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1、阳光将台物业员工礼仪培训,2016年11月,一、礼仪概述,什么是礼仪?,什么是服务礼仪?,礼仪概述,(一) 什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式),礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。 印象是怎么产生的: 印象着装+佩饰+仪容+言行举止,礼仪概述,礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。 礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。 礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。 礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。,礼仪概述,礼仪概述,
2、个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一 形象是宣传,形象是服务,形象是品牌,形象是效益 掌握规范的礼仪可以“内强个人素质,外塑企业形象”,可以达到个人、企业双赢。,个人形象对于企业形象的重要作用,小问题,你作为一个物业服务人员,陪同客户进门、进电梯,是你先进,还是让业主先进?,礼仪概述,(二)服务礼仪 是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。,二、微笑服务,微笑是什么 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过,酒店的第一流
3、的设备重要,而第一流的微笑更为重要,如果缺少服务人员的微笑,就好比花园失去了春日的阳光和春风。,微笑如盐,微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系,微笑如生命中不可缺少的盐。是生活中最不可或缺的必需品,微笑的度,一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 二度微笑要轻轻扬起 自己的嘴角,让笑意荡漾在眼底,像冬日里的暖阳, 给人无限的温暖。 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”,笑起来像夏天似火的骄阳,分外的热情灿烂。,微笑的温度,微笑是物业服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对业主目光友善,微笑真诚、
4、亲切,表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,微笑,面对生活,面对工作 面对宾客 你的微笑准备好了吗?,微笑服务意识,用心服务- -假如我是业主 主动服务- -要做的正是对方正在想的 变通服务- -工作标准是规范 但顾客满意才是目标 激情服务- -不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的!,三、仪表仪容,仪容:即人的容貌,是个人仪表的重要组成部分之一,它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表:指人的外表,包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是人的精神面貌的外观。,服务人员的仪表仪容,服饰规范:着装规范、
5、饰品规范 仪容规范:面部修饰、肢体修饰、 发部修饰、化妆修饰 仪态规范:站姿、坐姿、行姿,服务人员的仪态修炼,专业优雅的行为举止 服务人员的仪态修炼,(一)服饰规范1,衣 服 男性、女性: 工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。 西装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好。裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。 不 允 许 : 制服有明显污迹、破损,掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 衣服不合身,过大过小或过长过短。 擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物。,服饰规范2,鞋 男性、女性:深色鞋,鞋底、
6、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要干净,以黑色为宜。 不 允 许 : 鞋子破损,或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 穿着拖鞋。 钉金属掌或着露趾凉鞋。,服饰规范3,饰品佩戴: 符合身份不可无所顾忌、过度张扬。 以少为佳除婚戒外,不得佩戴二种以上饰品。,(二)仪容规范,必须保持个人清洁卫生,勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工: 必须勤理发,前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须,做到每日剃胡须。 女员工: 淡妆上岗,不准浓妆艳抹。发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻,(三)仪态规范1,站姿: 站如松头正、肩平、身直; 含颌、挺胸、收腹、直腿。,仪态规范2,行 走 员工在工作中行走一
7、般须靠右行,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。 与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。 不允许 : 走过道中间。 与客人抢道并行。 工作场合内奔跑,跳跃。 边走边吃东西 。,仪态规范3,行姿: 行如风身体协调、姿势优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。 上下楼梯: 坚持“右上右下”原则,注意礼让宾客。 陪同引导: 服务人员应居于左侧或左前方,途中及时关照提醒。 出入房门: 先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。,仪态规范4,坐姿: 坐如钟头部抬直、
8、双目平视、下巴内收; 躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背直立; 上身与大腿、大腿与小腿形成直角,脚跟并拢; 双手放在大腿上。 错误坐姿: 双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、腿放上桌椅等。,四、岗位规范,(一)、迎送宾客: 主动问候敬礼您好、您早、节日快乐 主动为业主服务搬物品、拉车门 主动为客户开电梯询问客户去向,引导至电梯前, 为客户开电梯。,岗位规范,(二)、接听电话流程: 接听说问候语询问 应答记录告知 收线,你好。 汇豪物业,请讲。,岗位规范,电话记录五个重点: 1、谁打来的? 2、什么地点打来的? 3、什么时间打来的? 4、为什么打来? 5、如何处理的?(上报、处理、转告、
9、存档),举例说明,接听电话时:您好您好,汇豪物业 *部*人员请问您贵姓?请问有什么可以帮您的吗?当听不清楚对方说的话时对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?先生,您还有别的事吗?,举例说明,当对方要找的人不在时对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗?谢谢您,再见。 打出电话时先生,您好,我是汇豪物业*部*人员,麻烦您找*先生。当要找的人不在时您能替我转告他吗?谢谢您,再见,举例说明,用户电话投诉时先生,您好!汇豪物业*部*人员。请问您是几号楼业主?请告诉我详情,好吗?对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系?您放心,我们会尽快采取措施,使您
10、满意。谢谢您的意见。再见!,举例说明,用户电话咨询管理费时先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗?请稍等,我帮您查一下。您今年的物业管理费*元、电费*元、维修费*元、共计*元。您打算来交款吗?一会儿见。,(三)、维修人员上门服务程序 敲门证明身份说明来意戴上鞋套谨慎搬动打扫现场业主签字道别 不得在住户家中吸烟、喝水、喝酒、吃饭等。 严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。,岗位规范,(四)、手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上,以肘关节为轴,指向目标,同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2、严禁用手指或笔尖指向客人,严禁用单、双指召唤客人。 3、递东西必须双手奉上。,岗
11、位规范,岗位规范-正确指引,岗位规范-不正确指引,岗位规范,与客户相遇,与客户相遇,与客户相遇,五、文明服务要求,(一)服务态度 1、礼貌员工在任何时刻都必须使用礼貌用语,“请”字当 头,“谢”字不离口。 2、乐观以乐观的态度接待客户,以积极的心态对待工作。 3、热情尽可能为客户和同事提供方便,要做到口到、眼到 、意到、手到“四到”。 4、耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违 背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉,必须坚持 “五清楚,一报告”处理原则,即听清楚、问清楚、跟清楚 、复清楚、记清楚,重大投诉迅速上报公司领导。 5、平等一视同仁地对待所有客户。,文明服务要求,文明服务要
12、求举例,用户室内工程报修时您好,物业工程部。请问您室内哪里要维修?您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修。谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。 收管理费时先生,您好!请问您是来交物业管理费的吗?请问您的房号?您应交管理费*元、电费*元、维修费*元收您*元,找回*元。这是您的票据,请保管好。谢谢您,再见。,文明服务要求举例,用户来访投诉时先生,您好!请问我能帮您什么忙吗?先生,请问您贵姓?您能把详细情况告诉我吗?如职权或能力不能解决时对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。当投诉不能立即处理时对不起,让
13、您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在*时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。,(二)文明礼貌五句话十个字 您好(问候语) 请(请求语) 谢谢(感谢语) 对不起(抱歉语) 再见(道别语),(三)接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声,文明服务要求,(四)门卫服务三句话 “您好” “这是您的车辆登记卡,请收好” “谢谢合作”,文明服务要求,1、记住业主的姓名,要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名。 2、学会正确称呼,称呼是打开交际的“敲门砖” 3、路遇行动不便或年龄较大的业主,要将其送回家。 4、与业主交谈五不问:不问收入、不问年龄、不问婚姻、不问健康、不问个人经历。,
14、(六)其它要求,文明服务要求,结 束 语,不管您以前怎样,加入汇豪物业后您就成了汇豪物业管理公司的一员,在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只是礼仪知识,还有做人的道理。这时您会惊喜地发现,“气质高雅,风度翩翩”已不再是演员明星的代名词,也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记:您的一言一行代表着公司的对外形象,同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度,更是您步入现代文明社会的名片。 希望通过礼仪培训,使汇豪物业全体员工。逐渐的成为知礼、懂礼、有修养、有素质、有礼貌的汇豪人。 万事开头难,习惯成自然! 行动起来吧!您一定会成功!,培训的结束是行动的开始!,谢 谢,完毕,请大家提出宝贵意见!,2016年11月,