《{商务礼仪}物业服务礼仪及理念》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{商务礼仪}物业服务礼仪及理念（57页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物业服务礼仪及理念,服务礼仪,课堂公约,完整出勤 严格守时 关闭手机 全神贯注,积极回顾 参与练习 互相分享 获得改进,3,课程内容,一、服务礼仪的常识及重要性 二、服务礼仪的实践原则 三、相关操作标准 四、工作环境的礼仪,4,课程目标,本次培训结束后，我们能够： 做好物业服务工作的前提，先做好自己； 物业服务中的礼仪接待宗旨是“宾客至上，服务第一”； 能掌握和熟练运用相关的礼仪知识； 在日常的岗位工作中充分展示良好的职业形象 体会掌握运用,礼貌礼节常识,物业服务的基本：礼貌 礼仪 礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现人们的文化层次和文
2、明程度。 礼仪：一种行为规范或行为模式 大家共同遵守的契约或达成的共识 有他存在和传承的合理性,礼貌礼节常识,礼仪 在物业服务中产生的作用 最直观的体现物业的功能品质 使员工的优秀得以展示和被认可 使宾客被尊重的心理需要得以满足,服务礼仪的实践原则,自律原则，从俗原则“以我为主，尊重他人”,适度原则“不卑不亢，自尊自爱”平等原则“一视同仁，真诚关心”宽容原则“得礼也得让人”,服务礼仪的实践原则,销售现场服务人员的基本礼仪素质要求,良好的形象- 展示标准的职业形象,诚恳的态度- 认真真诚的对待客户,热忱的服务- 积极热情的接待客户,坚定的信心- 充满信念的工作,流畅的表达- 较强的语言能力,积极
3、的进取- 主动的学习能力,基本要求与规范,形象要点,10,NO,形象要点,1、不食特殊味道、重口味食物，饮食要清淡。 2、无口腔异味，保持牙齿清洁。,11,口腔,上班不能嚼我哦,形象要点,注意个人卫生 所有的指甲应短而干净 女员工如使用指甲油，应只可使用透明色或淡粉色，且每根指甲都应完整涂上。,12,还有脚哦,形象要点,清新无体味 适量使用香水 合理搭配膳食 适量的运动 充足的睡眠,13,淡淡的香0,形象要点,发色及发型,14,形象要点,发色及发型,15,形象要点,妆容（自然、清新、有精神） 配饰（简洁、低调、有品味）,表情仪态,微笑 能赋予人好感 增加友善和沟通 使你工作时心情愉快 也能使你
4、所服务的顾客愉快,良好的第一印象取决于- 你的表情,表情仪态,眼睛是心灵的窗户-保护好我们的眼睛，让眼睛黑白分明，明亮有神 与业主交流时：真诚的微笑，并看着对方的眼睛,交谈时的视线 胸部以上是安全区 小腹以下为禁区,眼神,发型？,项链？,手表？,戒指？,袜子？,鞋子？,女员工着装规范,工牌？,男员工着装规范,衬衣？,鞋子？,手表？,戒指？,指甲？,袜子？,领带？,行为仪态规范,坐姿： 坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方,行为仪态规范,坐的要领： 入座要轻缓，上身要直，腰部挺起 脊柱向上挺直，双肩放松放平 手自然放在双膝上，双膝并拢 目光平视，应坐椅子的/，不可坐于边缘 禁忌： 盘腿、脱鞋、
5、前俯后仰、趴在工作台上、腿搭座椅扶手等。,23,正确得体的坐姿,行为仪态规范,站姿： 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发“站如松”。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。,行为仪态规范,女性的站姿： 双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍弯曲，指尖朝下。右手搭在左手上，贴在腹部。 两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,行为仪态规范,男性的站姿： 双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。 双脚叉开，与肩平行。身体的重心放
6、在两脚之间。 禁止： 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。,27,标准站姿,28,标准站姿,行为仪态规范,走姿： 要求注意稳重与干炼。 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,行为仪态规范,走姿： 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 禁忌： 低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大或过小、声响过大。,行为仪态规范,蹲姿：,
7、一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，身体直立，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下,行为仪态规范,走路引领： 员工在工作中一般须靠右行，勿走中间。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 与客户相遇时要稍稍停步侧身，立于右侧，点头示意，主动让路。 禁止与业主抢道并行。有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，“请借光”，然后再加紧步伐超越。,行为仪态规范,引领客人上下楼梯时： 上楼梯，让客人走在前； 下楼梯，让客人走在后； 三人同行时，中间为上宾。,行为仪态规范,引导客人乘电梯时 进电梯：让客人先入，电梯进门左侧为上位。 到达时：请客人先步出电梯。,行为仪态规范,开门顺
8、序： 门向外开时： 向内开门时：,右手关门,进到门内,右手关门,行为仪态规范,注意： 进入办公室须先敲门（按门铃）,正确的指引手式,行为仪态规范,您请进,您请坐,直臂指引 全方位指引,行为仪态规范,鞠躬姿势：,45度为道歉,15度为礼貌,行为仪态规范,礼貌距离,0.5米以内为亲密距离 0.81米为交谈距离 1米3米为陌生人安全距离,40,礼貌礼节常识,什么是礼貌： 人与人之间的友好行为，体现了道德品质和文明程度 礼仪的作用： 体现品质、员工的优秀被认可、满足宾客被尊重的心理 实践的原则： 从俗原则、一视同仁原则 销售人员基本素质： 形象、态度、信心、表达、学习,回顾,礼貌礼节常识,形象基本要求
9、： 仪容： 头发、妆容、牙齿、指甲、味道、 表情： 笑容、眼神 着装： 工牌、外套、衬衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、其他配饰 仪态： 坐、站、行、蹲、握手、领引、鞠躬、交谈距离,回顾,工作环境礼仪,接打电话,声音: 音量适度、吐字清晰、传递微笑 语调：抑扬顿挫，具有感染力 用词：彬彬有礼，富有修养 仪态：安静从容，举止大方 做好记录：声音虽然已经消失，但文字留下来了,工作环境礼仪,正确的接电话方式，便于你进行记录重要事宜。,对方能够感受得到你的微笑,工作环境礼仪,接、送客人,迎接客人 平级客人：到公司大门或电梯口迎接 重要客人：到大堂外或车道旁迎接 送走客人 平级客人：送到公司大门处或电梯处待客
10、人上电梯离开后方可回去 重要客人：礼送到公司大堂外待客人上车离去后放可回办公室 特别注意：来宾有重物要主动接过,工作环境礼仪,交谈,交谈的原则: 交谈时微笑注视对方，眼睛注视对方安全区 吐字清晰 无论是站是坐身体都要正面朝向对方并保持交谈的安全距离 交谈的手势：可以有适当的手势，但不能过大，更不能手舞足蹈 禁忌：交谈中距离对方太近，眼睛看向别处或向下看,工作环境礼仪,工作环境礼仪,工作环境礼仪,女员工着装要求,女员工：职业套装；不要穿牛仔裤 配 饰：夸张的配饰是办公室大忌,NO,工作环境礼仪,男着装员工要求,男员工：西装；衬衣西裤；黑色皮鞋 深色袜子 西装扣子：一般只扣第一个扣子，三个扣的西装，扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上； 衬衣：衬衣下摆必须束入长裤里面,办公室礼仪,工作证,进入工作区域，一定要佩戴好我们的工作证。,工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事。,工作环境,通讯设备调整为办公室模式，以免影响他人； 工作环境内，避免大声喧哗和嬉笑； 同事间友好问候，主动交流 同事之间要互相协作，共同做好工作 同事间递交物品应双手为宜 不得在工作区用餐，以免差生异味,礼貌用语：,礼貌用语：,我们的目标,56,感谢您的参与！,You are a walking advertisement for your company! 你们是公司的活广告！,
