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1、Telephone Manner,电话礼仪,2001.11.20,Manner/仪表与举止,职业化的着装 职业形象 接待来访者的常识 礼貌 热情 微笑 用词准确 公司形象的载体 企业文化的传播,How to answer the phone,积极的心态 工作的热情 职业化工作态度 客户服务意识 学习精神 判断与应变,接听电话要点,电话铃第二下时接听 左手持听筒 ,右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话:你好,西岸 转接时,注意表述:请稍等 先转接,再讲话,不在对方可听见的情况下 喊人或问话,如果对方找的人未在办公室或不在座位 可用以下方式处理: 1、 请问您有急事吗?
2、是否可以十分钟以后 再打来? 2、 您方便留下您的电话及姓名吗?我会通 知*,他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗?我会转答给* 4、如果对方要求受话人手机号码,一定先问清对方身份,对于推销人员,不要留手机号码,当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时,不要将电话马上转过来,先问清对方的公司和姓名,以便稍后打回去。 如确是客户非常紧急的事情,再进行转接。,在对方留言或需传达信息时,对于姓名,数字,日期,时间,地点等需要重复确认,以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即确切将情况告诉对方,“对不起,通话不清楚,您能再重复一下吗?” 对方来电需在要查找资料时,最好先挂断
3、,稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时,避免斥责,应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断,在知道对方号码的情况下,务必再设法回复对方,明确解释原因。,遇有推销人员,告诉他负责人不在,请留下电话及联系人,待负责人返回后会给他回电话,而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及报价,请对方留下电话及联系人,并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的英文名字 正在通话时,在客人来访,原则上应先招待等候的客人,如果电话内容很重要,不能马上挂断,应告知客人稍等,尽快结束通话。,正确地打电话,电话拨通后,先报上自已的公司及姓名
4、,请对方转接 确认接听者后,再进行交谈,避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话,请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机,正确发传真,检查及落实所有必要的信息 公司名称、收件人、传真号码等 如果传真很重要,请在发前致电收件人,进行确认,在发完后,再电话确认是否已收到,清晰与否。,接听电话对话比较, 你找谁? 请问您找哪位? 有什么事? 请问您有什么事? 你是谁? 请问您贵姓? 不知道! 抱歉,这事我不太了解 我问过了,他不在! 我再帮您看一下,抱歉,他还没回 来,您方便留言吗? 没这个人! 对不起,我再查一下,您还有其它 信息可以提示一下我吗? 你等一下,我要接个别 抱歉,请稍等 的电话,英文电话处理,
5、请稍等/ One moment,please. Hold on, please. 对不起,*现在不在办公室/ I am sorry, *is not in the office now. Sorry, * just left the office. 对不起,*正在开会 I am sorry, *is in a meeting 对不起,* 正在占线 Sorry, his/her line is busy. 请问您贵姓?/Who is speaking ,please. May I have your name,please.,您想留言吗?/Would you like to leave a me
6、ssage? 您可以过* 分钟再打 Would you call her/him about * minutes/hour later? 对不起,我没听懂,您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗? Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please? 您能拼一下您的名字吗? How to spell your name ,please? 谢谢您的电话,再见 Thanks for calling,bye bye . 没关系(当对方表示感谢时)/You are welcome,其它注意事项,避免在前台喧哗及说笑聊天 避免在前台非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠,无动于衷,Thanks!,