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1、,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。,什么是礼仪？,对个体 1.不学礼，无以立 2.言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 3.个人道德水准和教养的尺度 对组织 1.塑造组织形象 2.传播沟通信息 3.提高办事效率,学习礼仪的原因,蒙尘的玻璃无法透出美丽的风景，一个人的形象不能决定内涵，却可以为你的内涵增值，良好的形象是“心态、语态、神态、形态”的完美结合。,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与他尊。,自 尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次是要尊重自己的职业。“闻道
2、有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重上级好似一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种修养,个人职业形象 仪容仪表 仪态礼仪 接待礼仪 日常礼仪 电话礼仪 电梯礼仪,课程目录,第一篇,个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪,头发经常清洗保持清洁，男性职员头发不宜太长，女士不留披肩发。,脸部：皮肤要健康清洁。男
3、士一般要每天刮脸，女士应定期美容。,口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。,手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。,注意事项：女性职工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。,微笑 微笑的意义 微笑是一种国际礼仪，他体现了人类最真 诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼 仪，他伴随着我们度过工作和生活中每一刻， 无论你是对待客户、同事还是对待家人， 以及陌生人。 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。,微笑是赢得友谊的最佳途径！,个人职业形象 仪表礼仪,着装 每一个细节都是你素养的展现！,着装 按规定统一着装上岗，私人的
4、衣服不得外露，工装应勤洗、勤换（要求每天更换），发现破损掉扣及时修补，下班后换下工装。不得在非工作时间内着工装，穿着应整洁、干净、纽扣要扣好。讲究个人卫生（避免自身不洁发出异味），工作时面带笑容，端庄稳重。工作时不得除按规定以外鞋子上岗。员工上岗必须佩带工牌，并一律戴在左胸。,女 士 穿 戴 禁 忌,饰品,手镯：未婚 单只右手，已婚 单只左手或双只； 结婚戒指：戴到合适的位置； 耳饰：不要戴过于大的耳环、耳坠； 项链：不要过于粗大； 男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包 皮带：黑、棕色、宽度不超过3厘米。 你最多可以带几件饰品？,个人职业形象 仪态礼仪,仪态：人在行为中的姿势和风度 仪态
5、语言 用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。,个人职业形象 仪态礼仪,站姿 头正、颈挺直、下颚微收，双肩展开向下沉，人体有向上的感觉 收腹、立腰、提臀 双腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌 女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”字型 男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈“V”字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美 站立时应保持面带微笑,个人职业形象 仪态礼仪,坐姿 坐如“钟” 1.双腿垂直式 2.双腿斜放式 3.双腿内敛时,一般以一般左进左出,个人职业形象 仪态礼仪,走姿 以端正的站立姿态为基础，
6、以大关节带动小关节，排出多余的肌紧张，要走的轻巧、自如、稳健、大方。,基本走姿,员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，步履稳健，双臂自然摆动，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 行走时 1.员工在行走中一般需靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路，待客人通过后再前行。 2.员工应按规定走员工通道或成相应的电梯。,个人职业形象 仪态礼仪,手姿 手面超前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开。,个人职业形象 仪态礼仪,蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟
7、提起，脚掌着地，臀部向下。,第二篇,接待礼仪,日常礼仪,日常礼仪,日常礼仪,电话礼仪,保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容,电话礼仪四原则,电话铃响在三声之内接起。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。 告知对方自己的姓名。,接电话的技巧,铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方的名字 询问来电的事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,打电话的技巧,拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,自测题,您认为拨打电话谁挂断电话是最得体的？,电梯礼仪,如何共乘电梯？ 先按电梯，让客人先进，若客人
8、不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,电梯礼仪,不要同时按上下键 不要堵在的电梯口，让出通道 遵循先下后上的原则 先进入的电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，越靠内侧是越尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除
9、非电梯中只有你们两个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,业务礼仪,对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。 不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。,业务礼仪,接待工作及其要求： 在规定的接待时间内，不缺席 有客户来访，马上起来接待，并让座 来客多时依序进行，不能先接待熟悉的客户 对事前已通知来的客户，要表示欢迎 应记住常来的客户，要表示欢迎 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务 注：如果客户是为商务目的而来，主人要起身接待客人，给他一个座位并且倒上一杯饮品（茶、咖啡等），在客人落座之前主人不能坐下。当客人起身告辞时，主人需将客人送到门口或者电梯口。而高级经理则不需，可由秘书或者办公室同事站起来。,小结：,女士：容貌 气质,男士：风度 学识,礼仪不仅仅是行为模式，更重要是其核心本质： 与人为善，待人以诚。职业化是我们唯一的目标！,让周围的人喜欢与您相处吧！,
