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1、,有“礼”走遍天下现代商务礼仪、接待礼仪指引与训练 宾馆餐饮服务部 李红娇,前 言,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,我们的学习目标,学习接待礼仪有利于：,为公司创造出更好的经济效益和社会效益,提高个人服务素质,更好地对服务对象表示尊重；,塑造并维护公司的整体形象；,顾客喜欢谁？,Ladies and Gentlemen,礼仪是什么?,对长辈有礼是本份 对平辈有礼是和善 对晚辈有礼是高贵 对所有人有礼是安全,礼仪的基本含义,礼：礼貌、礼节 仪：仪式、仪表,礼仪的四大作用,塑造个人形象 准确地传递信息
2、 一个完整的信息=7%的词语+38的语气+55的表情 化解各种矛盾 增进友谊 友谊一种美好的心理体验 助人会让你更喜欢对方,礼仪的首要作用：塑造个人形象,心灵美：感恩之心 服饰美：第一印象 举止美：角色转换 仪容美：适当修饰 语言美：说真话、言之有礼、言之有趣（幽默） 神情美：微笑,接待礼仪,接待处迎客技巧,接待的工作要点： 正确的姿态 电话应对 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务,接待态度； 服装打扮及礼貌； 说话技巧。,最影响接待水准的,接待多个访客时的注意事项：,应该依访客的先后顺序进行处理 ： A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； B、如令他们等候
3、，要向访客说声：“对不起，让您久等了。”,交谈时应留意的几点,1、不要傲慢地仰靠在椅背上 2、穿上衣要注意的要点 3、不可叉起双手或交叉脚而坐 4 、事后的整理 5、会客时尽量不要被打扰 6、在聆听中记下要点,服务的仪态,鞠躬一般分为三项： 点头礼即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。,礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象,1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。 3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,正确的做法
4、,站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。,正确的站姿,坐姿的基本要求是: 端庄、文雅、得体、大方。 入坐的要点： 从座位左侧就座； 毫无声息地就座； 以背部接近座椅。,正确的坐姿,先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。 若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。,得体的坐法,先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,离座的要点,A、低座位： 轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高
5、出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。 B、较高的座位： 上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。,坐姿还要根据座位的 高低有不同要求：,C、座椅不高也不低： 两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。,正确的走姿,正确的走姿应从容、平稳、直线。 起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚
6、，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部 。,在日常生活中应当避免的走姿,1：一定要克服内八字和外八字的走路方式。 2：要克服前倾性走姿，不要头部先前伸出去而腰和臀部后跟上来的走姿。 3：不要弯腰驼背，歪肩晃脑，无精打采。 4：边走边吸烟、吃零食、吹口哨、整理衣服或双手插在裤兜中，背着手左顾右盼等都是不良走姿。,1、高低式： （男） 2、交叉式： （女） 3、半蹲式： 4 、半跪式：,蹲姿的姿势,正确的蹲姿,弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态；两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。,蹲姿禁忌,双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手
7、通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,递接物品,正确的手势,目光： 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,表情神态礼仪,目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 运用中的忌讳目光： 盯视、眯视。,表情神态礼仪,略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，是内心喜悦的自然流露。 微
8、笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,微笑：,表情神态礼仪,服饰、仪容礼仪,手 势（1）,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,握手（2）,握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁
9、顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,握手礼仪图示一,握手之三,握手之二,鞠 躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,视 线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾
10、客感到你非礼和心不在焉。,距 离,70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,二、介绍、称呼、致意,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。 请问，我应该怎样称呼您呢？,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。
11、介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,称 呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,致 意,点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）
12、。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,微 笑,自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。 真正的微笑是眼神在笑,鼓 掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指 （拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳， 频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴 以微笑。,社 交,先向女主人问候。 女主人走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与陌生女士交谈要有分寸。,四、交换名片的礼仪,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在
13、裤袋里。,养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,如何接拿名片？,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,五、会客室入座的礼仪,您该坐哪个位置？,六、共同乘车或电梯的礼仪,如何共同乘车？,车行方向,陪车礼仪,陪行礼仪,引导：左前方一步，伸左手130 上下楼梯：上楼梯时在前，送时在后 主陪：并排
14、走在左侧，随行陪同则走在后面 换行方向：立于一边先作说明 乘电梯：无人电梯先进后出，有人电梯后进后出 不交谈，视线朝电梯墙壁 进门：门向内先进，门向外后进,七、电话礼仪,您会接电话吗？,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！XX集团！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确
15、认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,您会打电话吗？,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼
16、貌地说声“再见”。,您埋怨过代接电话的人吗？（1）,来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,您埋怨过代接电话的人吗？（2）,来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。,打手机的讲究,在双向收费的
