《{商务礼仪}电话礼仪服务标准概述》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{商务礼仪}电话礼仪服务标准概述（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2011-03-31 汇报人：*,Standard of Telephoning Courtesy,电话礼仪服务标准,2011-03-31,目录,2011-03-31,一、接听电话时的礼仪和礼貌,在接听电话时应注意以下几个方面： （1）面带微笑，精力集中 （2）身体自然坐直 （3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4）避免使用不确定的词语,2011-03-31,二、如何接听电话,问候语,标准用语,1.电话铃声不得超过三声 2.接电话时需在第二声接起 3. 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声 “让您久等了。” 4.接通电话时标准用语为“您好，这是*，*为您服务，请问有什么可以帮您？”,接电话,备
2、注：如果是有信息记录的客户，可以直接使用称呼， 例如“张老板，早上好，请问有什么可以帮您？”,2011-03-31,转接电话,使用标准的礼貌用语，例如：“您好，请您稍等一下，现在帮您转接到相关代理商，谢谢。”,转接电话时要迅速准确转接到相应的电话，不能有任何转接错误电话的现象。,使用专业技术用语，在与客户交谈时。,三、如何转接电话,2011-03-31,记录电话信息时书写清楚 、信息完全、准确无误,四、如何进行电话信息记录,2011-03-31,五、如何拨打电话,1.打电话前的准备工作 打电话前，先按5W2H整理出洽谈重点，事先必须准备好谈话所需的材料，以免浪费时间。内容较长时，应先笔记重点，
3、应长话短说。 何人(WHO) 何時(WHEN) 何地(WHERE) 何事(WHAT) 为何(WHY) 如何(HOW ABOUT) 多少钱(HOW MUCH),2011-03-31,2.先表明身份 打电话时应带好耳机，声音温和有礼。电话接通后，应先向对方说明自己的地址。 【例】您好!王先生，打搅了，这里是*，请问您现在说话方便吗？针对您*问题进行回访。 3.确认对方身份 对方接电话后，可以确认接话人的身份，如拨错 号码时，应表示歉意，不可询问对方电话号码， 应该说“您的电话号码是1546151354吗？” 。,2011-03-31,六、如何结束一个电话,电话结束后，等待对方挂断，不能比对方提早挂
4、机 ；,1.如果第一次通话，挂断电话后立即进行“添加客户”；如果 有历史记录，针对电话的内容进行信息维护。,2.需要落实的电话要立即执行；应予回访的电话应在时限内回复， 不能忘记回复。,2011-03-31,七、如何在电话中与生气的客户交谈,接听愤怒客人的电话时，关键之一是不要掺杂个人情绪,仔细聆听,询问客人解决问题的方案,表示同情,绝对不能生气,重复来电人的信息,时刻注意调整说话的方式,2011-03-31,八、案例分析,您好，您的情况我们已经了解，落实后尽快给您答复，您看这样可以吗？,你们怎么回事，十天前给你们打电话让来修*，到现在还没有来！,情景 模仿,2011-03-31,问候语,询问语,结束语,谢谢您，欢迎再次拨打*. 非常感谢您的建议，我们会尽早改进，谢谢您！,请问有什么可以帮您? 请问您的*有异常？,孙女士，您好 早上好/中午好 晚上好,常用礼貌用语,2011-03-31 汇报人：*,The end!,2011-03-31,本资料来源,更多资料请访问.(.),2011-03-31,本资料来源,更多资料请访问.(.),
