电话后首先要说声“对不起，让您久等了。”,3.举止,接电话时，举止应当殷勤、谦恭。在办公室里接电话，最好是走近电话，双手捧起话筒，以站立的姿势，面含微笑地与对方友好通话。结束通话时，应认真地道别。,5.2.1 常规电话的接听礼仪,我们来学习,代接电话时，讲话要有板有眼。被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者：“请稍候”，然后立即转交电话。被找的人如果尚在别处，应迅速过去寻找。倘若被找的人不在，应在接电话时立即相告，并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。 代接电话时，对方如有留言，应当笔录下来。随
6、后，还应再次复述一次，以免有误。,5.1.2 特殊电话的处理,我们来学习,1.代接电话的礼仪,第一，尽量少用录音电话。 第二，对于外人打进来的电话，应当立即进行必要的处理或答复。 第三，不要对自己明明听过的他人电话录音赖账，显得若无其事。,2.录音电话使用礼仪,4.2.3 交换名片的顺序,我们的计划,训练项目2计划单 班级： 组别： 项目负责人： 具体分工及进度安排：,年 月 日,训练项目2 接听商务电话礼仪,我们来操作,【操作步骤】 学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进行回答，并将答案写在记录单上； 学生自行设计演示李想处理拨错电话的场景。 准备适宜的服饰； 学生根据学到的商务电话
7、礼仪知识，提出自己的设计方案； 小组学生对方案进行讨论并提出修改意见，争求教师的意见； 确定方案，选择模特进行演示练习； 学生对成果进行展示。,训练项目2 接听商务电话礼仪,训练项目2 接听商务电话礼仪,我们的成绩,训练项目2 接听商务电话礼仪,情景3：李想刚刚回到办公桌前，突然响起了几声鸡叫，原来是他的手机响了。李想赶紧接起电话，原来是办公室的李主任想确认一下上午9点，客户王先生与总经理预约的拜访。当李想挂断电话后，却发现这时办公室的同事都在望着他，李想感到很奇怪。,情景导入,训练项目3 手机使用礼仪,我们的任务,1.思考问题： 这次李想的问题可能出在哪里？ 商务人员在手机使用时应注意哪些问
8、题？ 商务人员的手机个人设置应注意哪些问题？ 2.请您设想一下通话内容，将情景3用正确的方式完整再现出来。,训练项目3 手机使用礼仪,我们的目标,1.懂得商务人员手机使用的规范和要求； 2.学会手机使用礼仪； 3.熟练运用商务场合手机使用方法与技巧。,训练项目3 手机使用礼仪,手机的使用者，应当将其放置在合乎礼仪的常规位置。按照惯例，外出之际随身携带手机的最佳位置：一是公文包；二是上衣口袋。开会的时候可以把手机交给秘书、会务人员代管。也可以放在不起眼的地方，如背后、手袋里。,我们来学习,5.3.1 手机的放置,2.要保证畅通,1.要注重个人修养,3.要注意安全,5.铃声要恰当,4.音量要适中,
9、6.手机短信要文明,我们来学习,5.3.2 手机使用礼仪,我们的计划,训练项目3计划单 班级： 组别： 项目负责人： 具体分工及进度安排：,年 月 日,训练项目3 手机使用礼仪,我们来操作,【操作步骤】 学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进行回答，并将答案写在记录单上； 学生设计通话内容，通过演示，将情景3用正确的方式完整再现出来。 准备适宜的服饰； 学生根据学到的电话及手机使用礼仪知识，提出自己的设计方案； 小组学生对方案进行讨论并提出修改意见，争求教师的意见； 确定方案，选择模特进行演示练习； 学生对成果进行展示。,训练项目3 手机使用礼仪,训练项目3 手机使用礼仪,我们的成绩,训练项目3 手机使用礼仪,Thank You!,
