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1、第一章 沟通礼仪,沟通能力训练一,内容概要,礼仪的定义 沟通礼仪的原则 沟通礼仪的常识 仪态举止“现场秀” 商务情境模拟,沟通礼仪基本知识,1,沟通礼仪训练,2,内容概要,礼仪的定义 沟通礼仪的原则 沟通礼仪的常识 仪态举止“现场秀” 商务情境模拟,沟通礼仪基本知识,1,沟通礼仪训练,2,你的礼仪做得到位吗？,礼,仪,小,验,测,1.在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是： A等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜 B在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去 C夹菜前先舔舔自己的筷子 D趁机给新朋友递上自己的名片 E随口把骨、刺直接吐到桌上或地上,3.在打电话时，你的表
2、现是： A响过五六声后再接B得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打 C在工作时间打个人电话 D接起电话时，首先说：喂，您好 E说完话时自己先挂断电话,4.使用名片时，你的表现是： A把名片印制得颜色多一些 B接过对方的名片后，直接装进衣兜 C用左手向对方递送名片 D递送名片时，把顺字的一面向着对方 E在名片上记录相关信息,5.穿着西服时，你的表现是： A如果是三粒的，扣最下面一粒扣B如果是两排扣的，全扣上 C保留西服袖子上的商标 D让衬衫的袖子短于西服的袖子 E如果是一粒扣的西服，不扣扣子,礼仪的定义,礼仪是指在人际交往中，自始至终地 以一定的、约定俗成的程序、方式来表现
3、的律己、敬人的完整行为。,内涵丰富,沟通礼仪的四大原则,敬人的原则,原 则,敬 人,自律,适度,真诚,沟通礼仪常识,外在仪表,上衣 整理得是否整齐?是否端正得体?,手 脏吗？指甲长吗？,袜子 是否干净？不要穿白色袜子。,面孔 是否刮脸了?是否剃胡须了？眼睛是否充血?,领带 扎系的方法是否正确?长度是否合适？位置是否正确? （歪了吗？）,皮鞋 颜色、样式 是否得体？,裤子 是否熨烫？ 是否变形？ （比如膝盖处突出） 腰带是否有些旧,衬衫 脏吗?是否有斑点 或褶皱?袖子是否 挽起来了?,头发 是否清洁?与工作是否相符?,职业仪表,胡须、头发常清理 别让脸上过于油腻 勿太随便、没情趣 精神面貌不容忽
4、视 不要散发异味 要有阳刚之气,职业仪表着装,穿西服应注意的礼仪 注意变通方法 注意配色方法 注意花型组合 注意面料一致 注意穿着小节 考虑时间、地点、环境,职业仪表着装,穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西,职业仪表着装（领带）,斜纹 果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格 中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案 活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹 已婚人士之标志，应在领结下3/5处,外在仪表,头发 是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适？,化妆
5、是否给人健康、整洁的感觉？是否过于鲜艳？,手 指甲是否过长?指甲油的颜色是否过于鲜艳,上衣 是否熨烫？是否整齐？,长袜 颜色是否合适？,皮鞋 是否经常擦拭？颜色、样式是否合适？,裙子 是否有皱褶？长短是否合适？,包 质量？样式？ 颜色？,衬衫 脏吗？是否有斑点或褶皱？,职业仪表着装,女性职场着装六不准 不杂乱无章 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身,19,职业仪态,蹲姿 一脚在前，一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下,正 确 姿 势,错误 姿势,20,职业仪态,眼神,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,
6、视线水平表现客观和理智,21,常用礼节,鞠躬,15度 行礼,30度 行礼,45度 行礼,22,礼仪应用引领客人,在走廊引路 客人在走廊中央，自己在左前方2、3步 与客人步伐一致，目光关注，适当介绍 在楼梯间引路 客人走在右侧，自己走在左侧 引导提醒客人 拐弯处、楼梯台阶等 语言提醒，配以手势 “这边请”、“注意楼梯”等,扣扣子,2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”,3粒：“扣上面两粒”或 “只扣中间一粒” 或“都不扣”,3粒扣,3粒扣,4粒：“扣中间两粒”或“都不扣”,1粒： 可扣可不扣,扣扣子,双排扣,“全扣”或者“全不扣”,接待很多 客人的时候 不要穿双排扣西服!,放松一下,微笑训练操,“笑
7、”应该贯穿礼仪行为的整个过程!,姿态,行姿,谈姿,站姿,坐姿,握手,蕴涵着丰富的交际信息 握手姿势 握手时的伸手顺序 握手时间 其他握手原则,通常商务场合握手,上下级之间： 上级伸手后， 下级才能伸手相握,男女之间： 女士伸出手后， 男士才能伸手相握。,长辈与晚辈之间： 长辈伸出手后， 晚辈才能伸手相握。,握手,握手的时间通常是3-5秒钟。匆 匆握一下就松手，是在敷衍；长 久地握着不放，又未免让人尴尬。,人们应该站着握手，不然两个 人都坐着。如果你坐着，有人 走来和你握手，你必须站起来。,握手,别人伸手同你握手， 你不伸手是不友好的,握手时应该伸出右手， 决不能伸出左手。,握手时不可以把一 只
8、手放在口袋。,握手,握手时太过用力,手上有水或者汗,接电话四个原则,1电话铃响在3声之内接起,2电话旁准备好纸笔记录,接电话的标准流程,1拿起电话听筒，并告知 自己公司名称,(1)电话铃响 3声之内接起,您好， 公司！,您好， 公司， 让您久等了！,(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔,(3)接电话时，不使用“喂”回答,(4)音量适度，不要过高,(5)告知对方自己的姓名,接电话的标准流程,听取对方来电用意,是的！,1.必要时 应进行记录,2.谈话时 不要离题,好！,清楚！,接电话的标准流程,确认对方,先生， 您好！,必须对对方进行确认,如是客户,要表达感谢之意,接电话的标准流程,进行确认,请您
9、再重复一遍！,如是传言,必须记录下电话 时间和留言人,您是说 ,接电话的标准流程,结束语,清楚了！,请放心！,我一定 转达！,谢谢！,再见！,接电话的标准流程,6放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,那么在使用手机的时候应该注意些什么，什么时候才能拨打对方的手机？ 在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置 在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。 给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，这个时间他(她)方便接听吗？并且要有对方不方便接听的准备。,电脑礼仪-你
10、的办公形象,虽然是公司的电脑，但也要倍加爱护，平时要擦拭干干净净，不用时正常关机，不要丢下就走；外接插件时，要正常退出，避免导致数据丢失、电脑崩溃等故障。 还有的人公私不分，拿着个U盘，一会将个人电脑资料Ctrl到公司电脑上，一会又将公司电脑资料Ctrl到个人电脑上，这种现象被公司发现，肯定坚决制止。 在公司里上网，要查找与工作相关的内容和资料，而不是自己凭兴趣查看自己的东西，既违反公司章程，慢慢的还会导致业务落伍。,电子邮件,标题要提纲挈领，切忌使用含义不清、胡乱浪漫的标题，例如：“嘿！”或是“收着！” 电子邮件的文体格式应该类似于书面交谈式的风格，开头要有问候语，但问候语的选择比较自由，像
11、“你好”、“Hi”，或者仅仅是一个简单的称呼，结尾也可随意一些，比如“以后再谈”、“祝你愉快”等；也可什么都不写，直接注上自己的名字。 内容简明扼要，针对需要回复及转寄的电子邮件，要小心写在电子邮件里的每一个字，每一句话。因为现在法律规定电子邮件也可以作为法律证据，是合法的，所以发电子邮件时要小心，如果对公司不利的，千万不要写上，如报价等 一定要清理回复的内容。合宜地称呼收件者，并且在信尾签名。 切忌全文使用英文大写字母。这样写成的邮件太强势，甚至暗示寄件人懒得使用正确的文法。毕竟，这仍是种文字沟通方式，遵守标准的文书规范是一种职业礼貌。,名片放在哪儿,如何递交名片,如何接拿名片,注意事项,1
12、. 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。 双方同时递交名片时，应左手接，右手递。 索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。,外行表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,“日常礼仪反思”小组讨论,1主题：找出自己或别人在礼仪方面做得不好或需 改进之处，进而加以注意和改进。 2每名成员均要发言。 3组长记录、整理出至少10种表现。 4各组派代表在白板上写出本组讨论结果。 5授课教员点评。,内容回顾,礼仪的定义 沟通礼仪的原则 沟通礼仪的常识 仪态举止“现场秀” 商务情境模拟,沟通礼仪基本知识,1,沟通礼仪训练,2,祝你成功！,谢 谢！,
