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1、Accelerating success.,物业员工仪容仪表、接待礼仪,培训目标,了解掌握公司对员工仪容仪表的规范与要求 提升员工职业形象和职业素养 树立良好公司服务形象,第一章 物业中心员工仪容仪表规范 第一节 着装要求 第二节 发型要求 第三节 员工面部、手部、脚部规范 第二章 物业中心员工语言及形体规范 第一节 声调信息 第二节 视觉信息 第三节 姿态信息 第四节 接待礼仪 第五节 电话接听规范,培训内容,第一章,物业中心员工仪容仪表规范,第一节 着装要求 作为一名物业服务人员，每天都将面对不同的客户，维持本人良好的仪表仪容有助于维护公司的形象和声誉，同时能增强自身在接待客户时的自信。
2、。,着装要求,着装要求,上岗前须穿戴公司统一的服饰见(图1、2)，佩带公司胸牌。工作服要整洁，纽扣要齐全，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 衬衫下摆不得外露，应束于裤内；衬衫口袋里不允许插笔等物品；内衣领不得高于衬衫领口； 皮带应选用黑色，皮带上除对讲机可以悬挂外，不允许悬挂其他物品 ； 员工应穿黑色皮鞋，并保持鞋面光亮；领带/领结要打饱满、端正顶紧领口 ； 男员工袜子以深色为宜；女员工夏季袜子以肉色为宜，着裙装时不应穿带有花纹的长筒丝袜； 如新进员工公司暂无安排制服，则男员工必须打领带及穿西服/衬衫；女员工需穿着正规，不得着牛仔服系列、背心/吊带背心休
3、闲装等 。,图1,图2（全身）,着装要求（女式客服）,着装要求（女士客服、行政 ）,着装规范（男式客服、行政）,着装要求（男式工程）,着装要求（安保）,着装要求,男式保安（春/秋装）,着装要求（男式保安服冬装）,着装要求（男保安服风衣）,第二节 发型要求 男性：确保头发整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红 等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领。 女性：确保头发整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等颜色。 发长不过肩，上岗前需将长发束起，忌披散。见(图3、图4),发型要求,发型要求,前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领,规范型（管家部）,图3,图4,第三节 员工面部、
4、手部、脚部规范 （一）面部规范： 男性： 上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无 鬓角、无过长的鼻毛。 女性： 需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛、眼影、眼线、睫毛膏、腮红、口红的修饰。忌用浓装、彩装及浓郁的香水。 （二）口腔规范： 保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物，如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。,员工面部、手部、脚部规范,（三）手部规范： 不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检查”的习惯，勤洗手。 （四）脚部规范： 男性： 需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无污物、无灰尘，定期擦鞋油。 女性： 需穿着黑色工作皮鞋并保
5、持鞋面整洁、无污物、无灰尘，定期擦鞋油。在夏季女性穿短裙上岗时，需着完好的肤色长统袜，忌穿短统袜或已破损的袜子。,员工面部、手部、脚部规范,第二章,物业中心员工语言及形体规范,加州大学教授亚伯特，曾研究在人类所有沟通过程中，接受到的三大类信息的比例分别是：,视觉信息55% 声调信息38% 语言信息7%,员工形体规范,信息你在说什么（）（语言信息）你是怎么说(）（声调信息）你的身体语言（）（视觉信息） 身体语言：眼神、面部表情、站姿、坐姿、走姿 魅力需要内外兼修，形神兼具。素养和气质主导着你的魅力。,员工形体规范,眼神接触：在与客户正面沟通时，需双眼正视对方。忌左顾右盼，心不在焉。 面部表情：谦
6、恭、友好、真诚。保持微笑，适时微笑。 提问：在接待顾客投诉时，我们应保持什么面部表情？ .嘻嘻哈哈 B.面带笑容.趋于严肃,第一节 声调信息 （一）发音正确： 工作人员在运用口语时，不能念白字，并注意四种声调的区别，用标准的普通话发音。 （二）语调柔和： 语调，一般指人们说话时的具体腔调。语调柔和是口齿清晰的基本要求之一，注意语音的高低、轻重、快慢。 （三）语气正确： 服务人员在与服务对象口头交谈时，一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心,忌语气急躁、生硬和怠慢。 （四）用词文雅： 多用敬语以及高力客服部规定的服务语言。忌讲粗话、脏话、怪话、废话、口头禅、网络用语。,声调信息,第二节
7、 视觉信息 （一）眼神接触：在与客户正面沟通时，需双眼正视对方。忌左顾右盼，心不在焉。 （二）眼神礼仪： 注视对方，表示关注、感兴趣、同意、热心等。 目光的“许可空间”：上至额头，下至上衣第二粒纽扣 （胸以上） 直盯对方是失礼行为。 额头上，属于公务型注视。 眼睛上，属于关注型注视。 眼睛至唇部，属于社交型注视。 眼睛到胸部，属于亲密型注视。,视觉信息,（三）时间：与别人谈话30分钟时： 如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。 如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。 20分钟至30分钟说明两种情况：重视、敌视。 也就是与别人谈话时，眼睛要注视对方的时间是谈话时间的2/3
8、。 （四）人际空间 人际交往常规距离有4种： 私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于0.5m； 常规距离（又叫交际距离）：0.5m1.5m； 礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m3.5m； 公共距离（又叫有距离的距离）：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离,视觉信息,第三节 姿态 1、基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双肩自然下垂，两脚呈“V”字。 男性：可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。 女性：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开的正确站姿。见（图1和图2）,姿
9、态,2、为客户服务时的站姿： 头部可微微侧向自己的服务对象，保持一定的面部微笑。 3、不良站姿： 身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠双腿交叉、手位不当双手插袋、浑身乱动等。,姿态,图1(露齿微笑),图2（微笑）,站姿范型（管家部）,姿态,4、坐姿： 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，忌插入腿间，托腮或玩弄任何物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿，女性应两腿并拢，见（图3）。离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子。,图3,姿态,姿态,5.走姿 保持身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀走成直线； 两人一同行走时可并排行走，但需保持适当距
10、离，切记勾肩搭背，大声说笑； 仨人及以上人员在园区行走时，应成列队型式，所谓二人成行三人成列。,6、递接物品的规范： 双手为宜。如不方便时，也应要采用右手传递。以左手递送物品被视为失礼举动。 递于手中。宜直接交到对方手中，而不要将所递之物放在别处，应主动上前，在递物时，起身站立。 方便接拿。应为对方留出便于接拿物品的地方，当把带有文字的物品递交给客户时需使文件正面面对对方。见（图4） 接取物品时，应当目视对方，（图5）而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手接拿并起身而立，主动走近对方。忌急不可待地直接从对方手中抢取物品。,姿态,图4（无眼神交流）,递送物品规范,图5（有眼神交流）,7、鞠躬动作
11、要领： 行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。,姿态,姿态,8、引路礼节： 为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。 （图6） 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半
12、步。,引路礼节,图6（这边请！）,引领行走规范,9、错误行姿： 横冲直撞，悍然强行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步态不雅。,姿态,（三）表情神态： 表情谦恭、友好、适时真诚。 保持微笑，适时微笑。注：在接待顾客投诉时，尽量使自己的面部表情趋于严肃，而不要嘻嘻哈哈，误使客户认为你毫不在乎。 微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。嘴角上扬，双唇间微微露齿。,表情神态,日常培训,接待礼仪,第四节 接待礼仪 1、握手礼 伸手的次序：应遵循“尊者先伸手”原则 “尊”第一尊（客户） 第二尊（领导） 第三尊（前辈） 第四尊（女性） 握手的方式：忌交叉
13、握手、目光东张西望、一手插在口袋,接待礼仪,2、奉茶礼 递送茶杯时，递送人员应手握杯子的底部； 如茶杯上有公司标志时，公司标志面应面向客户； 茶水不应太满，应保持2/3左右。,接待礼仪,3、迎客礼 做好迎客准备，态度要热情 迎接引导客户，要走在客户的左前方，距离保持2-3步，身体微侧客户。 遵从“尊者有了解对方的优先权”原则 电梯：旋转电梯- 自动门（ 客户前，自己后） 手动门（自己前，客户后）,接待礼仪,4、送客礼 送客要热情。客人起身想走时应立即站起应答，并亲自送出门； 临别时，可挥手告别。,接待礼仪,5、拜访礼仪 预约：提前预约，说明拜会主题 拜会前准备：注重仪容仪表 守时：迟到和失约是
14、拜会礼仪中的大忌 拜见礼节 告退,电话接听规范,第五节 电话接听规范 电话中亲切的声线和笑声 声音 一个人说话时的声线、语调和表达方式比其他实际所用的字眼更为重要。 语速 说话时速度缓慢，表示亲密、亲爱、厌烦或忧愁。 说话快速，可能表示愤怒、愉快、不耐烦或受到大压力。,电话接听规范,音调 高音调可以代表紧张、焦虑、恐惧、惊讶、愤怒或欢乐 低音调表示亲切、忧愁、厌烦、愉快、亲密或不耐烦 声量 声量大通常表达着愤怒、愉快、强壮和惊愕的讯息 柔和声量代表亲密、忧愁、厌倦或软弱,中西语言交流礼仪,欣赏物品，莫问价值 情同手足，莫问工资 初次见面，莫问姓名 敬老尊贤，莫问年龄 与人约会，莫问住处 与人为友，莫问婚姻 关心他人，莫问身体 问候致意，莫问吃饭 己所不欲，勿施于人 不要过分客气礼让,谢 谢,
