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1、终端店铺服务礼仪 推销产品前先推销自己,WMG 华礼丝 上海华礼丝民光纺织品有限公司,“有礼走遍天下,无礼寸步难行！” 相对于职业技能的“硬功夫”，礼 仪素养可谓是“以柔克刚”的“软功夫”， 只有刚柔相济，您才能在职场一往无 前！,终端礼仪,销售服务的好处,增强顾客的信心； 降低投诉率，提高回头率； 留住老顾客，获得新顾客； 实现自我价值,主要内容,服装服饰穿着打扮有规范 仪容仪表职业形象展风采 体态礼仪举手投足显内涵 营业礼仪搭建心与心的桥梁,服装服饰穿着打扮有规范,1、服饰 制服：平整、干净；不要挽袖及卷起裤脚；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不斜歪； 皮鞋：黑色皮鞋（保持清洁、无
2、泥、无尘）、肉色丝袜（无破损）；夏天不可穿凉鞋上岗； 工牌：工牌应佩戴于左胸处，位置在左胸口袋开口。,2、饰品： 项链、手机不外露，只可佩戴无镶嵌物的戒指、手链等饰物上岗， 不可佩戴有悬垂物的耳环，耳钉只可佩戴一对， 全身饰品不得超过三件。,服装服饰穿着打扮有规范,1、发型 长发不得散发披肩，必须束起或盘起； 无论是长短发，发型都有应该经过梳理干净，不得有脱发及头皮屑留在制服上。 发式宜自然大方，不能标新立异。护发用品的味道以清淡为宜。,仪容仪表职业形象展风采,2、化妆 必须化淡妆，好处是能使导购员增强自信心，形成良好的自我感觉，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的感观。但切忌浓妆艳抹，标新立异。
3、化妆后的最佳效果给人以一种洁净、活力和自信的感觉即可。 基本要求：粉底、眉笔、眼影、眼线笔、唇膏,仪容仪表职业形象展风采,3、手和指甲 要保持手部清洁干净，指甲要经常修剪； 除涂无色指甲油以外，不应使用浓艳色彩的指甲油。 4、个人卫生 保持口腔清洁、牙缝无残留物； 夏季涂抹止汗露、身体不得有异味。,仪容仪表职业形象展风采,体态礼仪举手投足显内涵,微笑真诚 眼神专注 站立挺拔 行走自然 鞠躬谦恭 下蹲优雅 手势正确,练习 对着镜子做微笑，要领是：口腔打开左右露八颗牙齿、上下露半/一颗牙齿的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。 说“田七”、“茄子”、“威士忌”、 “甜”时，嘴角会露出笑意。 总结自己如
4、何微笑才会最自然。,微笑真诚,微笑示范图例,空姐练习场景,眼神专注,良好的交际，目光应是坦然、亲切、和蔼有神的。在服务过程中，应放松精神，把目光放广一些，不要聚焦在顾客脸上的某个部位，而要用眼睛看着顾客的三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼与嘴之间，这时会营造一种社交气氛，好像你与顾客是朋友一样。,目光注视的标准,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,眼神使用时的注意事项,与顾客交谈时，注视顾客时间的长短很重要。通常，为了表示友好很尊重，注视顾客的时间应占全部相处时间的1/3左右； 交谈时，不要用俯视的眼光打量顾客，必
5、须正视顾客，让他有受尊重的感觉； 不要对顾客频繁地眨眼或挤眉弄眼，这会给顾客留下轻浮、不稳重的印象。,站姿标准：面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩打开，挺胸收腹提臀。双手叠放于腹前，两腿立正并拢或两脚呈“丁”字状，双膝与双脚的跟部紧靠于一起，身体的重量应当平均分布在两条腿上。 注意表现出女性轻盈、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。,站立挺拔,空姐练习场景,站姿示范图例,空姐练习场景,站姿示范图例,行走自然,标准的走姿,面带微笑，身体协调，姿势稳 健，仪态大方。 步伐从容，步态平衡，步幅 适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，小 颌微收，目视前方
6、。,行走标准,引导顾客行进时，走在顾客的右前方或左前方，保持两三步距离。 送别顾客时，应走在顾客的左后方，距离约半步。 与顾客边走边聊时，走在顾客的右边。行进速度适中，不可跑步。 在行进过程中，要注意方便和照顾其他的顾客，不要与顾客抢行，必要时，应给顾客让路。,行走的注意事项,迎宾示范图例,鞠躬谦恭,鞠躬的正确姿势 双手在腹前搭好，两眼直视对方；鞠躬时，以臀部为中心，将上身挺直向前倾斜，眼光随着身体的倾斜而自然下垂于脚尖1.5米处。行鞠躬礼时一般在距顾客2-3米的地方,15致意式鞠躬,30致谢式鞠躬,45致歉式鞠躬,（15度）（30度）（45度）鞠躬礼,鞠躬示范图例,鞠躬的注意事项,鞠躬时眼睛
7、向下看，切勿一面鞠躬一面翻起眼睛看着顾客。 鞠躬时，不要矫揉造作，装腔作势，应表现自然。 在直起身时，双眼应该有礼貌地注视着顾客。,下蹲优雅,下蹲的姿势 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,下蹲的注意事项,下蹲时，速度不要太快； 下蹲时，不要离人太近，应与身边的顾客保持一定的距离； 下蹲时，方位不要失当，不要在顾客身体正前或正后下蹲，最好选择与顾客侧身相向。,手势正确,使用原则 导购员在与顾客谈话时，手势不宜过多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点，否则会引起顾客的误会或反感。,正确的手势,向顾客指示方向或人物时，将手臂自然前伸，
8、上身稍前倾； 五指并拢，掌心向上； 以肘关节为支点，指示目标； 此时，应用手掌，切不可只用单个指头。,运用手势的注意事项,传达信息时，手应保持静态，给人以稳重的感觉； 不要用食指指着他人，更不要用拇指指自己； 说到他人时，一定应掌心向上，手指并拢伸展开表示； 说到自己时，可以把手掌放在胸口上。,营业礼仪搭建心与心的桥梁,迎宾礼仪,目视宾客、面带微笑主动上前： “您好！欢迎光临缦狄雅蓝！” 凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心； 在宾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对贵重和易碎物品妥善保管； 接待团体宾客时连续点头致意；,迎宾示范图,接待礼仪,顾客来到时应点头微笑并说：“早上好！午安！
9、晚上好！欢迎光临缦狄雅蓝！” 因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了” 当顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等（迅速拿顾客想要了解的货品或资料）” “当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的” 当顾客离开时应目送其离开，并请说：“谢谢您，慢走，欢迎再次光临”,交谈礼仪,仔细聆听，不能左顾右盼； 语气温和，面带微笑，动作要轻柔，保持最佳仪态； 交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖； 使用你的眼睛：交谈时看着顾客的眼睛，表明你很看重他，使他深感满意，也防止他走神； 使用你的面部表情：面部始终保持真心的微笑，让
10、顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客的距离； 使用你的身体：自然站立，并与顾客保持合适距离（一米） 切勿急躁不耐烦，不可有气无力、拖长语气、矫揉造作。,清点件数 站立式服务，面带微笑，双手递接 “唱点唱收”，如：“谢谢您，一共XX元，收您XX元，找您XX元，请您收好！” 做好售后服务，“请您保管好销售单据，可凭此单据享受我们的售后服务。”,收银礼仪,A、步行送客 清点件数后，在宾客同意后帮其提携，送客出门，如：“请拿好，慢走，欢迎下次光临。” 帮客人拦出租车,送客礼仪,B、有车宾客 清点件数后，在宾客同意后帮其提携。 放好物品，不要立即离去，向宾客作交代：“您的物品都在这里放好，欢迎下次再来。”
11、 关车门力度适中。,送客礼仪,电话礼仪,电话铃响声在三声之内接起 使用礼貌用语“您好，缦狄雅蓝” 话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项 告之对方自己的姓名 讲话时吐字清晰，语调适中 拨打电话时考虑时间是否适当（如午休时间）,是否经常迟到、早退或是离开柜台？ 是否在营业时间靠在柜台上？ 是否在营业时间干自己的事，如：打电话、外出、看书等？ 是否与同事大声说笑或是吃零食？ 是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心地随意走动？ 是否对顾客的招呼视而不见或充耳不闻？ 是否白眼瞅视打招呼的顾客？ 是否曾在递拿商品或找还零钱时动作粗重？ 是否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？ 是否在顾客看商品时，从他和商品之间穿过去？ 是否曾在顾客离去之后，与其他的导购员对他评头论足？ 是否在接待顾客时喜欢看手表，看是否到了下班时间？ 如果顾客在店里落下物品，是否会把它据为己有？ 是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子、剔剔牙齿或抓抓头？,杜绝出现的行为举止,杜绝出现的行为举止,最使顾客恼火的店员行为有哪些？ 导购员之间聊闲天，叫也不过来； 导购员隔着顾客来往的过道大声说话； 导购员嘻嘻哈哈打电话，没完没了； 导购员倚墙养神，无所事事； 导购员斜着眼儿心眼不善地上下打量着顾客的衣着打扮。 导购员躲在隐蔽处，偷偷打扮或看书和报。,谢 谢 大 家 ！,
