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1、咨询事业部 华信邮电咨询设计研究院有限公司,电信分公司 全业务维护服务体系建设,运维模式选择、架构及支撑流程优化,目 录,全业务下运维模式选择,国内外运营商全业务后运维模式发展分析,全业务对运维体系的发展要求,3,发展要求之一：全业务运营时代，需要运维体系发挥其隐性的服务竞争能力，打造企业前后一体化的综合服务竞争优势,当电信市场从垄断走向竞争，当表象竞争达到充分阶段，隐性的竞争能力将成为转型时期企业客户服务能力竞争的重点手段 当客户服务的竞争成为市场竞争焦点的时候，运维服务逐步成为保证运营商隐性竞争优势的有力手段，是构建企业综合竞争优势不可或缺的部分,业务竞争,前端为主、表象竞争,前端竞争 表
2、象竞争,后端竞争 隐性竞争,运维服务竞争,客户服务竞争,业务竞争,用户市场竞争 网络覆盖竞争,垄断 无竞争,综合服务竞争,客户关系管理,更多的体现在价格战和业务提供方面,体现在技术服务方面，转型业务中显得尤为重要,全业务运营对运维体系的发展要求面向客户,4,全业务运营时代，企业提供的业务和产品结构不断变化，作为产品支撑部门，其支撑范围和深度也在不断变化,1980,2002,2020,M2M,信息和媒体运营（TIME）,收入$,Voice（含移动）,综合信息服务（ICT）,话务运营（电信运营商）,通信：传递话音信息,通信：传递话音信息 传递数据信息,技术融合 业务融合 网络融合,人与人 人与物,
3、第一条价值曲线,话务运营,产品单一，量大 价格敏感，管制特点 价值链短，运营简单,信息和媒体运营,完全按照通信价值消费 非话音为主 业务运营复杂，精算模式 需要新的运营环节加入,综合信息服务,产品繁多，单量小 市场模式，价值消费 价值链长，运营复杂,未来全业务运营将逐步从ICT(Information and Communication Technology ) 运营向TIME(Telecom、Internet、Media and Entertainment)运营演进。,全业务运营对运维体系的发展要求面向产品,发展要求之二：全业务运营时代，需要运维体系建立多样化、综合化的产品支撑能力，全面保障
4、全业务的推进,全业务运营对运维体系的发展要求面向网络,发展要求之三：全业务运营时代，需要改革运维模式，提高维护效率和提升网络质量，充分保障产品支撑和客户服务。,全业务运营对运维体系的发展要求,全业务运营时代，需要深化运维体制改革，建立“聚焦客户服务”的运维服务体系，充分挖掘运维价值（服务价值+运营价值），提升客户价值和企业价值。,集中化（集中管理、集中监控、集中维护）、综合化（综合维护）、标准化（维护规范）,面向网络,差异化（差异化的产品提供）、个性化（满足客户个性化要求）,面向产品,一体化（前后端一体化）、差异化（服务水平和服务能力差异化）,面向客户,战略性、效益性、高效性、精确性（资源配置
5、）,基础管理,企业价值,客户价值,运维价值,服务价值,运营价值,全业务运营对运维体系的要求,整合协调，建设全业务维护服务体系，不断提升差异化维护服务能力，化维护服务为竞争优势，保障企业战略转型和全业务经营 维护模式：推进维护模式的转变，提高维护外包管理水平，提高运维效率、提升客户感知； 架构流程：构建以客户为中心的全业务维护服务架构体系，提高服务效率，打造差异化维护服务能力优势； 队伍建设：优化队伍结构，提升人员能力，建设高水平的全业务维护服务队伍； 成本配置：创新成本管理机制，优化成本结构，实施成本精确化配置和有效应用，提高资源效率和效益。,运维模式优化,架构流程,维护队伍建设,成本优化配置
6、,挖掘运维价值、提升客户价值、创造企业价值,项目总体目标,打造一个持续领先的维护服务体系 以“聚焦客户的信息化创新战略”目标为指引，基于现有运维关键资源要素的评估、整合和优化，聚焦客户服务和重点产品支撑，用三年时间构建分公司全业务维护服务体系，发挥运维体系的整体协同效应，打造差异化维护服务能力优势，保持服务水平领先，全力支撑企业战略转型和全业务运营。,提高服务效率,提升服务水平,优化资源价值,先进的维护模式 一个高效架构 + 一支优秀队伍 + 一套新型成本管理机制,聚焦客户的服务架构 以客户为中心，构建精简高效、职责清晰的纵向一体化全业务维护服务架构。,精干高效的服务团队 以客户维护服务、无线
7、网络优化、核心网维护骨干、信息化产品支撑为重点，优化队伍结构，提升人员能力，打造全业务维护服务队伍。,效益领先的创新机制 以机制创新为主体，优化成本配置结构，提高维护支出效益。,化维护服务为竞争优势，有效保障全业务运营,目 录,全业务下维护模式选择,国内外运营商全业务后运维模式发展分析,全业务对运维体系的发展要求,运维外包是发展趋势,运维外包：有效解决维护人员严重不足和维护工作不断增加的矛盾，推进低端设备维护工作社会化，将现有维护力量集中到高层次的网络维护管理和优化调整等工作上来，进一步提高网络质量，提升企业的核心竞争力。,运维外包的经济学原理：,处理好自维与外包维护的关系：运维垂直管理，分层
8、引入不同的外包服务机制,电信维护人员人工成本远大于外包公司人工成本 大部分简单网络装维工作外包公司人员可以完成 运维外包可以保证网络质量同时节省运维成本,自维人员着力于网络总体质量监控与客户服务 外包力量的引入解决简单重复耗时大的维护工作 维保力量的引入解决面向网络各专业技术支撑,国际全业务运营商运维模式发展现状,面对市场与用户竞争的加剧，以及新技术、新业务对传统网络维护带来的冲击，国际电信运营商普遍意识到网络运行和维护层面走向专业化、低成本外包发展模式，将有利于多快好省的建立网络及业务竞争优势，全球网络运维外包发展迅速。,国际电信网络外包分布图,全球来看，随着运营商重组、3G的部署，各方面因
9、素促进运维外包逐渐成为主流趋势。国外运营商在运维外包方面已经进行了大幅的推进。,促进全球运维外包市场发展,阿尔卡特朗讯与新西兰电信(TNZ)：签订多年的外包服务协议 通过该外包服务，阿尔卡特朗讯逐步将TNZ的传统核心交换网络迁移到NGN网络结构。同时 将相关运维人员，转移到阿尔卡特朗讯。该合作每年为TNZ增加营业收入25%，并为DSL业务 降低80%的成本。 爱立信与H3G：2.5亿欧元的大单，同时协助3G业务拓展 爱立信与H3G签订了一个五年的网络管理服务，合同金额达到2.5亿欧元。除运维外，爱立信 还帮助运营商拓展3G多媒体的业务。 西门子与Telemar：全面接管，包括运营商的运维人员
10、西门子基本上全面的接管巴西Telemar整个网络的服务，包括接管了Telemar之前负责网络工 作的一千多名员工。整个项目涉及到十多个厂家的设备，同时Telemar的网络规模相当于整个 巴西的20。可以说是一个巨大的工程。,国外维护外包成功经验,国外运营商运维模式现状,国外运营商运维模式现状,国外电信运营商不断推进运维外包，尤其是整体外包，集中自身力量在核心网络监控和网络整体质量控制，结合网络的端到端用户业务开发与维护支撑上 普遍达到降低运维成本，提升网络质量和网络监控能力的目的,维护外包背景,维护外包方式,维护范围,模式转变成果,意大利H3G,巴西电信,整体外包趋势明显,维护外包效果符合运营
11、商期望,运维整体模式发展现状,国外先进全业务运营商基本将维护工作转移给技术力量强大的综合运维服务商，释放自维人员从而更好的把控全网运行质量，结合网络的客户业务开发与服务。,中国移动基本完成基站、管道、线路等简单重复维护工作的外包工作，自维力量重点保障核心网络设备的维护工作，保证网络总体质量与安全。,管理运维外包服务商,各类运维模式优缺点分析,优点 外部成本最低 可控性较强 缺点 运维人员负担重，准备周期长，全业务下开展新业务速度较慢； 企业负担与运营风险较大； 通常维护总成本不低。,部分代维与合维1,优点 运营商仍控制与监控关键网络节点，对全网的运行安全有总体把握； 有利于储配关键技术运维人才
12、； 外包可以利用服务提供商的技术优势，对快速更新的全业务产品，提供良好的运维支撑； 外包可适度控制人力资源规模，尤其是控制低端劳动重复人员，提升单位人员工作效率，降低运营总成本； 面向客户的服务外包，可以通过完善服务规范与考核体系，提升服务质量与用户感知。 缺点 外部成本较高； 职责划分较不明确； 初期的沟通成本与服务质量较难控。,全网运维外包,优点 技术引进，部署全业务后，运维保障力量建立快； 维护响应速度与效率提高； 易于剥离开支，控制成本； 易于控制自身人力规模 。 缺点 外部成本高； 运维工作的网络质量与服务质量的管控难度较大； 内部技术人才储备不足； 对外包市场的成熟度要求较高。,自
13、 维,大型综合性运营商，多数使用部分代维的形式进行维护外包，比较符合运营商的实际需要,1、合维：需要自维力量与维保技术支撑合作，完成维护工作。,目 录,全业务下维护模式选择,国内外运营商全业务后运维模式发展分析,全业务对运维体系的发展要求,分公司运维模式优化目标与方向 分公司运维模式优化路径与建议,目 录,全业务下维护模式选择,以提升维护质量，降低维护成本，优化资源配置为目的，明确自维、外包、维保的能力与价值定位，合理选择运维模式，提升企业综合竞争力。,优化目的,总体思路,运维模式发展趋势与需求,结合目前电信行业竞争形式对维护模式提出的要求与外部发展经验，明确未来运维模式发展的趋势与需求,运维
14、模式发展目标,以公司战略与发展需要为导向，提出维护模式发展的方向与目标，并分析发展中存在的阻力。,运维模式发展方向,通过分析与明确运维模式优化的关键成功因素，提出未来运维模式的优化路径与相关建议,维护模式选择模型,运维模式优化思路框架,各专业维护模式优化路径,外包商培育机制,维护界面发展目标,维护价值链建设目标,维护人员定位目标,3G时代的全业务竞争,三大运营商对抗性竞争格局全面形成，维护服务成为打造竞争优势越来越重要的环节之一,全业务时代的到来，对公司的资源投入和面向客户服务有了更高的要求，为优化后端资源配置，面向客户提供高效服务，运维模式优化选择将起到关键作用。,网络规模不断扩大，网络复杂
15、度不断提高，对维护的工作内容，工作量提出了更高的要求,国外运营商通过维护外包，普遍实现降低成本，提升网络与服务质量的效果,江苏电信有81%的小灵通基站、70%的固网终端、55%的铜缆、70%的移动基站实施了维护 自维人员从03年的一万人减少到09年的7100人。,其它省份电信公司的维护外包推动力度不断加大,数据来源：中国运维网 2009年5月,持续推动维护模式优化，以适应全业务竞争形式，加快维护竞争优势的提升,外部经验,维护模式发展的需求与趋势,竞争对手在利用外部力量，优化维护模式方面，起步较早，形成一定竞争优势,在维护模式优化过程中，电信维护竞争优势的建立，需要合理有效的利用外部力量,传统大
16、型电信运营商，自维能力强，自维人员多。,外包发展时间短，外包管理体系，支撑系统尚不健全。,外包市场成熟度低，暂不满足电信对网络与服务质量的要求,给予外包的成本配置方式与计算方式尚有不足。,维护模式发展方向与目标,需要保证掌握企业核心竞争能力，掌控全网网络资源,需要保证维护专业化，全网网络运行安全，网络信息安全。,需要优化企业人员结构，转移并降低企业运营风险,需要优化维护成本结构，降低维护成本，提升企业运营效益,维护模式的发展方向，将以公司战略为导向，保证公司核心竞争能力为前提，合理优化资源配置，提升维护质量，降低维护成本。,对维护模式发展目标的要求,维护模式发展的阻力,需要提升服务水平，保证维护服务作为企业的重要竞争优势,需要形成以自维力量主导电信网络，充分利用外包维护力量与维保技术支撑的维护模式,维护模式的优化过程必须是一个符合现实情况的渐进式发展过程,企业自身员工 管控容易； 属于唯一一类适合接触全网资源的维护人
