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1、旅游服务与管理班 教案 酒店服务礼仪,浙江经贸职业技术学院绍兴分院 旅游管理系：于正炯 TEL：13357500777,第一讲：服务礼仪概述,教学目标：1、了解礼节、礼貌概念 2、了解服务礼仪的概念 3、熟悉服务礼仪的内容 重点和难点： 1、礼节、礼貌、礼仪的区别和联系 2、服务礼仪的三大内容 教学时数：二课时 教学方法：课堂理论教学 教学过程设计方案：教学过程按演示稿顺序逐一 讲解，并结合案例分析,一、酒店服务礼节与礼貌的概念,礼节礼貌是反映一个国家、一个民族精神文明和道德风尚的重要内容，也是搞好服务工作的一个重要方面。服务人员在日常工作中的礼节礼貌直接反映着酒店的服务质量和管理水平，以及工
2、作人员的精神状态和文明程度。,礼节和礼貌是两个不同的概念,什么是礼貌？礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。 什么是礼节？礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。,酒店为什么要强化礼节、礼貌的培养？,(1) 礼节、礼貌是酒店服务质量的核心；(2) 礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素；(3) 酒店必须全员讲究礼节、礼貌。,为什么酒店必须全员讲究礼节礼貌？,酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲究礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌。
3、只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境。员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅的工作，从而提高洒店整休的工作效率，因此，酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。,二、酒店服务礼仪的概念,服务礼仪指的是服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。 酒店服务礼仪是指酒店服务人员在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务礼仪和涉外礼仪。,酒店本身相当于一个小社会，它为来自世界不同地区，不同国家的各界宾客提供食、住、行、游、购等高水准的服务，使宾客足不出户，就万事俱全，享受到精神上和心理上最大的满足。
4、 对于酒店的服务人员来说，我们要学习不仅仅是礼貌和礼节，更重要的是学习礼仪，在某些特殊情况下，接待客人时还要讲究礼宾，全心全意为宾客提供高标准的服务。,三、酒店服务礼仪的内容,酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和耐心。对于酒店服务人员来说，酒店服务礼仪一般体现在以下几个方面： 1、服务仪表 2、服务言谈 3、服务举止,1、服务仪表,服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装等方面的要求和规范。,2、服务言谈,服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。在酒店工作中，酒店服务人员的言谈和服务用语都非常重要，主要体现在下面几个方面： (1) 服务人员的语言直接影
5、响着客人的情绪； (2) 服务人员的语言是服务员人格的表现； (3) 服务人员的语言反映了酒店的管理水平。,3、服务举止,服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。,谢谢！ 下一讲再见,第二讲：酒店服务礼仪的标准,教学目标：1、了解仪表的标准 2、了解服务言谈的标准 3、了解服务举止的标准 重点和难点：1、仪表的9点要求 2、服务用语12个类型 3、服务言语12点要求和9点忌讳 4、服务举止12点要求 教学时数：二课时 教学方法：课堂理论教学 教学过程设计方案：教学过程按演示稿顺序逐一 讲解，并结合案例分析,一、酒店服务仪表的标准,（1）酒店服务的仪表主要有三点，具体表现为：
6、1、微笑服务 2、经常修饰仪容 3、着装整洁,1、微笑服务,服务人员对待宾客态度要和蔼、热情、不卑不亢、大方有礼。,2、经常修饰仪容,服务人员要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外露。男服务员要常修面，不留小胡子、小鬓角。女服务员在工作时不留披肩发、不戴耳环、不染指甲、不涂过重的口红等。,3、着装整洁,在工作中，服务人员要穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好，男士穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。酒店员工要注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间当众系裤带，更不要边走边扣纽扣。,（3）酒店员工仪表仪容要求,其实宾客并不一定
7、要求服务人员有华丽的衣着、俊俏的脸宠与苗条的身材来显示其不凡的神采，更为重要的是，服务人员必须在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切，这一切服务人员都是可以通过自己的努力来达到的，比如服务人员可以自查，检查自己仪容仪表是否能满足下列要求：,身体的清洁,你有否感到身体中哪部分有病痛（不舒服） 你内衣是否一天换一次 是否有体臭 有否炎症的出现,化妆,是否化妆了 口红颜色是否适当,头发,男士： 前发是否过眉毛 侧以是否触耳 后发是否压领 发型是否古里古怪，是否有将头发 染成其它颜色 头发是否干净，没头皮屑 头发是否梳理整齐,女士： 前发是否遮眼 侧发是否盖耳 后发是否披肩 发型是否古里古怪 是否
8、有将头发染成其它颜色 头发是否梳理整齐，头发是否干净， 没头皮屑,牙齿,牙齿是否黑色或看起来很脏 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 牙齿是否有损坏现象 是否有口臭,双手,指甲是否过长 指甲内是否有灰尘 是否涂有色指甲油,鞋子,皮鞋是否干净 皮鞋的带子是否系好 皮鞋是否有破损之处,短袜或丝袜,是否有破损或划痕 是否干净 穿着是否适当 袜子是否被拉起，是否同裤子相配 是否穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子 女士的长袜是否从裙下露出来,制服,制服是不时合身 制服是否干净 制服是否有破损之处 制服是否平整 衬衣领子和袖口是否干净 上衣肩是否有头皮 制服的标签是否外露 内衣内
9、裤是否过长而外露 领带的位置是否正确 制服是否有未扣的纽扣，特别上领口 与袖口的纽扣,珠宝,有否带多余的珠宝 是否带昂贵的珠宝 是否在耳环、手或脚、脖子上挂有珠宝,二、酒店服务言谈的标准,（一）酒店服务用语的类型 1、称呼用语 称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方表示尊敬之意。 2、问候用语 问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候，向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。,3、欢迎用语 酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的标准语。 4、告别用语 酒店服务人员在自己工作岗位上欢送服务对象时用的标准语。 5、请托用语 请托用语
10、主要适用于服务人员请求客人帮忙或者服务于客人时使用的礼貌用语。当你使用请托用语时通常很容易得到别人的帮忙。事后表示感谢也不应该忘记。,6、致谢用语 致谢用语主要适用于酒店服务人员对服务对象的行为或举动表示感谢时的礼貌用语。 7、征询用语 酒店服务人员在征询服务对象时的礼貌语言。 8、应答用语 酒店服务人员在岗位上为客人服务时，用来回应服务对象的召唤，或者在答复客人询问时所作用的标准语言。,9、祝贺用语 祝贺用语是酒店服务人员向服务对象进行祝贺时使用的礼貌用语。 10、赞赏用语 赞赏用语是酒店服务人员在服务过程中称道或者肯定他人的标准用语。 11、推托用语 推托用语是酒店服务人员回绝服务对象的要
11、求和请求时的礼貌用语。 12、道歉用语 道歉用语是酒店服务人员在服务对象表达自己歉意时使用的礼貌用语。,（二）服务言谈主要有以下几点要求：,1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。,3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要
12、等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。,5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？
13、”6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。,7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。,9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方
14、式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。询问式：如：“请问”请求式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助）商量式：如：“您看这样好不好？”解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的”,10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。11、对于客人的困难，要
15、表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。,另外，在对客服务中还要切记以下几点：,三人以上对话，要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言、声调和谈话；不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；不高声呼喊另一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑；不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；不讲有损酒店形象的语言。,三、酒店服务举止的标准,1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐。2、
16、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。,3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都
