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1、礼 仪,现代人为什么学礼仪,第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁” 荀子 第二 提升个人素质 “为人子,方少时,亲师友,习礼仪”三字经 “不学礼,无以立” 孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度,员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反应,作为社会的一分子,也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止,而且更要有良好的精神风貌。请大家记住,员工的形象即代表着我们的企业形象,而更重要的是 NO Prot
2、ocol,NO Successful Cause 没有礼仪,就没有事业的成功!,礼仪的定义,礼 是指人们在社会活动中约定俗成的一种共 同崇尚的规范形式,尊重,礼者敬人 仪 表达尊重的形式,泛指仪容、仪表、仪态。 礼仪:是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,现代礼仪的分类,礼仪
3、的核心,尊重,自尊,首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。 其次是尊重自己的职业。 第三要尊重自己的公司。 形象:常言道:”女为悦己者容“。恋爱的时候,大概都是女孩子被追的最幸福的时刻了。结婚的时候,少女变成了少妇,这还不打紧,关键是一家人,不在乎了,却给了小三们以可趁之机。 职业:给大家举个例子,一个乞丐,如果不尊重自己的职业,穿的西装笔挺,有饭吃吗?有钱赚吗? 公司:公司代表了一个企业的形象。曾经让我印象深刻的是,2008年的时候,我曾做了一段时间的招聘,有个人感觉还不错,我就给他打电话,结果呢,人家怎么说,人家特自豪的说:我在青啤工作!这句话让我印象很深。打了那么多电话,都没有给我留
4、下印象,独独这句话,让我印象深刻,也让我对青啤产生了一种好奇,究竟是什么样的企业让员工这么充满了自豪感,这个员工又是多么的忠诚于自己的企业啊! 所以,自尊很重要。他可以通过直接或间接的方式让你去传达给别人这么一个信息:我很重要!,尊重他人的三原则,接受对方 不要难为对方,不要让对方难堪,客人永远是对 的。 重视对方 欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正缺点。 赞美对方 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是自信的表现。,用五句话来概括对不同人的尊重,课程目录,商务接待礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 称呼礼仪 握手礼仪 手势礼仪 接待礼仪 乘车礼仪 电话礼仪 用餐礼仪 个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪,
5、介绍礼仪,介绍自己时间、态度、内容,在何时进行 对方有空闲的时候 对方心情好的时候 对方有认识你的兴趣的时候 时间 对方主动提出认识你的请求的时候 大致使用多少时间:一般认为,用半分钟左右的时间 来介绍就足够了,至多不超过1分钟。有 时,适当使用三言两语一句话,用上不 到十秒钟的时间,也不为错。,态度 亲切 自然 友好 自信,内容,三要素:被介绍者的姓名的全称 供职的单位 担负的具体工作 在作自我介绍时,其内容在三大要素的基础上又有所变化。,应酬型。 它适用于一般性的人际接触,只是简单地介绍以下自己。如“您好!我的名字叫。” 沟通型。 也适用于普通的人际交往,但是意在寻求与对方交流或沟通。内容
6、上可以包括本人姓名、单位、籍贯、兴趣等。如:“您好!我叫,浙江人。现在在一家银行工作,您喜欢看足球吧,嗨,我也是一个足球迷。 ” 工作型。 它以工作为介绍的中心,以工作而会友。其内容应重点集中于本人的姓名、单位以及工作的具体性质。如:“女士们,先生们,各位好!很高兴有机会把我介绍给大家。我叫,我是海风公司的业务经理,专门营销电器,有可能的话,我随时都愿意替在场的各位效劳。” 礼仪型。 它适用于正式而隆重的场合,属于一种出于礼貌而不得不作的自我介绍。其内容除了必不可少的三大要素以外,还应附加一些友好、谦恭的语句。如:“大家好!在今天这样一个难得的机会中,请允许我作一下自我介绍。我叫,来自杭州公司
7、,是公司的公关部经理,今天,是我第一次来到美丽的西双版纳,这美丽的风光一下子深深地吸引了我,我很愿意在这多待几天,很愿意结识在座的各位朋友,谢谢!”,介绍别人,首先要了解双方是否有结识的愿望; 其次要遵循介绍的规则; 再次是在介绍彼此的姓名、工作单位时,要为双方找一些共同的谈话材料,如双方的共同爱好、共同经历或相互感兴趣的话题。,介绍规则,将男士先介绍给女士。 如:“张小姐,我给你介绍一下,这位是李先生。 将年轻者先介绍给年长者。 在同性别的两人中,年轻者先介绍给年长者,以示对前辈、长者的尊敬。 将地位低者先介绍给地位高者。 遵从社会地位高者有了解对方的优先权的原则,除了在社交场合,其余任何场
8、合,都是将社会地位低者介绍给社会地位高者。 将未婚的先介绍给已婚的。 如两个女子之间,未婚的女子明显年长,则又是将已婚的介绍给未婚的。 将客人介绍给主人。 将后到者先介绍给先到者。,介绍礼仪的注意事项,介绍礼仪的国际惯例,1 国际惯例敬语(姓名和职位) 如:王小姐,请允许我向您介绍*总监。 2 称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已 婚女性为女士、夫人和太太。 3根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。 如:程总、吴局长、王教授、陈博士、 曹律师、王医生。,名片礼仪,名片:现代人的自我介绍信和社交的联谊卡 基本功能:自我介绍 三不准: 不能随便涂改; 不提供私宅电话; 不印刷两个以上的头衔。
9、,名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑 名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方,将正面给予对方 名片的接受 起立、上前,双手或右手接,阅读一遍 名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因 为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。,向他人索要名片的几个小方法:,积极进取。 可主动提议:“某先生,我们交换一下名片吧”,而不是单要别人的。 投石问路。 即先将自己的名片递给对方,以求得其予以“呼应”。 虚心请教。 比如说:“今后怎样向您求教”,以暗示对方拿出自己的名片来交换。 呼吁“合作”。 例如,可以说:“以后如何与您联系”?这也是要对方留下名
10、片。,称呼礼仪,敬 称,多用于尊长、同辈。如您、您老、您老人家、君等; 在较正式场合习惯用职业称谓,通常有:师傅、大夫、医生等。 对别人家属的敬称,使用最广的是令、尊、贵、贤、台等敬词,如称对方父亲为“令尊”或“令尊大人”;母亲为“令堂”或“令堂大人”;称其兄弟为“令兄”、“令弟”;称其妻为“贤内助”;称其子为“令郎”、女为“令爱”等。,谦称,自己的自谦词有:愚、鄙等; 称自己的见解为“鄙见”、“陋见”; 称自己的作品为“拙著”、“拙文”; 称自己的住房的“寒舍”、“平室”、“敝斋”、“陋室”等等。 谦称自己的亲属,如“家父”、“家母”、“愚兄”、“舍弟”、“小儿”、“小女”等。,美称 常用书
11、面语,如“贤弟”、“贤侄”、“贤婿”;美称对方子女用“公子”、“千金”等。 婉称 如“阁下”等,称人容貌用“尊颜”、“威颜”、“慈颜”等。,日常生活的礼貌语言,初见面说“久仰”; 久未联系说“久违”; 等候客人说“恭候”;客人到来说“光临”; 看望别人说“拜访”;欢迎购物说“光顾”; 起身走时说“告辞”;中途先走说“失陪”; 请人勿送说“留步”;陪伴朋友说“奉陪”; 请人批评说“指教”;求人解答用“请问”; 请人指教说“赐教”;请人指正说“雅正”; 赠送作品说“斧正”;对方来信说“惠书”; 向人祝贺说“恭喜”;赞人见解用“高见”; 请人帮助说“劳驾”;托人办事用“拜托”; 麻烦别人说“打扰”;
12、求人方便用“借光”; 物归原主说“奉还”;请人谅解说“包涵”。,握手礼仪,使用场合,迎接客人到来时; 当你被介绍与人认识时; 久别重逢时; 社交场合突遇熟人时; 拜访告辞时; 送别客人时; 别人向自己祝贺、赠礼时; 拜托别人时; 别人帮助自己时,等等。,握手的顺序“三优先”原则,长者优先 女士优先 职位高者优先,握手行礼的正确姿势,标准的握手方式是:握手时,两人相距约一步,上身稍前侧,伸出右手,四指并拢拇指张开,两人的手掌与地面垂直相握,上下轻摇,一般二三秒为宜,握手时注视对方,微笑致意或简单地用言语致意、寒暄。,注意事项,注意手位 握手必须用右手 握手要热情(眼神、表情) 握手要注意力度(适
13、中) 握手应注意时间(3秒左右为宜),握手礼的体态语,谦恭式握手。又称“乞讨式”握手,顺从型握手。即掌心向上或向左上的手势与对方握手。 支配式握手。又称“控制式”握手,用掌心向下或向左下的姿势握住对方的手。 无力型握手。又称“死鱼式”握手,握手时伸出一只无力度的手,给人的感觉象是握住一条死鱼。 “手套式”握手。握手时用双手握住对方的右手。 抓指尖握手。握手时不是两手的虎口相触对握,而是有意或无意地只捏住对方的几个手指或手指尖部。 施舍型握手。即在行握手礼的时候只伸出四个手指与他人相握 。 另外,当对方久久地、强有力地握着你的手,且边握手边摇动,说明他对你的感情是真挚而热烈的。当对方握你手时连手
14、指都不愿弯曲,只例行公事式地敷衍一下,说明对方对你的感情是冷淡的。当你还没把话说完时对方就把手伸出来,说明你的话对他不感兴趣,应尽快结束谈话。,握手礼仪的禁忌,握手时,左右拿着东西或插在兜里 不按顺序,争先恐后 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套(社交场合女士可戴薄手套) 戴墨镜(有眼疾病或眼有缺陷除外) 用左手或用双手与异性握手 交叉握手(与西方人握手视为十字架,不敬) 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观,手势礼仪,操作标准,在社交场合,应注意手势的大水幅度。手势的上界一般不应超过
15、对方的视线,下界不低于自己的胸区,左右摆的范围不要太宽,应在人的胸前或右方进行。此外手势次数不宜过多,不宜重复。 自然亲切,多用柔和曲线的手势,少用生硬的直线条手势,以求拉近心理距离。,避免不良手势,讲到自己不用手指自己的鼻尖,而应用手掌按在胸口上。 谈到别人不可用手指别人,更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。 初见新客户,避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。,接待礼仪,1)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。 2)客人到来时,我方负责人由于种种
16、原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料。,3)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势:,在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。,在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。,客厅里的引导方法。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。 诚心诚