《{商务礼仪}沟通与礼仪讲义》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{商务礼仪}沟通与礼仪讲义（61页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、沟通与礼仪,一、沟通篇 二、礼仪篇,沟通篇,沟通概述 沟通中的语言系统和非语言系统 沟通自我 沟通的原则 沟通的障碍及其对策 沟通的艺术,沟通的概述,一、沟通的定义 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 二、沟通的基本结构 包括信息、反馈、通道三个方面，缺少任何一方都完不成沟通。,沟通中的语言系统和非语言系统,语言沟通:在词语发出时开始，它利用声音一个渠道传递信息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教授的。 非语言沟通:是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、触觉等多种渠道传递信息，绝大数是习惯性的和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且
2、是通过模仿学到的。,语言沟通和非语言沟通的结合,最有效的沟通？,非语言沟通,1、视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。 2、声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。 3、语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。,要使自己的话语更加可信，使自
3、己信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如下几件简单的事情： 1、使用您的眼睛 2、使用您的面部和双手,眼睛是心灵的窗口,沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。,这样做能使听者深感满意，也能防止他走神，但更重要的是，您树立了自己的可信度。如果某人与您交谈时不看着您的眼睛，您就会有这么一个印象：这家伙对我所说的话不感兴趣，或者根本就不喜欢我！,使用您的面部和双手,面部：延续时间少于0.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所拾获。 微笑：礼仪性的微笑是露6-8颗牙齿，以每个人的脸型和嘴型而定。 但凡事都不是绝对的，最重要的是要让人感到舒适和尊重。 如果是在生活中，那么
4、微笑是为了和朋友沟通，大家开心就好。( *_* ),标准的训练,双手：“能说会道”的双手能抓住听众，使他们朝着理解欲表达的意思这一目标更进一步。,翘起大拇指 一般都表示顺利或夸奖别人。但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车，在德国表示数字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亚就表示骂人“他妈的”。与别人谈话时将拇指翘起来反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交谈对象外的另一人，是对第三者的嘲讽。 OK手势 拇指、食指相接成环形，其余三指伸直，掌心向外。OK手势源于美国，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；而法国表示“零”或“毫无价值”；在日本是表示“钱”；在泰国它表示“没问
5、题”，在巴西是表示粗俗下流。 V形手势 这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，现在已传遍世界，是表示“胜利”。如果掌心向内，就变成骂人的手势了。 举手致意 它也叫挥手致意。用来向他人表示问候、致敬、感谢。当你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意，可以立即消除对方的被冷落感。要掌心向外，面对对方，指尖朝向上方。千万不要忘记伸开手掌。,与人握手 在见面之初、告别之际、慰问他人、表示感激、略表歉意等时候，往往会以手和他人相握。一是要注意先后顺序。握手时，双方伸出手来的标准的先后顺序应为“尊者在先”。即地位高者先伸手，地位低者后伸手。如果是服务人员通常不要主动伸手和服务对象相握。和人握手时
6、，一般握上3到5秒钟就行了。通常，应该用右手和人相握。左手不宜使用，双手相握也不必常用。 双手抱头 很多人喜欢用单手或双手抱在脑后，这一体态的本意，也是放松。在别人面前特别是给人服务的时候这么做的话，就给人一种目中无人的感觉。 摆弄手指 反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻响，要么攥着拳头，或是手指动来动去，往往会给人一种无聊的感觉，让人难以接受。 手插口袋 在工作中，通常不允许把一只手或双手插在口袋里的。这种表现，会让人觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。,使用您的身体,必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感 。耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正
7、式场合更加轻松友善。 泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。,空间距离,当人们进行交际的时候，交际双方在空间所处位置的距离具有重要的意义，它不仅告诉我们交际双方的关系、心里状态，而且也反映出民族和文化特点。 心理学家发现，任何一个人需要在自己的周围有一个自己能够把握的自我空间，这个空间的大小会因不同的文化背景、环境、行业、不同个性等而不同。 不同的民族在谈话时，对双方保持多大距离有不同的看法。,根据霍尔博士(美国人类学家)研究，有四种距离表示不同情况： 亲密接触 私人距离
8、 礼貌距离 一般距离,(1) 亲密接触 (intimate distance 0-45 cm) 交谈双方关系密切，身体的距离从直接接触到相距约 45 厘米之间，这种距离适于双方关系最为密切的场合，比如说夫妻及情人之间。,私人距离 (personal distance 45-120) 朋友、熟人或亲戚之间往来一般以这个距离为宜。,礼貌距离 (social distance 120-360) 用于处理非个人事物的场合中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。 一般距离 (public distance 360-750) 适用于非正式的聚会，如在公共场所听演出等。,使用您的声音,声音是一种威力强
9、大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听 。 音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听 众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是，即使最高的音调也有高低之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。,语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。 如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就； 如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间
10、能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。,强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面，如果强调多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。,在电话上交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音。 站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。 微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。,礼仪篇,礼仪概述 仪容仪态礼仪 仪表服饰礼仪 社交礼仪 宴请礼仪 公务礼仪 公共场所
11、礼仪,礼仪,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 礼仪是我们内在气质自然散发出来的，尊重是最大的礼仪，内心的美好是最有力量的魅力。,五大分支,政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪,仪容礼仪,清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。 忌：剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢,男士,应注意保持面部的滋润和清洁，做到每天都要清洁面容、洗发、剃净胡须，鼻孔内毛发应及时修剪。 注意：平时还要注意经常修剪鼻毛，不要让它在外面“显露”，也不要当众揪拔自
12、己的鼻毛。,女士,要因时、因地制宜。化妆要做到“浓妆淡抹总相宜”, 就要注意不同的时间和场合。要以淡雅的工作妆为宜, 略施粉黛, 清新自然。 特别是白天,不能化浓妆。粉底过厚, 口红过艳, 是不合工作礼仪的, 也会令人产生过于重视化妆, 不把精力放在工作上的误解。,不能当众化妆或补妆。公共场合是不能化妆或补妆的。职业女性切忌在上班时间或一些公共场合化妆、补妆。常见一些女性, 上班时间, 一有空闲, 就照镜子, 描眉画唇, 这是失礼的行为, 既不尊重自己,也妨碍他人。上班前或参加活动前就要化好妆, 其间需要补妆要到洗手间或化妆间进行, 不能在大庭广众之下当场表演。,服装礼仪,要注意领子和袖口上的
13、洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等 鞋子是工作服的一部分 。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子 。 要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方 。,应注意纽扣的扣法,一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。西装扣子如果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个（如果三个扣则只需扣中间的一个）。穿双排扣西装时，应把纽扣都扣上。,要注意领带的选择和佩戴,黑色西装+银灰色、蓝色或黑红色条纹对比色调的领带+浅色或白色衬衣 灰色西装+砖红色、绿色、黄色领带+白色衬衣为佳 乳白色西装+最好选择红色为主
14、，略带黑色或砖红色、黄褐色的领带+灰色衬衣 墨绿色西装+银灰色、浅黄色、红百相间的领带+银灰色或白色衬衣 暗蓝色西装+蓝色深玫瑰色、褐色、橙黄色领带+白色或浅蓝色衬衣,领带的长度一般要到腰部，如果未穿西装背心，领带要长到腰带上沿附近。如果要用领带夹，他的正确位置是在6颗扣衬衣从上朝下数第四颗扣的地方。领带夹不能太上，特别是不能有意的暴露在他人视野之内。,女士,国际上通常认为袜子是内衣的一部分，因此，绝不可露出袜边。为避免这种尴尬，女士们要么穿长到大腿的长筒袜，要么索性不穿袜，但就是不能穿那种半长不短的丝袜。 强调的一点：黑色丝袜是代表诱惑，肉色代表的是纯洁，正式。,装饰与搭配,不允许佩戴与个人
15、身份有关的珠宝首饰，也不允许佩戴有可能过度张扬自己的耳环、手镯、脚链等首饰。,袜子不可随意乱穿。所穿的袜子，可以是尼龙丝袜或羊毛袜。千万不要将健美裤、九分裤等裤装当成袜子来穿。,温馨提示：,着装技巧 着装要与环境相协调 着装要考虑个人身份角色 着装要和自身“条件”相协调 着装要和时间相协调,仪态礼仪,微笑： 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。,目光： 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不
16、能左顾右盼，也不能紧盯着对方。 道别或握手时目光正视对方的眼睛。,站姿： 抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。 男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。,女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。,坐姿： 入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。,行姿： 女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。 男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。,鞠躬礼仪,鞠躬礼仪： 身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。,开门： 向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。,开门：
