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1、服务礼仪,主讲：陆春生,体会微笑的基本特点 掌握礼仪的基本要求 将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中,交流目的,客人一进我们酒 店我们该怎么做？,1.我们的迎宾人员。2.站位、站姿、着装精神大方。3.面带微笑,1.客人一进我们酒店我的仪容仪表，着装上，形象气质，面带微笑，露出八颗牙，体现出客人的尊贵。2，在我们向客人问好时身体前倾15度，面带微笑看着客人。3.在加上我们的手势，以前进的方向为准。4.主动帮客人开门、拿东西，打电梯，带领客人5.总台所有人员起立迎客,1、走客人的右前方，引领客人。2、注意自己的手势3、要面带微笑4、要注意在路途中要学会跟客人沟通,练微笑服务,视图例,礼仪是一种典章
2、、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,礼仪的定义,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。 仁者爱人，有礼者敬人。 爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,“三秒钟”印象,一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪,菜 单,男职员 女职员,一仪表,一觉醒来，第一件事情是做什么？ 9：00：进公司大门，第一件事情是做什么？ 11：00：您以什么样的姿态迎接第一位客人！,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后
3、洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方,6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内,（一） 男职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹; 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长并保持清洁，涂指甲油须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。,（二） 女职员,站姿 坐姿 蹲姿 行姿 手势 微笑,二仪态,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂
4、，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,（一）站姿,图例,上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。 面对客人时，轻轻入座，只能坐满椅子的，不能靠在椅背上，双膝自然并拢，两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,（二）坐姿,（二）坐姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于
5、地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 讨论：如何拾起地上的钥匙？,（三）蹲姿,（三）蹲姿图例,双眼平视，收腹挺胸，面带微笑，身体重心前倾，速度适中，防止与客人冲撞。 路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。,（四）行姿,图例,给客人指方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配合语言，礼貌热情。,（五）手势,微笑是通行的服务语言 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。 讨论：微笑时露几颗牙齿？,（六）微笑,（六）微笑,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,1、家庭？ 2、社会
6、？ 3、单位？ 4、朋友？ 5、家人？ 6、领导？,谁偷走了你的微笑？,1、家庭？ 2、社会？ 3、单位？ 4、朋友？ 5、家人？ 6、领导？,谁偷走了你的微笑？,1、家庭？ 2、社会？ 3、单位？ 4、朋友？ 5、家人？ 6、领导？,谁偷走了你的微笑？,1、家庭？ 2、社会？ 3、单位？ 4、朋友？ 5、家人？ 6、领导？,谁偷走了你的微笑？,除了您自己！,谁也夺不走您的微笑！,握手 鞠躬 问候 访问客户 递送物品 引路,搭乘电梯 敲门 交谈 处理投诉 当班,三 礼节,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先 时间：35秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带
7、微笑 切不可带着手套与人握手,（一）握手,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,（二）鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时
8、面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,（二）鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,（二）鞠躬,早晨上班见面时，互相问候； 因公外出应向部门的其他人打招呼； 在公司或外出时遇见客人
9、，应面带微笑主动上前打招呼； 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等； 员工在服务场所内，与远距离的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、点头（简单手势），不得大声呼叫，如客人（同事间）有事相问，只能走近再讲。,（三）问候,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来 访问时，要注意遵时守约 到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片） 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成,（四）访问客户,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来 访问时，要注意遵
10、时守约 到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片） 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成,（四）访问客户,递送物品时，态度谦恭，双手将物品给客人，切忌丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，切忌越过客人身体递交。 员工向客人传递单据、信件或其它资料，需使用服务夹，任何物品不可夹于腋下行走。,（五）递送物品,在走廊引路时： 先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离。 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走
11、在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,（六）引路,在走廊引路时： 先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离。 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,（六）引路,电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯
12、 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,（七）搭乘电梯,用手轻敲三下，静候反映；若无反映，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力过度，或用器具（如钥匙）敲门。,（八）敲门,与客人或同事交谈时，应保持一米左右的距离，眼睛要注视对方，不能左顾右盼，目光亲切，音量适中。 使其乐于交谈： 不使对方等待 怀着对方同样的心情倾听 不批评对方的言行，不说教，不过多评论。 谈话不中途走开 不急于提出自己的意见 对方话未说完不可表示已领会其意,（九）送客,与客人或同事交谈时，应保持一米左右的距离，眼睛要注视对方，不能左顾右盼，目光亲切，音量适中。 使其乐于交谈： 不使对方等待
13、怀着对方同样的心情倾听 不批评对方的言行，不说教，不过多评论。 谈话不中途走开 不急于提出自己的意见 对方话未说完不可表示已领会其意,（九）送客服务,1、当客人在用餐结束起身时，提醒客人贵重物品。 2、帮客人拉椅，拿东西，帮客人引路。 3、注意自己的脸部表情。 4、帮客人送到车上，帮忙开门，注意自己的礼貌用语。 5、鞠躬礼仪 6、当客人上车时，我们服务人员不能立即走，要目送客人离开方可离开。,（九）送客服务,态度决定一切 没有任何借口 立即去做,（十）处理投诉原则,在岗位上，不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等，不得对着他人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语或嬉
14、笑喧哗；不斜视客人。 工作时间应谢绝亲友探访。 上班时间不准脱岗、聚岗、串岗或者陪岗聊天。 上班时不准看书报、吃零食、打瞌睡。 不准私吃、拿用食品、饮料、客用品。,（十一）当班,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好,礼节20字诀,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司,请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）,四语言,在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还
15、要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。” 由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。,用词不当的案例,接电话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！人事部XXX 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒,打电话 1、准备提纲，简明扼要 2、微笑 3、标准用语：您好！人事部XXX 4、声音大小适中 5、让对方先挂筒,五电话礼仪,谢谢大家！,您好，欢迎光临 您好，店很高兴为您服务 请问几位，请问你有预定吗？ 不好意思，地面很滑，请当心 请进 ，请坐，请用茶 请问哪位点菜 请妥善保管好你的随身物品 不好意思，打扰一下，麻烦请让一下 这是您的酒水，请问需要帮您打开吗？ 不好意思，让您久等了 这是我们的失误，很抱歉 您的菜已上齐，请慢用 请问还需要一些主食和小吃吗？ 这是您的账单请过目 这是你的找零请点收 请带好您的随身物品 谢谢光临再见 欢迎下次光临,
